Pravidla služeb technické podpory služby G Suite

Následující pravidla služeb technické podpory (dále jen „pravidla“) se týkají podpory pro vaše používání „základních služeb G Suite“ s výjimkou níže uvedených služeb a verzí, které tato pravidla nepokrývají. Pojmy, které nejsou definovány zde, mají význam dle příslušných definic ve smlouvě, která upravuje vaše používání základních služeb G Suite (dále jen „smlouva“). Společnost Google nemá podle této smlouvy (ani těchto pravidel) povinnost poskytovat podporu pro kteroukoli ze služeb uvedených na této adrese: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=cs&answer=181865.

Níže uvedené podmínky se nevztahují na následující základní služby v G Suite pro vzdělávání:

  • – Synchronizace Chromu
  1. Odeslání požadavku na podporu

    1. Všeobecně. Zákazník může požadavky předložit telefonicky nebo prostřednictvím online centra nápovědy či portálu podpory.
    2. Úsilí zákazníka o nápravu chyb. Před odesláním požadavku společnosti Google zákazník vynaloží přiměřené úsilí na vyřešení problémů, nápravu jakýchkoli chyb, závad, nefunkčních prvků nebo problémů se síťovým připojením, aniž by kontaktoval společnost Google. Poté může kontaktní osoba zákazníka zaslat písemný požadavek na technickou podporu prostřednictvím centra nápovědy Google nebo portálu podpory, který provozuje společnost Google, případně podporu kontaktovat telefonicky.
    3. Charakteristika požadavků. Při odesílání požadavku zákazník stanoví jeho prioritu. Společnost Google pak po přijetí požadavku od kontaktní osoby zákazníka rozhodne, zda jde o požadavek typu „služba je nepoužitelná“, „standardní požadavek“ nebo „požadavek na funkci“ (jak je definováno v oddílu 8). Určení typu požadavku společností Google je konečné a pro zákazníka závazné. Společnost Google si vyhrazuje právo změnit prioritu určenou zákazníkem, pokud je důvod domnívat se, že zákazníkem zvolené označení je nesprávné. O jakékoli takové změně bude společnost Google zákazníka informovat ve své reakci na požadavek na podporu. Zákazník může proti takové změně priority podat odvolání k vedení podpory Google, a to prostřednictvím kteréhokoli dostupného kanálu podpory.
    4. Postupy přijetí a řešení požadavků. Při zadávání požadavku zákazník poskytne potřebné diagnostické informace, mimo jiné: (i) popis problému, konfigurace a sítě zákazníka; (ii) relevantní data; a (iii) další komunikaci e-mailem nebo po telefonu, ve které odpoví na dotazy a bude specialistům technické podpory Google podle potřeby pomáhat.
    5. Přijetí požadavku. Společnost Google může na požadavek reagovat potvrzením jeho přijetí. Zákazník bere na vědomí a je srozuměn s tím, že poskytnout odpovědi na všechny požadavky nebo je vyřešit nemusí být v možnostech společnosti Google.
    6. Požadavky na funkci. Pokud společnost Google požadavek vyhodnotí jako požadavek na funkci, zaznamená ho a zváží jeho přidání do budoucích aktualizací nebo vydání služeb. Tím bude záležitost pokládat za uzavřenou. Společnost Google nemá povinnost odpovídat nebo řešit jakékoli požadavky na funkci ani je zohlednit v dalších aktualizacích či nových verzích.
  2. Přístup k podpoře

    1. Centrum nápovědy Google. Koncovým uživatelům zákazníka používajícím služby G Suite je podpora poskytována výhradně prostřednictvím webového centra nápovědy Google, které je k dispozici na adrese https://support.google.com/a/, případně na jiné podobné adrese URL, kterou společnost Google poskytne. Zákazník je odpovědný za reakce na případné dotazy a stížnosti koncových uživatelů nebo jiných třetích stran, které se týkají používání služby zákazníkem nebo jeho koncovými uživateli, a takové služby podpory budou poskytovány na vlastní náklady zákazníka.
    2. Provozní doba podpory a cílová doba prvotní reakce. Google bude zákazníkům přístup do centra nápovědy a telefonickou podporu poskytovat nepřetržitě. Požadavky na podporu s prioritou P1 budou zodpovězeny v cílové době prvotní reakce jedné hodiny, přičemž provoz podpory je pro tyto požadavky nepřetržitý. Písemné požadavky na podporu s prioritou P2, P3 a P4 zadané prostřednictvím online centra nápovědy nebo portálu podpory budou zodpovězeny v cílové době prvotní reakce nejvýše jednoho pracovního dne. Veškeré prioritní telefonické požadavky na podporu budou specialistou podpory Google zodpovězeny přímo v průběhu hovoru (podrobnější informace jsou uvedeny na adrese https://support.google.com/a/table/3247295). Specialisté podpory Google budou k dispozici pro poskytování podpory prostřednictvím chatu.
    3. Při přístupu k podpoře může být vyžadován kód PIN zákazníka. Při zadávání požadavku zákazník musí udat svůj aktuální kód PIN zákazníka. Kód PIN zákazníka získá v administrátorské konzoli. Tento kód slouží k přístupu k podpoře pro služby od společnosti Google. Pokud zákazník na vyzvání není schopen aktuální kód PIN zákazníka poskytnout, bude mít pouze přístup do online centra nápovědy Google, kde bude moci zadat dotaz ve fóru nápovědy, a to až do doby, než mu bude kód PIN zákazníka obnoven. Kód PIN zákazníka je pravidelně aktualizován a je dostupný pouze v administrátorské konzoli.
  3. Podpora prohlížeče Chrome

    1. Dostupnost podpory. Vedle požadavků týkajících se služeb G Suite tato pravidla upravují také reakce společnosti Google na požadavky související s prohlížečem Chrome. Na tyto požadavky se bude odpovídat pouze v angličtině.
    2. Typy problémů řešené podporou. Specialisté podpory Google budou reagovat na požadavky týkající se instalace prohlížeče Chrome, jeho základních funkcí, zabezpečení, administrativních zásad a jeho kompatibility se službami G Suite na podporovaných platformách tak, jak je stanoveno v těchto pravidlech. Společnost Google se může rozhodnout nereagovat na požadavky týkající se jiných technických problémů prohlížeče Chrome, jako jsou například potíže s vykreslováním konkrétních webových stránek, technické problémy související s používaným operačním systémem, problémy s ovladači zařízení nebo s tiskárnou. Jestliže společnost Google provede při řešení technického problému změny v kódu, budou tyto změny součástí příštího vydání a nebudou se přenášet do starších verzí prohlížeče Chrome.
  4. Standardní podpora

    Všem zákazníkům se dostane standardní podpory, která zahrnuje následující prvky:

    • Automatické aktualizace služeb
    • Aktualizace služeb související s údržbou
    • Samoobslužná online nápověda a školení koncových uživatelů a administrátorů, jejichž účelem je pomoci zákazníkům s implementací a používáním služeb
    • Přístup k podpoře po telefonu, prostřednictvím centra nápovědy nebo portálu podpory
    • Panel Status Dashboard a portál podpory, které průběžně poskytují veřejně dostupné informace o stavu služeb
  5. Prémiové služby podpory

    (rozšířená podpora a proaktivní správa účtů, zpoplatněno)
    1. Postupné ukončování. Program prémiových služeb podpory je postupně ukončován. Každý zákazník, který si již prémiové služby podpory zakoupil, je bude moci i nadále využívat do konce aktuální doby poskytování podpory dle smluvních podmínek, které byly platné v době, kdy si zákazník danou podporu naposled zakoupil. Po skončení doby poskytování aktuálních prémiových služeb podpory tato podpora nebude obnovena a bude ukončena, pokud společnost Google v písemné formě nestanoví jinak.
    2. Obecné. Prémiová podpora, která je k dispozici určitým zákazníkům, zahrnuje veškeré součásti uvedené v oddílu 4 výše, kratší cílovou dobu prvotní reakce na požadavky na podporu, přístup ke zdrojům komunity a k týmu prémiových služeb, jak je uvedeno dále. Tato podpora je poskytována od chvíle, kdy zákazník začne používat služby v provozním prostředí.
    3. Rozšířená podpora. U příslušných zákazníků se společnost Google zavazuje, že vynaloží obchodně přiměřené úsilí a bude reagovat na požadavky zákazníka podle jejich priority takto: Prioritní požadavky na podporu P1 budou zodpovězeny s cílovou dobou prvotní reakce 1 hodiny, přičemž provoz podpory pro tyto požadavky je nepřetržitý Pokud zákazník kontaktuje podporu s prioritním požadavkem P1 o víkendu nebo v den státního svátku, je třeba odezvu podpory iniciovat telefonicky. Telefonické prioritní požadavky na podporu P2 budou zodpovězeny přímo v průběhu hovoru. Na písemné požadavky na podporu P2 zadané prostřednictvím online centra nápovědy nebo portálu podpory bude odpovězeno v cílové době prvotní reakce 4 hodin, přičemž podpora je pro tyto požadavky poskytována nepřetržitě v pracovní dny. Telefonické požadavky na podporu P3 a P4 budou zodpovězeny přímo v průběhu hovoru. Na písemné požadavky na podporu P3 a P4 bude odpovězeno v cílové době prvotní reakce 8 hodin, přičemž podpora je pro tyto požadavky poskytována nepřetržitě v pracovní dny. Budiž jasně řečeno, že veškerou technickou podporu zaměřenou na opravy potíží budou poskytovat specialisté podpory Google, nikoli tým prémiových služeb.
    4. Přístup ke zdrojům komunity a k týmu prémiových služeb. U příslušných zákazníků bude tým prémiových služeb poskytovat přístup ke zdrojům komunity, kde tito zákazníci najdou různé rady, mohou se zapojit do komunikace, která jim pomůže při plánování i případné eskalaci potíží, a mohou průběžně proaktivně získávat informace od týmu prémiových služeb a dalších členů komunity. Tým prémiových služeb bude fungovat jako zástupce zákazníků, kteří využívají prémiovou podporu, v jednání se společností Google o důležitých tématech (jako je vývoj, správa služeb a podpora) a bude zákazníkům poskytovat relevantní informace týkající se služeb.
    5. Smluvní období. V příslušných případech se společnost Google může rozhodnout prémiovou podporu po uplynutí 12měsíčního období již neobnovit.
  6. Technická správa účtu

    (zpoplatněno)

    Zákazníci obdrží přístup k týmu technické správy účtů společnosti Google za účelem: (a) asistence zákazníkovi s vyvinutím cloudové strategie s ohledem na služby, (b) poskytnutí rad o doporučených postupech zavedení a používání služeb a (c) správy eskalací technické podpory a spolupráce s odborníky společnosti Google na danou záležitost ohledně technických dotazů týkajících se služeb.

  7. Všeobecná ustanovení

    1. Aktualizace pravidel. Společnost Google může tato pravidla čas od času aktualizovat, aktualizace však nebudou mít na zákazníky žádný podstatný negativní dopad.
    2. Údržba. Aby byl zajištěn optimální výkon služeb, provádí společnost Google pravidelnou údržbu. Ve většině případů nemá údržba žádný nebo jen omezený negativní dopad na dostupnost a funkčnost služeb. Pokud společnost Google předpokládá, že plánovaná údržba může negativně ovlivnit dostupnost a funkčnost služeb, vynaloží obchodně přiměřené úsilí, aby o údržbě informovala zákazníky alespoň sedm dní předem. Kromě toho může společnost Google kdykoli provádět neplánovanou nouzovou údržbu. Pokud společnost Google předpokládá, že neplánovaná nouzová údržba negativně ovlivní dostupnost a funkčnost služeb, vynaloží obchodně přiměřené úsilí, aby o takové údržbě předem informovala zákazníky. Oznámení o údržbě budou poskytována prostřednictvím panelu G Suite Status Dashboard, administrátorské konzole nebo portálu podpory. Kromě toho mohou být zákazníci, kteří se přihlásí k odběru, informováni o údržbách pomocí e-mailu nebo oznámení ve zdroji RSS.
    3. Jazyk. Smluvní strany souhlasí, že veškerá podpora poskytovaná společností Google zákazníkovi v souladu s těmito pravidly bude probíhat v anglickém jazyce nebo v některém z uvedených jazyků, a to v době uvedené v těchto pravidlech nebo na adrese https://support.google.com/a/table/3247295, případně na jiné podobné adrese URL, kterou společnost Google poskytne. Cílové doby prvotní reakce pro podporu v jiném jazyce než v angličtině platí v rámci provozní doby uvedené zde: https://support.google.com/a/table/3247295 Mimo uvedenou dobu lze podporu získat přes kanály podpory, kde komunikace probíhá v angličtině.
    4. Smluvní období pro podporu. Společnost Google bude služby podpory popsané v těchto pravidlech poskytovat pouze po dobu účinnosti smlouvy a nebude nijak zavázána poskytovat zákazníkovi jakékoli služby podpory po vypršení nebo ukončení takové smlouvy.
  8. Slovník pojmů a definic

    Pro účely těchto pravidel budou mít níže uvedené termíny následující význam:

    1. „Chrome“ znamená webový prohlížeč Chrome vydaný společností Google pro podporované platformy, který je ke stažení na adrese http://www.google.com/chrome/ nebo prostřednictvím instalační služby MSI dostupné na adrese https://www.google.com/chrome/business/, případně na jiné podobné adrese URL, kterou společnost Google poskytne.
    2. „Základními funkcemi Chrome“ se rozumějí funkce poslední vydané verze prohlížeče Chrome, s výjimkou rozšíření Google Chrome a služeb Google Play a Google Cloud Print.
    3. „Kontaktními osobami zákazníka“ se rozumí administrátoři pověření v administrátorské konzoli.
    4. „Požadavkem na funkci“ se rozumí požadavek zákazníka na implementaci nové funkce nebo vylepšení stávající funkce služeb, která aktuálně není dostupná jakožto součást stávajících služeb.
    5. „Specialisty podpory Google“ se rozumějí zástupci společnosti Google, kteří zodpovídají za zpracování požadavků na technickou podporu.
    6. „Údržba“ znamená práce prováděné za účelem údržby hardwaru nebo softwaru zajišťujícího provoz služeb.
    7. „Prioritou“ se rozumí míra dopadu požadavku na zákazníkův provoz. Používá se k určení cílové doby reakce. Definice dostupných úrovní priority najdete v našem centru nápovědy: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. „Požadavek“ znamená požadavek zákazníka na specialisty podpory Google pro poskytnutí technické podpory k vyřešení dotazu nebo hlášení o problému týkajícího se služeb.
    9. „Služba je nepoužitelná“ znamená provozní problém, který více než jednomu z koncových uživatelů zákazníka znemožňuje přístup ke službám nebo jejich používání, případně situaci, kdy v síti zákazníka nejsou přijímány žádné příchozí e-maily (nebo kdy žádné e-maily neodcházejí). Zákazník musí požadavek označit jako nepoužitelnou službu tím, že mu přidělí prioritu P1.
    10. „Standardním požadavkem“ se rozumí požadavek, který zákazník podá společnosti Google a který není požadavkem souvisejícím s nepoužitelnou službou ani požadavkem na funkci.
    11. „Podporovaná platforma“, jak je uvedeno na adrese https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, označuje operační systém a jeho verzi, pro kterou i) je prohlížeč Chrome vydán společností Google a ii) je pro ni poskytována podpora v souladu s těmito pravidly. Společnost Google se může rozhodnout nereagovat na problémy s předběžnými verzemi prohlížeče Chrome (označují se také jako betaverze, verze ve vývoji nebo testovací verze canary) nebo s předběžnými funkcemi. Chrome OS není podporovanou platformou podle těchto pravidel. Pro tento operační systém je k dispozici specializovaná služba technické a hardwarové podpory Google upravená samostatnou smlouvou. Budiž jasně řečeno, že Chrome Frame je samostatný produkt, na který se tato pravidla nevztahují.