Retningslinjer for tekniske supporttjenester til G Suite

De følgende retningslinjer for tekniske supporttjenester ("Retningslinjer") gælder for supporttjenester til din brug af "G Suite-kernetjenesterne" med undtagelse af de nedenstående tjenester og versioner, der ikke omfattes af dækningen. Termer med stort begyndelsesbogstav, som ikke defineres i disse retningslinjer, defineres som beskrevet i den aftale, der gælder for din brug af G Suite-kernetjenesterne ("Aftalen"). For klarhedens skyld vil Google ikke have nogen forpligtelse i henhold til Aftalen (eller disse Retningslinjer) til at yde support på nogen af de tjenester, der er angivet på følgende webadresse: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=da&answer=181865

De følgende kernetjenester i G Suite for Education er ikke omfattet af nedenstående vilkår:

  • - Chrome-synkronisering
  1. Indsendelse af anmodning om support

    1. Generelt. Kunden kan sende Anmodninger pr. telefon eller via Onlinehjælp eller supportportalen
    2. Kundens tiltag for at rette fejl. Inden Kunden sender en Anmodning til Google, skal Kunden iværksætte rimelige tiltag for at løse problemer, rette eventuelle fejl, fejlfunktioner eller problemer med netværksforbindelsen uden at eskalere problemet til Google. Herefter kan en kontaktperson hos Kunden sende en skriftlig anmodning om teknisk support via Hjælp til Google eller supportportalen, som Google stiller til rådighed, eller pr. telefon.
    3. Karakteristik af Anmodninger. Kunderne angiver prioritet ved afsendelsen af Anmodningerne. Efter at have modtaget en anmodning fra en Kundekontakt afgør Google, om anmodningen er af typen "Tjenesten er utilgængelig", "Standardanmodning" eller en "Funktionsanmodning" (som er defineret i afsnit 8). Afgørelser som denne truffet af Google er endelige og bindende for Kunden. Google forbeholder sig ret til at ændre Kundens angivne Prioritet, hvis Google mener, at Kundens angivelse ikke er korrekt, og vil informere Kunden om en sådan ændring i besvarelsen af anmodningen om support. Kunden kan appellere en sådan omklassificering til Google Supports administration via de tilgængelige supportkanaler.
    4. Procedurer for Bekræftelse og Løsning af Anmodninger. Når Kunden sender en Anmodning, skal denne medsende de påkrævede diagnostiske oplysninger, herunder, men ikke begrænset til: (i) Beskrivelse af problemet, konfigurationen og Kundens netværk; (ii) relevante data og (iii) yderligere kommunikation via e-mail eller telefon med henblik på at besvare spørgsmål og hjælpe Google Support-medarbejdere efter behov.
    5. Bekræftelse af Anmodning. Google kan besvare en Anmodning ved at bekræfte modtagelsen af Anmodningen. Kunden accepterer og forstår, at Google muligvis ikke kan besvare eller løse alle Anmodninger.
    6. Funktionsanmodninger. Hvis Google anser en Anmodning for at være en Funktionsanmodning, registrerer Google en sådan Anmodning med henblik på mulig tilføjelse til en kommende opdatering eller version af Tjenesterne, og sagen anses for at være lukket. Google er ikke forpligtet til at besvare eller løse Funktionsanmodninger eller inkludere en sådan Funktionsanmodning i en fremtidig opdatering eller version.
  2. Adgang til support

    1. Hjælp til Google. Kundens Slutbrugere af G Suite-tjenesterne får udelukkende support via Hjælp til Google på Google.com, som findes på adressen https://support.google.com/a/ eller en anden webadresse, som Google måtte angive. Kunden er ansvarlig for at besvare alle spørgsmål og klager fra Slutbrugere eller andre tredjeparter vedrørende Kundens eller dennes Slutbrugeres brug af Tjenesten. Disse supporttjenester skal leveres for Kundens egen regning.
    2. Åbningstider for Support og målsætning for rektionstid. Google giver kunderne adgang til Hjælp til Google og telefonsupport døgnet rundt alle ugens dage. Skriftlige Anmodninger om P1-prioritetssupport besvares med en målsætning for reaktionstid på én time og besvares døgnet rundt alle ugens dage. Skriftlige Anmodninger om P2-, P3- og P4-prioritetssupport, som sendes via Onlinehjælp eller supportportalen, besvares med en målsætning om reaktionstid på én hverdag eller mindre. Alle Anmodninger om Prioritetssupport, der modtages via telefon, besvares direkte af medarbejdere hos Google Support: https://support.google.com/a/table/3247295. Medarbejdere hos Google Support kan yde support via chatsessioner.
    3. Kunden skal muligvis have en pinkode for at få adgang til Support. Kunden skal angive en aktuel Kundepinkode, når der sendes en Anmodning. Kunden skal have denne Kundepinkode via administrationskonsollen for at kunne få adgang til og modtage support på Tjenesterne fra Google. Hvis Kunden ikke kan angive den aktuelle Kundepinkode, når der anmodes om den, kan Kunden kun få adgang til onlineversionen af Hjælp til Google og sende et spørgsmål til onlinehjælpeforummet, indtil Kundepinkoden er gendannet. Kundepinkoden kan opdateres med jævne mellemrum og er kun tilgængelig i administrationskonsollen.
  3. Support til Chrome

    1. Tilgængelighed af Support. Ud over Anmodninger, som er relateret til G Suite-tjenesterne, besvarer Google også Anmodninger, som er relateret til Chrome som angivet i disse Retningslinjer. Sådanne Anmodninger besvares kun på engelsk.
    2. Problemtyper, der ydes support til. Anmodninger, som er relateret til installation af Chrome, Chrome-kernefunktionalitet, Chromes sikkerhed, administrationspolitikker samt Chromes kompatibilitet med G Suite-tjenester på Understøttede Platforme, besvares af Google Support-medarbejdere som beskrevet i disse Retningslinjer. Google kan vælge ikke at besvare Anmodninger om andre Chrome-relaterede tekniske spørgsmål, såsom, men ikke begrænset til, problemer med gengivelse af specifikke websider, tekniske problemer i forbindelse med det underliggende operativsystem, enhedsdrivere- eller printerproblemer. Hvis Google foretager en kodeændring for at løse et teknisk problem, implementeres kodeændringen i en kommende version og vil ikke blive flyttet tilbage til en tidligere version af Chrome.
  4. Standardsupport

    Alle Kunder modtager Standardsupport, som omfatter følgende:

    • Automatiske produktopgraderinger for Tjenesterne
    • Vedligeholdelsesopdateringer af Tjenesterne
    • Online selvbetjening og undervisning for Slutbrugere og Administratorer udviklet som en hjælp til Kunderne ved implementering og brug af Tjenesterne
    • Adgang til support via telefon, Hjælp til Google eller supportportal.
    • Statusbetjeningspanel og supportportal, der viser offentligt tilgængelige statusoplysninger om Tjenesterne i realtid
  5. Premium Support-tjenester

    (Udvidet Support og Proactive Account Management mod betaling)
    1. Udfasning. Premium Support Services-programmet er udfaset. Alle Kunder, som tidligere har købt Premium Support Services, vil fortsat modtage denne support i resten af den nuværende supportperiode i henhold til vilkårene, der beskriver de Premium Support Services-ydelser, der var gældende, da Kunden sidst købte support. Når en sådan aktuel periode for Premium Support Services ophører, fornys den ikke, og den ophæves, medmindre Google skriftligt har accepteret andet.
    2. Generelt. Som gældende for visse Kunder omfatter Premium Support alle de elementer, der er angivet i afsnit 4 ovenfor, forbedret målsætning for reaktionstid for Anmodninger om support samt adgang til fællesskabsressourcer og Premium Services-teamet som angivet nedenfor med virkning fra det tidspunkt, hvor Kunden begynder at bruge Tjenesterne i produktion.
    3. Udvidet Support. For relevante Kunder indvilliger Google i at gøre en kommercielt rimelig indsats for at besvare Kundernes Anmodninger på baggrund af Anmodningens Prioritet på følgende måde: Anmodninger om P1-prioritetssupport besvares med en målsætning om reaktionstid på én time og besvares døgnet rundt alle ugens dage. Hvis der tages kontakt angående en Anmodning om P1-prioritetssupport i en weekend eller på en helligdag, skal der foretages telefonopkald, før der returneres et supportsvar. Anmodninger om P2-prioritetssupport, som foretages pr. telefon, besvares direkte. Skriftlige Anmodninger om P2-prioritetssupport, som sendes via Onlinehjælp eller supportportalen, besvares med en målsætning om reaktionstid på fire timer døgnet rundt fem dage om ugen. Anmodninger om P3- og P4-prioritetssupport, som foretages pr. telefon, besvares direkte. Skriftlige Anmodninger om P3- og P4-prioritetssupport besvares med en målsætning om reaktionstid på otte timer døgnet rundt fem dage om ugen. Det skal understreges, at det er Google Support-medarbejdere, og ikke Premium Services-teamet, der står for al teknisk support i forbindelse med løsning af problemer.
    4. Adgang til fællesskabsressourcer og Premium Services-teamet. For relevante Kunder giver Premium Services-teamet adgang til fællesskabsressourcer, hvor Kunder kan finde råd og deltage i kommunikation, der kan hjælpe dem med deres planlægning og eskaleringer. Kunderne kan desuden løbende modtage proaktivt udvekslede oplysninger fra Premium Services-teamet og andre medlemmer af fællesskabet. Premium Services-teamet repræsenterer Premium Support-kunder i forhold til Google i forbindelse med vigtige emner (herunder udvikling, produktadministration og support) og vil forsyne Kunderne med relevante oplysninger vedrørende Tjenesterne.
    5. Varighed. Hvis det er relevant, kan Google vælge ikke at forny en sådan Premium Support efter en periode på 12 måneder.
  6. Teknisk kontoadministration (TAM, Technical Account Management)

    (mod betaling)

    Kunden får adgang til Googles team for teknisk kontoadministration, som kan: (a) assistere Kunden med at udvikle en skystrategi i henhold til Tjenesterne, (b) rådgive om optimale løsninger i forhold til brug og implementering af Tjenesterne og (c) administrere eskalering af teknisk support og koordinere med Googles eksperter i emnet for at håndtere tekniske forespørgsler i forhold til Tjenesterne.

  7. Generelle bestemmelser

    1. Opdateringer af Retningslinjer. Google kan opdatere disse Retningslinjer fra tid til anden, men ingen opdateringer vil have væsentlig negativ indvirkning på Kunden.
    2. Vedligeholdelse. For at sikre, at Tjenesterne fungerer optimalt, foretager Google periodisk Vedligeholdelse. I de fleste tilfælde vil Vedligeholdelsen have begrænset eller ingen negativ indvirkning på Tjenesternes tilgængelighed og funktionalitet. Hvis Google forventer, at planlagt Vedligeholdelse vil have negativ indvirkning på Tjenesternes tilgængelighed eller funktionalitet, vil Google iværksætte kommercielt rimelige tiltag for at give mindst syv dages forudgående varsel om Vedligeholdelsen. Google kan desuden til enhver tid udføre ikke-planlagt Vedligeholdelse i nødsituationer. Hvis Google forventer, at ikke-planlagt Vedligeholdelse i nødsituationer vil have negativ indvirkning på Tjenesternes tilgængelighed eller funktionalitet, vil Google iværksætte kommercielt rimelige tiltag for at give forudgående varsel om en sådan Vedligeholdelse. Meddelelser om Vedligeholdelse som nævnt ovenfor vil blive leveret via G Suite-betjeningspanel, Administrationskonsol og/eller Supportportal. Desuden modtager Kunder med abonnement muligvis også e-mail og/eller RSS-feed-meddelelser om Vedligeholdelsen.
    3. Sprog. Parterne accepterer, at al support, der leveres af Google Support-medarbejdere i henhold til disse Retningslinjer, gives på engelsk eller et af de mange yderligere sprog i de åbningstider, der er dokumenteret i disse Retningslinjer eller på https://support.google.com/a/table/3247295 eller en anden webadresse, som Google måtte angive. Målsætningen for reaktionstid for support på andre sprog end engelsk gælder i de tidsrum, der er angivet på adressen: https://support.google.com/a/table/3247295 Support på andre tidspunkter kan fås via de engelsksprogede supportkanaler.
    4. Supportperiode. Google leverer kun de supportydelser, der er beskrevet i disse Retningslinjer, i Aftalens gyldighedsperiode og har ikke pligt til at levere nogen supportydelser til Kunden, når en sådan Aftale er ophørt eller opsagt.
  8. Ordliste med definitioner

    I relation til disse Retningslinjer vil nedenstående udtryk, der er skrevet med stort begyndelsesbogstav, have følgende betydninger:

    1. "Chrome" defineres som Chrome-webbrowseren, som er udgivet af Google til Understøttede Platforme, og som kan downloades på webadressen http://www.google.com/chrome/ eller via MSI-installationsprogrammet, som findes på webadressen https://www.google.com/chrome/business/, eller på en anden webadresse, som Google oplyser.
    2. "Chrome-kernefunktionalitet" defineres som funktionerne og funktionaliteten i den senest udgivne version af Chrome-browseren bortset fra Google Chrome-udvidelser, Google Play og Google Cloudprinter.
    3. "Kundekontaktpersoner" defineres som Administratorer, der er angivet i Administrationskonsollen.
    4. "Funktionsanmodning" defineres som en Anmodning sendt af en Kundekontaktperson om at implementere en ny funktion eller forbedre en eksisterende funktion i Tjenesterne, som ikke aktuelt er tilgængelig som en del af de eksisterende Tjenester.
    5. "Google Support-medarbejdere" defineres som Google-repræsentanter, der er ansvarlige for at håndtere tekniske supportanmodninger.
    6. "Vedligeholdelse" defineres som vedligeholdelsesarbejde, som udføres på hardware eller software, der leverer Tjenesterne.
    7. "Prioritet" defineres som niveauet for den indvirkning, en Anmodning har på Kundens drift, og bruges til at fastlægge mål for svartider. Definitioner af de tilgængelige prioritetsniveauer findes i vores hjælp: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. "Anmodning" defineres som en anmodning fra Kunden til Google Support-medarbejdere om teknisk support for at få svar på et spørgsmål eller løse et problem vedrørende Tjenesterne.
    9. "Tjenesten er utilgængelig" betyder et produktionsproblem, som forhindrer mere end én af Kundens Slutbrugere i at få adgang til eller bruge Tjenesterne, eller en situation, hvor Kundens netværk ikke modtager nogen indgående e-mails (og/eller udgående e-mails) fra Tjenesterne. Kunden skal identificere en Anmodning som "Tjenesten er utilgængelig" ved at angive den som en Anmodning om P1-prioritetssupport.
    10. "Standardanmodning" henviser til en Anmodning sendt af en Kunde til Google, som ikke er en Anmodning af typen Tjenesten er utilgængelig eller Funktionsanmodning.
    11. "Understøttet platform" som angivet på https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 defineres som et operativsystem og en version, som i) Chrome er udgivet af Google, og ii) der ydes support til i henhold til disse Retningslinjer. Google kan vælge ikke at reagere på problemer med prøveversioner af Chrome (også kendt som beta, dev og canary) eller prøvefunktioner. Chrome OS er ikke en Understøttet platform i henhold til disse Retningslinjer. Dedikeret teknisk support og hardwarehjælp fra Google vedrørende Chrome OS er tilgængelig i henhold til en særskilt aftale. Det skal understreges, at Chrome Frame er et særskilt produkt, der ikke er underlagt disse Retningslinjer.