G Suite-Richtlinien für technische Supportdienste

Die folgenden Richtlinien für technische Supportdienste ("Richtlinien") gelten für Supportleistungen, die Ihre Nutzung der "G Suite-Hauptdienste" betreffen. Ausgenommen hiervon sind die unten aufgeführten Dienste und Versionen. Begriffe, die in diesen Richtlinien nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die jeweils in der Vereinbarung zur Nutzung der G Suite-Hauptdienste ("Vereinbarung") festgelegt ist. Google ist gemäß der Vereinbarung bzw. gemäß diesen Richtlinien nicht verpflichtet, Supportleistungen für die Dienste unter dieser URL bereitzustellen: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=de&answer=181865.

Die folgenden Hauptdienste in G Suite for Education unterliegen nicht den nachfolgenden Bedingungen:

  • – Chrome-Synchronisierung
  1. Übermittlung von Supportanfragen

    1. Allgemeines. Der Kunde kann Anfragen telefonisch, über die Online-Hilfe oder über das Supportportal übermitteln.
    2. Kundenseitige Bemühungen zur Fehlerbehebung. Bevor der Kunde eine Anfrage an Google sendet, wird er selbst angemessene Schritte unternehmen, um Probleme, Störungen, Programmfehler, Fehlfunktionen oder Netzwerkprobleme zu beheben. Anschließend kann der kundenseitige Ansprechpartner schriftlich über die Google-Hilfe bzw. das Supportportal von Google oder telefonisch eine Anfrage für technischen Support übermitteln.
    3. Einordnung von Anfragen. Bei der Übermittlung seiner Anfrage legt der Kunde zugleich deren Priorität fest. Bei Erhalt einer Anfrage von einer kundenseitigen Kontaktperson wird seitens Google bestimmt, ob es sich um eine Anfrage vom Typ "Dienstnutzung nicht möglich", eine "Standardanfrage" oder eine "Funktionsanfrage" handelt (gemäß den Definitionen in Abschnitt 8). Jedwede solche Festlegung durch Google ist endgültig und für den Kunden bindend. Google behält sich das Recht vor, die vom Kunden festgelegte Priorität zu ändern, falls seitens Google die Auffassung besteht, dass diese Priorität nicht zutrifft. Falls eine solche Änderung stattfindet, wird Google den Kunden im Rahmen der Rückmeldung auf die Supportanfrage darüber informieren. Der Kunde hat die Möglichkeit, solche Reklassifizierungen über jedweden verfügbaren Supportkanal beim Supportmanagement von Google anzufechten und eine Überprüfung zu beantragen.
    4. Vorgehensweise bei der Bestätigung und Beantwortung von Anfragen. Wenn der Kunde eine Anfrage sendet, wird er die angeforderten Informationen zur Problemdiagnose bereitstellen, darunter insbesondere (i) eine Beschreibung des Problems, der Konfiguration und des Kundennetzwerkes sowie (ii) die jeweils relevanten Daten. Außerdem (iii) wird der Kunde für die weitere Kommunikation per E-Mail oder Telefon verfügbar bleiben, um Fragen zu beantworten und die Google-Supportmitarbeiter in angemessener Weise zu unterstützen.
    5. Bestätigung der Anfrage. Google kann eine Anfrage durch eine Empfangsbestätigung beantworten. Der Kunde erkennt an und versteht, dass Google möglicherweise nicht in der Lage ist, jede auftretende Anfrage zu beantworten bzw. zu lösen.
    6. Funktionsanfragen. Wenn Google eine Anfrage als "Funktionsanfrage" einordnet, wird diese Anfrage protokolliert und bei den Überlegungen für zukünftige Updates bzw. neue Dienstversionen berücksichtigt. Damit gilt die entsprechende Anfrage als abgeschlossen. Google ist nicht verpflichtet, auf Funktionsanfragen zu reagieren oder angefragte Funktionen in künftige Updates bzw. Versionen zu integrieren.
  2. Supportzugriff

    1. Google-Hilfe. Für Endnutzer des G Suite-Kunden steht Support ausschließlich über die Google-Hilfe zur Verfügung, die über Google.com unter https://support.google.com/a/ oder eine sonstige von Google angegebene URL aufgerufen werden kann. Der Kunde ist für die Beantwortung sämtlicher Fragen und Beschwerden von Endnutzern und/oder Dritten in Bezug auf die Verwendung der Dienste durch den Kunden oder dessen Endnutzer verantwortlich und er trägt die damit verbundenen Kosten.
    2. Supportzeiten und Zielreaktionszeiten für die erste Rückmeldung. Die Google-Hilfe und der telefonische Kundensupport werden rund um die Uhr von Google bereitgestellt. Schriftliche Supportanfragen der Priorität P1 werden täglich rund um die Uhr mit einer Zielreaktionszeit von einer (1) Stunde für die erste Rückmeldung beantwortet. Anfragen der Priorität P2, P3 und P4, die schriftlich über die Onlinehilfe oder das Supportportal übermittelt werden, werden mit einer Zielreaktionszeit von maximal einem (1) Werktag für die erste Rückmeldung beantwortet. Telefonische Anfragen aller Prioritäten werden direkt von den Google-Supportmitarbeitern beantwortet, wie unter https://support.google.com/a/table/3247295 angegeben. Google-Supportmitarbeiter bieten außerdem Support per Chat.
    3. Kunden-PIN möglicherweise für den Supportzugriff erforderlich. Bei der Übermittlung seiner Anfrage muss der Kunde eine aktuelle Kunden-PIN angeben. Der Kunde erhält diese Kunden-PIN über die Admin-Konsole und kann sie verwenden, um Supportleistungen für die Google-Dienste zu beanspruchen und zu erhalten. Wenn der Kunde auf Anfrage hin die aktuelle Kunden-PIN nicht angeben kann, hat er bis zur Wiederherstellung der Kunden-PIN ausschließlich die Möglichkeit, seine Frage mithilfe der Google-Hilfe zu klären bzw. im Online-Hilfeforum zu posten. Die Kunden-PIN kann regelmäßig aktualisiert werden und ist ausschließlich über die Admin-Konsole verfügbar.
  3. Support für Chrome

    1. Supportverfügbarkeit. Neben Anfragen zu den G Suite-Diensten wird Google auch Anfragen zu Google Chrome gemäß diesen Richtlinien beantworten. Derartige Anfragen werden ausschließlich in englischer Sprache beantwortet.
    2. Unterstützte Problemtypen. Anfragen in Bezug auf die Installation von Chrome, die Hauptfunktionen von Chrome, die Chrome-Sicherheit, die Verwaltungsrichtlinien und die Interoperabilität von Chrome mit G Suite-Diensten auf unterstützten Plattformen werden von den Google-Supportmitarbeitern gemäß den vorliegenden Richtlinien beantwortet. Google behält sich das Recht vor, anderweitige technische Fragen in Bezug auf Chrome nicht zu beantworten, insbesondere Fragen zu Renderingproblemen für konkrete Webseiten, zu technischen Problemen in Verbindung mit dem jeweiligen Betriebssystem sowie zu Gerätetreiber- oder Druckerproblemen. Sollte Google eine Codeänderung vornehmen, um ein technisches Problem zu beheben, wird diese in einer späteren Version veröffentlicht, nicht aber nachträglich in früheren Versionen von Chrome implementiert.
  4. Standardsupport

    Alle Kunden erhalten den Standardsupport, der folgende Leistungen umfasst:

    • Automatische Produkt-Upgrades für die Dienste
    • Wartungsupdates für die Dienste
    • Online-Selbsthilfe und Schulung für Endnutzer und Administratoren zur Unterstützung des Kunden bei der Implementierung und Nutzung der Dienste
    • Zugriff auf den telefonischen Support, die Google-Hilfe und das Supportportal.
    • Öffentlich verfügbare Statusinformationen in Echtzeit für die Dienste über das Status-Dashboard und das Supportportal
  5. Premium-Supportleistungen

    (Erweiterter Support und proaktive Kontoverwaltung gegen zusätzliche Gebühr)
    1. Einstellung. Die Premium-Supportleistungen wurden eingestellt. Alle Kunden, die Premium-Supportleistungen bereits in der Vergangenheit erworben haben, werden den entsprechenden Support weiterhin für die Dauer der aktuellen Supportlaufzeit und gemäß den Bedingungen erhalten, die zum jeweiligen Zeitpunkt gültig waren, als diese Premium-Supportleistungen zuletzt vom Kunden erworben wurden. Nach Ablauf der aktuellen Laufzeit für die Premium-Supportleistungen wird der Support nicht verlängert, sondern beendet, sofern diesbezüglich keine anderweitige schriftliche Mitteilung durch Google erfolgt.
    2. Allgemeines. Für die Kunden, die einen entsprechenden Anspruch haben, umfasst der Premium-Support alle Punkte, die im obigen Abschnitt 4 genannt werden, sowie verbesserte Zielreaktionszeiten für die erste Rückmeldung auf Supportanfragen und Zugriff auf die Community-Ressourcen und die Mitarbeiter der Premiumdienste gemäß den unten folgenden Bestimmungen, sobald die Dienste vom Kunden aktiv genutzt werden.
    3. Verbesserter Support. Gegenüber Kunden, die einen entsprechenden Anspruch haben, verpflichtet sich Google dazu, wirtschaftlich angemessene Bemühungen zu unternehmen, um auftretende Kundenanfragen je nach Priorität wie folgt zu beantworten: Anfragen der Priorität P1 werden rund um die Uhr mit einer Zielreaktionszeit von 1 Stunde für die erste Rückmeldung beantwortet. Wenn die Kontaktaufnahme für eine Supportanfrage der Priorität P1 an einem Wochenende oder Feiertag erfolgt, ist ein kundenseitiger Anruf erforderlich, um eine Supportreaktion zu erhalten. Telefonische Supportanfragen der Priorität P2 werden direkt beantwortet. Anfragen der Priorität P2, die schriftlich über die Online-Hilfe oder das Supportportal übermittelt werden, werden von Montag bis Freitag mit einer Zielreaktionszeit von 4 Stunden für die erste Rückmeldung beantwortet. Telefonische Supportanfragen der Priorität P3 und P4 werden direkt beantwortet. Schriftliche Anfragen der Priorität P3 und P4 werden von Montag bis Freitag mit einer Zielreaktionszeit von 8 Stunden für die erste Rückmeldung beantwortet. Jedwede erforderliche Reparatur-Supportleistungen erfolgen durch die Google-Supportmitarbeiter und nicht durch das Premium Services-Team.
    4. Zugriff auf Community-Ressourcen und auf Mitarbeiter der Premium-Dienste. Für Kunden, die einen entsprechenden Anspruch haben, wird der Zugriff auf die Community-Ressourcen durch das Premium Services-Team bereitgestellt. Über diese Ressourcen kann der Kunde praktische Ratschläge erhalten und Gespräche führen, um Hilfe bei der Planung bzw. der Eskalation seiner Probleme zu beziehen und einen fortlaufenden, proaktiven Informationsaustausch mit dem Premium Services-Team sowie mit anderen Community-Mitgliedern zu betreiben. Das Premium Services-Team wird die Premium-Supportkunden in Bezug auf wichtige Themen (einschl. technischer Fragen, Produktverwaltung und Support) bei Google vertreten und relevante Informationen über die Dienste an die Kunden weiterleiten.
    5. Laufzeit. Je nach Fall kann Google den Premium-Support nach Ablauf von 12 Monaten einstellen.
  6. Technische Kontoverwaltung (Technical Account Management, TAM)

    (gegen zusätzliche Gebühr)

    Der Kunde erhält Zugriff auf das Google-Team für die technische Kontoverwaltung, das folgende Leistungen anbietet: (a) Unterstützung des Kunden bei der Entwicklung einer Cloudstrategie in Bezug auf die Dienste, (b) Bereitstellung von Best Practices in Bezug auf die Implementierung und Nutzung der Dienste und (c) Verwaltung von Eskalationen an den technischen Support und Koordinierung mit entsprechenden Google-Experten zur Beantwortung technischer Anfragen in Bezug auf die Dienste.

  7. Allgemeine Bestimmungen

    1. Aktualisierungen der Richtlinien. Google kann diese Richtlinien von Zeit zu Zeit aktualisieren. Keine der Aktualisierungen wird wesentliche negative Auswirkungen auf Kunden haben.
    2. Wartung. Zur Gewährleistung einer optimalen Leistung der Dienste führt Google regelmäßig Wartungen durch. In den meisten Fällen wird die Verfügbarkeit und Funktionalität der Dienste dadurch nicht oder nur geringfügig beeinträchtigt. Wenn Google davon ausgeht, dass eine Wartung die Verfügbarkeit oder Funktionalität der Dienste beeinträchtigt, werden seitens Google wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternommen, um die Wartung mindestens sieben (7) Tage im Voraus anzukündigen. Darüber hinaus kann Google im Notfall jederzeit ungeplante Wartungsarbeiten ausführen. Wenn Google davon ausgeht, dass eine solche Wartung die Verfügbarkeit oder Funktionalität der Dienste beeinträchtigt, werden seitens Google wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternommen, um die Wartung im Voraus anzukündigen. Die genannten Wartungsankündigungen werden über das G Suite-Dashboard, die Admin-Konsole und/oder das Supportportal bereitgestellt. Kunden, die sich für ein Abo entscheiden, können die Ankündigungen auch per E-Mail und/oder RSS-Feed empfangen.
    3. Sprache. Die Parteien vereinbaren, dass jeglicher Support, der von den Google-Supportmitarbeitern gemäß diesen Richtlinien bereitgestellt wird, in englischer Sprache erfolgt bzw. während der Supportzeiten in einer der anderen verfügbaren Sprachen, die in diesen Richtlinien oder unter https://support.google.com/a/table/3247295 bzw. einer sonstigen von Google angegebenen URL genannt sind. Die Zielreaktionszeiten für die erste Rückmeldung in den zusätzlich verfügbaren Sprachen gelten für die Supportzeiten, die unter der folgenden URL angegeben sind: https://support.google.com/a/table/3247295. Außerhalb dieser Zeiten wird der Support über die verfügbaren Supportkanäle in englischer Sprache bereitgestellt.
    4. Supportlaufzeit. Google bietet die Supportleistungen, die im Rahmen dieser Richtlinien beschrieben werden, ausschließlich während der Laufzeit der gültigen Vereinbarung an. Google unterliegt keinerlei Verpflichtung, diese Supportleistungen nach dem Ablauf bzw. der Beendigung der Vereinbarung auch weiterhin für den Kunden bereitzustellen.
  8. Definitionsglossar

    Im Rahmen dieser Richtlinien haben die unten folgende Begriffe die jeweils angegebene Bedeutung:

    1. "Chrome" bezeichnet den Google Chrome-Webbrowser, der von Google für unterstützte Plattformen veröffentlicht wird und zum Download unter http://www.google.com/chrome/, über das MSI-Installationsprogramm unter https://www.google.com/chrome/business/ bzw. einer sonstigen dafür von Google angegebenen URL bereitgestellt wird.
    2. "Kernfunktionen von Chrome" bezeichnet die Funktionen der jeweils aktuellen Chrome-Browserversion unter Ausschluss von Google Play, Google Cloud Print und jedweder Google Chrome-Erweiterungen.
    3. "Kundenseitige Kontaktpersonen" bezeichnet die in der Admin-Konsole festgelegten Administratoren.
    4. "Funktionsanfrage" bezeichnet eine Anfrage seitens einer kundenseitigen Kontaktperson bezüglich der Implementierung einer neuen Dienstfunktion oder der Erweiterung einer bereits vorhandenen Dienstfunktion, die als Teil der vorhandenen Dienste momentan nicht verfügbar ist.
    5. "Google-Supportmitarbeiter" bezeichnet die Vertreter von Google, die für die Bearbeitung technischer Supportanfragen zuständig sind.
    6. "Wartung" bezeichnet Wartungsarbeiten an der Hardware oder Software, die zur Bereitstellung der Dienste verwendet wird.
    7. "Priorität" bezeichnet die Einstufung einer Anfrage anhand ihrer Relevanz für die Geschäftsabläufe eines Kunden. Die Priorität wird zur Bestimmung der geltenden Zielreaktionszeit verwendet. Die Definitionen der einzelnen Prioritätsstufen finden Sie in unserer Hilfe unter https://support.google.com/a/answer/1047213.
    8. "Anfrage" bezeichnet die Anfrage eines Kunden an die Google-Supportmitarbeiter zur Beantwortung einer Frage oder zur Behebung eines gemeldeten Problems in Bezug auf die Dienste.
    9. "Dienstnutzung nicht möglich" bezeichnet ein Produktionsproblem, aufgrund dessen mindestens zwei Endnutzer des Kunden keinen Zugriff auf die Dienste haben bzw. die Dienste nicht verwenden können, oder aufgrund dessen keine eingehenden (und/oder ausgehenden) E-Mails, die mithilfe der Dienste übermittelt wurden, an das Netzwerk des Kunden zugestellt werden können. Der Kunde muss die Priorität der entsprechenden Supportanfrage auf P1 setzen, um das Problem als "Dienstnutzung nicht möglich" zu kennzeichnen.
    10. "Standardanfrage" bezeichnet eine Anfrage eines Kunden an Google, die weder als "Dienstnutzung nicht möglich" noch als Funktionsanfrage einzustufen ist.
    11. "Unterstützte Plattform" bezeichnet gemäß den Informationen unter https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 ein Betriebssystem sowie dessen spezifische Version, für die i) Chrome von Google veröffentlicht wird und ii) Support gemäß diesen Richtlinien bereitgestellt wird. Google behält sich das Recht vor, auf Anfragen im Zusammenhang mit Vorschauversionen von Chrome (auch als Beta-, Entwickler- und Testversionen ("Canary") bezeichnet) bzw. im Zusammenhang mit Vorschaufunktionen nicht zu reagieren. Chrome OS ist nach diesen Richtlinien keine unterstützte Plattform; der entsprechende Support und Hardware-Service von Google für Chrome OS wird im Rahmen einer anderen Vereinbarung bereitgestellt. Chrome Frame ist ein separates Produkt, das von diesen Richtlinien nicht abgedeckt wird.