إرشادات خدمات الدعم الفني لخدمات G Suite

تسري إرشادات خدمات الدعم الفني التالية (المشار إليها باسم "الإرشادات") على خدمات الدعم التي يتم تقديمها لك عند استخدام "خدمات G Suite الأساسية"، ماعدا الخدمات والإصدارات المُشار إليها أدناه والتي يتم استثناؤها من التغطية. تحمل البنود المكتوبة بحروف كبيرة، والتي لم يرد لها تعريف في هذه الوثيقة، المعنى المذكور في الاتفاقية التي تحكم استخدامك لخدمات G Suite الأساسية (المشار إليها باسم "الاتفاقية") وحرصًا على التوضيح، فلن تكون شركة Google ملزمةً بموجب هذه الاتفاقية (أو تلك الإرشادات العامة) بتقديم الدعم لأي من الخدمات الموضحة على عنوان URL‏ التالي: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=ar&answer=181865

لا تشمل البنود المُوضّحة أدناه الخدمات الأساسية التالية في G Suite للتعليم:

  • - مزامنة Chrome
  1. إرسال طلب الدعم

    1. العامة. يجوز للعميل إرسال الطلبات عبر الهاتف، أو من خلال مركز المساعدة عبر الإنترنت، أو بوابة الدعم
    2. جهود العملاء لإصلاح الأخطاء. يلتزم العميل قبل تقديم طلب إلى شركة Google ببذل الجهود المعقولة لإصلاح أي خطأ أو خلل أو عطل في الأداء الوظيفي أو عيب في الاتصال الشبكي دون تصعيد الأمر إلى Google. وبعد ذلك، يجوز لجهة الاتصال التابعة للعميل أن تسلم طلبًا مكتوبًا للدعم الفني من خلال مركز مساعدة Google أو بوابة الدعم وفقًا لما تحدده Google، كما يمكن تقديم هذا الطلب عبر الهاتف.
    3. تصنيف الطلبات. يقوم العملاء بتحديد درجة من الأولوية لطلباتهم عند تسليمها. وعند استلام Google لطلب من إحدى جهات اتصال العميل، فإنها تحدد ما إذا كان الطلب يتعلق بأي من "خدمة معطلة" أو "طلب قياسي" أو "طلب ميزة" (كما هو موضح في المادة 8). وأي قرار تتخذه Google نهائي وملزم للعميل. وتحتفظ Google بالحق في تغيير مستوى الأولوية المعين للعميل إذا كانت تعتقد بأن تعيين العميل لمستوى الأولوية غير صحيح، كما أنها ستخبر العميل بأي تغيير في استجابتها لطلب الدعم. ويجوز للعميل تقديم التماس بشأن أي إعادة تصنيف كهذه إلى إدارة الدعم في Google لإعادة النظر في إعادة التصنيف هذه من خلال أية قناة دعم متاحة.
    4. إجراءات الإقرار باستلام الطلبات وحلها. عند تقديم العميل لطلب، فإنه يلتزم بتقديم معلومات التشخيص بما فيها - على سبيل المثال لا الحصر: (أ) وصف للمشكلة، وتهيئة النظام، والشبكة المستخدمة لدى العميل، و(ب) تقديم البيانات ذات الصلة، و(جـ) متابعة الاتصال عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف للرد على الأسئلة ومساعدة فريق الدعم لدى Google حسب المطلوب.
    5. الإقرار باستلام الطلب. يجوز لشركة Google أن تستجيب إلى أحد الطلبات من خلال الإقرار باستلامه. ويقر العميل بالاستلام ويفهم أن شركة Google قد تعجز عن تقديم أجوبة على جميع الطلبات أو حلها.
    6. طلبات الميزات. إذا رأت شركة Google أن الطلب يمثل طلبًا لإدخال ميزات، فسوف تسجل Google هذا الطلب للنظر فيه لإضافته إلى عملية تحديث أو إصدار مستقبلي للخدمات، كما ستعتبر الأمر منتهيًا. وGoogle ليست ملزمة بالرد على أي طلبات ميزات مستقبلية أو حلها أو تضمين أي طلب من هذه الطلبات في أي تحديث أو إصدار مستقبلي.
  2. الدخول إلى الدعم

    1. مركز مساعدة Google‏. يتم تقديم الدعم للمستخدمين التابعين للعميل والذين يستفيدون من خدمات G Suite بشكل حصري من خلال مركز مساعدة Google على Google.com، والذي يمكن الوصول إليه من خلال العنوان https://support.google.com/a/ أو على عنوان URL آخر قد تقدمه Google. كما أن العميل مسؤول عن الرد على أي استفسارات وشكاوى من المستخدمين أو من أي جهات خارجية أخرى بشأن استخدام العميل أو المستخدمين للخدمات، مع تقديم خدمات الدعم هذه على نفقة العميل.
    2. مواعيد الدعم وفترات الاستجابة المبدئية المستهدفة. سوف تتيح شركة Google الوصول إلى مركز مساعدة Google والدعم عبر الهاتف على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع. يتم الرد على طلبات الدعم الكتابية ذات مستوى الأولوية P1 خلال وقت استجابة مبدئي مستهدف يبلغ ساعة واحدة وذلك على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع. ويتم الرد على طلبات الدعم الكتابية بمستوى الأولوية P2 وP3 وP4 المقدمة عبر مركز المساعدة عبر الإنترنت أو بوابة الدعم خلال فترة مبدئية مستهدفة للاستجابة تبلغ يوم عمل واحدًا أو أقل. وسوف يتولى فريق الدعم لدى Google الرد مباشرةً على جميع طلبات الدعم ذات الأولوية المقدمة عبر الهاتف كما هو مصرح به أيضًا على: https://support.google.com/a/table/3247295. سيكون فريق الدعم لدى Google متاحًا لتقديم الدعم عبر جلسات الدردشة.
    3. قد يلزم على العميل إدخال رقم التعريف الشخصي للدخول إلى الدعم. كما يلزم على العميل تقديم رقم التعريف الشخصي الحالي له عند تقديم طلب. ويحصل العميل على رقم تعريف شخصي في وحدة تحكم المشرف للوصول والحصول على الدعم للخدمات من Google. إذا لم يتمكن العميل من تقديم رقم التعريف الشخصي الحالي له كعميل عند مطالبته به، فسوف يتمكن فقط من الوصول إلى مركز مساعدة Google على شبكة الإنترنت ونشر سؤال في منتدى المساعدة على الإنترنت، حتى يتمكن من استعادة رقم التعريف الشخصي الخاص به كعميل. ويمكن تحديث رقم التعريف الشخصي للعميل بشكل دوري وهو لا يتوفر إلا في وحدة تحكم المشرف.
  3. دعم Chrome

    1. مدى توفر الدعم. بالإضافة إلى الطلبات المتعلقة بخدمات G Suite، سوف تستجيب Google أيضًا إلى الطلبات المتعلقة بـ Chrome كما هو وارد في هذه الإرشادات. سيتم الرد على هذه الطلبات باللغة الإنجليزية فقط.
    2. أنواع المشكلات المعتمدة. يستجيب فريق الدعم لدى Google للطلبات المتعلقة بتثبيت Chrome، أو الوظائف الأساسية لـ Chrome، أو السياسات الإدارية والأمان في Chrome، وقابلية التشغيل البيني لـ Chrome مع خدمات G Suite على الأنظمة الأساسية المعتمدة حسبما هو منصوص عليه في هذه الإرشادات. يجوز لـ Google عدم الرد على الطلبات بخصوص المشكلات الفنية الأخرى ذات الصلة بـ Chrome، على سبيل المثال لا الحصر، مشكلات العرض على صفحات ويب بعينها والمشكلات الفنية ذات الصلة بنظام التشغيل المحدد ومشكلات برامج تشغيل الجهاز أو مشكلات الطابعة. إذا أجرت Google تغييرًا على كود لحل مشكلة فنية معينة، فسيتم طرح تغيير الكود مع إصدار تالٍ ولن يتم الرجوع به إلى إصدار سابق من Chrome.
  4. دعم قياسي

    يتلقى جميع العملاء دعمًا قياسيًا يتضمن ما يلي:

    • ترقيات تلقائية لمنتجات الخدمات
    • تحديثات الصيانة للخدمات
    • مساعدة ذاتية وتدريب عبر الإنترنت للمستخدمين والمشرفين، تم تصميمهما لمساعدة العملاء في تطبيق الخدمات واستخدامها
    • الاستفادة من خدمات الدعم عبر الهاتف أو مركز مساعدة Google أو بوابة دعم.
    • لوحة بيانات الحالة وبوابة الدعم تقدمان معلومات عن الحالة في الوقت الفعلي تكون متوفرة بشكل عمومي للخدمات.
  5. خدمات الدعم المتميزة

    (دعم محسّن وإدارة استباقية للحسابات، نظير رسوم إضافية)
    1. الخروج من الخدمة. تم إخراج برنامج خدمات الدعم المتميز من الخدمة. وسوف يستمر العملاء الذين سبق لهم شراء خدمات للدعم المتميز في تلقي ذلك الدعم طوال الفترة المتبقية من فترة الدعم الحالية لهم وفقًا للشروط الموضحة لخدمات الدعم المتميز السارية عندما قام العميل بشراء ذلك الدعم. وعندما تنتهي فترة الدعم المتميز الحالية، فلن يتم تجديدها وسوف تنتهي، ما لم توافق Google على خلاف ذلك بموجب اتفاق كتابي.
    2. عام. وفقًا لما يسري على بعض العملاء المعينين، فسوف يشتمل الدعم المتميز على جميع البنود المنصوص عليها في القسم 4 أعلاه، ومن المقرر أن تبدأ الاستفادة من ميزات تحسين الفترات المستهدفة للاستجابة المبدئية لطلبات الدعم، فضلاً عن القدرة على الوصول إلى موارد المنتديات والاستفادة من خدمات فريق الخدمات المتميزة وفقًا لما هو منصوص عليه أدناه، وذلك عندما يبدأ العميل في الاستفادة من الخدمات في الإنتاج.
    3. الدعم المحسّن. بالنسبة للعملاء الذين تسري عليهم هذه الشروط، فإن Google توافق على بذل الجهود المعقولة في الأطر التجارية للرد على طلبات العملاء بناءً على أولوية الطلب كما يلي. ويتم الرد على طلبات الدعم المصنفة ضمن فئة الأولوية P1 من خلال فترة استجابة مبدئية مستهدفة تبلغ ساعة، كما يتم الاستجابة لها على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع. وإذا تم توفير جهة اتصال للتعامل مع طلب الدعم ذي مستوى الأولوية P1 في عطلة نهاية الأسبوع أو في إجازة سارية، فستكون هناك حاجة لإجراء مكالمة هاتفية للحصول على استجابة للدعم بشأن المشكلة. سيتم الرد على طلبات الدعم المصنفة ضمن الفئة P2 - التي يتم إجراؤها عبر الهاتف - بشكل مباشر. أما طلبات الدعم الكتابية المصنفة ضمن فئة الأولوية P2 - والتي يتم تقديمها عبر مركز المساعدة عبر الإنترنت - أو بوابة الدعم من خلال فترة مستهدفة للاستجابة المبدئية تبلغ 4 ساعات على مدار 24 ساعة خمسة أيام في الأسبوع. أما طلبات الدعم المصنفة ضمن الفئتين P3 وP4 - التي يتم تقديمها عبر الهاتف - فسيتم الرد عليها بشكل مباشر. وسيتم الرد على طلبات الدعم الكتابية المصنفة ضمن الفئة P3 وP4 من خلال استجابة مبدئية مستهدفة تبلغ 8 ساعات على مدار 24 ساعة خمسة أيام في الأسبوع. لاحظ أن موظفي دعم Google - وليس فريق الخدمات المميزة - هم الذين يقدمون كل الدعم الفني لإصلاح العطل.
    4. الاستفادة من موارد المنتدى ومن خدمات فريق الخدمات المتميزة. بالنسبة للعملاء الذين تسري عليهم الشروط، فسوف يقدم فريق الخدمات المتميزة إمكانية الاستفادة من موارد المنتدى، حيث سيجد العملاء النصائح ويشاركون في التواصل للمساعدة في جهودهم للتخطيط، مع إمكانية تصعيد المشكلات، فضلاً عن إمكانية الاستفادة من الخدمة المستمرة لتبادل المعلومات الاستباقية مع فريق الخدمات المتميزة وغيرهم من أعضاء المنتدى. سوف يمثل فريق الخدمات المتميزة عملاء الدعم المتميز لشركة Google وذلك لتغطية الموضوعات الهامة (مثل الخدمات الهندسية، وإدارة المنتجات، والدعم)، كما سيقدم للعميل المعلومات ذات الصلة المتعلقة بالخدمات.
    5. المدة. يجوز لشركة Google - وفقًا لما يتراءى لها - أن تختار عدم تجديد الدعم المتميز بعد انقضاء فترة 12 شهرًا.
  6. إدارة الحسابات التقنية (TAM)

    (تنطبق رسوم إضافية)

    سوف يتمكّن العميل من الدخول إلى فريق إدارة الحساب التقني لدى Google من أجل: (أ) مساعدة العميل في تطوير إستراتيجية السحاب في ما يتعلق بالخدمات، و(ب) تقديم نصائح أفضل الممارسات بخصوص تطبيق الخدمات واستخدامها، و(ج) إدارة إجراءات تصعيد الدعم الفني والتنسيق مع خبراء Google في الموضوع محل البحث لمعالجة الاستفسارات الفنية ذات الصلة بالخدمات.

  7. أحكام عامة

    1. تحديثات للإرشادات العامة. يجوز لشركة Google تحديث هذه الإرشادات من وقت لآخر، لكن لن يكون لأي تحديث تأثير سلبي ملموس على العميل.
    2. الصيانة. لضمان الأداء الأمثل للخدمات، فإن Google تجري صيانة دورية. وفي معظم الحالات، سيكون للصيانة تأثير سلبي محدود أو لن يكون هناك أي تأثير سلبي لها في مدى توفر الخدمات وتشغيلها. فإذا كانت Google تتوقع أن تحدث أعمال الصيانة المخطط لها تأثيرات سلبية في توفر أو تشغيل الخدمات، فستبذل Google جهودًا معقولة تجاريًا لتقديم إشعار مسبق بشأن أعمال الصيانة قبل إجرائها بسبعة أيام على الأقل. بالإضافة إلى ذلك، يجوز لـ Google إجراء أعمال صيانة طارئة وغير مجدولة في أي وقت. وإذا كانت Google تتوقع أن تحدث أعمال الصيانة الطارئة غير المجدولة هذه تأثيرات سلبية في توفر أو تشغيل الخدمات، فستبذل Google جهودًا معقولة تجاريًا لتقديم إشعار مسبق بشأن أعمال الصيانة هذه. سيتم تقديم إشعارات الصيانة التي تم ذكرها أعلاه عبر لوحة تحكم حالة G Suite و/أو وحدة تحكم المشرف و/أو بوابة الدعم. بالإضافة إلى ذلك، ربما يتمكن العملاء الذين يشتركون أيضًا من استلام إشعارات بشأن الصيانة عبر البريد الإلكتروني و/أو خلاصات RSS.
    3. اللغة. يوافق الطرفان على أن جميع خدمات الدعم المقدمة من جانب فريق الدعم في Google بموجب هذه الإرشادات سيكون باللغة الإنجليزية، أو بإحدى اللغات الإضافية خلال الساعات الموضحة والواردة على https://support.google.com/a/table/3247295 أو على عنوان URL آخر قد تقدمه Google. تسري أوقات الاستجابة المبدئية المستهدفة على دعم اللغات بخلاف الإنجليزية خلال الفترات المذكورة هنا: https://support.google.com/a/table/3247295 يمكن الحصول على الدعم في غير هذه الأوقات عبر قنوات الدعم باللغة الإنجليزية.
    4. مدى الدعم. سوف تكتفي Google بتقديم خدمات الدعم الموضحة في هذه الإرشادات العامة خلال مدة الاتفاقية، ولن تلتزم بتقديم أي خدمات للدعم للعميل بعد انتهاء مدة هذه الاتفاقية أو إنهائها.
  8. مسرد التعريفات

    من أجل توضيح هذه الإرشادات، يتم تفسير المصطلحات المكتوبة بالخط الغامق أدناه كما يلي:

    1. "Chrome" ويشير إلى متصفح الويب Chrome الذي تصدره شركة Google لأنظمة التشغيل الأساسية المعتمدة، ويتوفر للتنزيل على موقع URL http://www.google.com/chrome/ برنامج التثبيت MSI المقدم على عنوان URL https://www.google.com/chrome/business/أو على عنوان URL آخر قد تقدمه Google.
    2. "وظائف Chrome الأساسية" هي الميزات والوظائف المتوفرة في أحدث إصدار من المتصفح Chrome، باستثناء إضافات Google Chrome وGoogle Play والطباعة في السحاب من Google.
    3. "جهات اتصال العميل" تشير إلى المشرفين المعينين في وحدة تحكم المشرف.
    4. "طلب ميزة" يُقصد به طلب أرسلته إحدى جهات الاتصال للعملاء لتضمين ميزة جديدة أو تحسين ميزة حالية في الخدمات والتي لا تتوفر في الوقت الحالي كجزء من الخدمات الحالية.
    5. "موظفو دعم Google" يُقصد بهم ممثلو Google المسؤولون عن التعامل مع طلبات الدعم الفني.
    6. "الصيانة" وتعني أعمال الصيانة التي تجري على الأجهزة أو البرامج التي تقدم الخدمات.
    7. "الأولوية" هي مصطلح يشير إلى مستوى تأثير الطلب في عمليات العميل ويتم استخدامه لتحديد أوقات الاستجابة المستهدفة. يمكن إيجاد تعريفات مستويات الأولوية المتوفرة على مركز المساعدة التابع لنا: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. "طلب" ويعني طلبًا من العميل إلى فريق الدعم في Google لتقديم الدعم الفني لحل مسألة أو تقرير بشأن مشكلة يتعلق بالخدمات.
    9. "خدمة غير قابلة للاستخدام" وتعني مشكلة في الإنتاج تمنع واحدًا أو أكثر من المستخدمين التابعين للعميل من الدخول إلى الخدمات أو استخدامها، أو إذا كانت شبكة العميل لا تتلقى أي بريد وارد (و/أو بريد صادر) من الخدمات. يجب على العميل أن يحدد أن الطلب يتعلق بتعطل الخدمة عن طريق تعيينه كطلب دعم ذي مستوى الأولوية P1.
    10. "طلب قياسي" ويعني طلبًا يقدمه العميل إلى Google لا يمثل طلبًا لخدمة غير قابلة للاستخدام ولا طلبًا لإدخال ميزات.
    11. "نظام أساسي معتمد" وفقًا للقائمة الواردة على https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 هو مصطلح يشير إلى نظام تشغيل وإصدار 1) أصدرت له شركة Google إصدارًا من Chrome، و2) ويتم تقديم الدعم له بموجب هذه الإرشادات العامة. يجوز لـ Google عدم الرد على المشكلات في إصدارات المعاينة من Chrome (تُعرف أيضًا باسم الإصدارات التجريبية وإصدارات التطوير وإصدارات الكاناري) أو ميزات المعاينة. لا يعد نظام التشغيل Chrome نظامًا أساسيًا معتمدًا بموجب هذه الإرشادات، نظرًا لأن الدعم الفني المخصص من Google وخدمة الأجهزة لنظام التشغيل Chrome يتوفران بموجب اتفاقية مستقلة. لاحظ أن Chrome Frame يعد منتجًا منفصلاً ولا تشمله هذه الإرشادات.