Directrices de los servicios de asistencia técnica de G Suite

Los siguientes lineamientos de los servicios de asistencia técnica ("Lineamientos") se aplican a los servicios de asistencia para el uso que usted hace de los "Servicios principales de G Suite", excepto por los servicios y ediciones mencionados a continuación que no se encuentran cubiertos. Los términos en mayúscula que no se definen en el presente documento tienen el significado estipulado en el Acuerdo que rige el uso que usted hace de los Servicios principales de G Suite ("Acuerdo"). Cabe aclarar que Google no tendrá ninguna obligación en virtud del Acuerdo (ni de estos Lineamientos) de brindar asistencia para ninguno de los servicios que se detallan en la siguiente URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=es-419&answer=181865.

Los siguientes Servicios principales de G Suite for Education no están cubiertos por las condiciones que se detallan debajo:

  • - Sincronización de Chrome
  1. Envío de solicitudes de asistencia

    1. General. El cliente puede enviar Solicitudes por teléfono o a través del Centro de ayuda en línea o el portal de asistencia técnica.
    2. Esfuerzos del Cliente para corregir errores. Antes de enviar la Solicitud a Google, el Cliente deberá hacer todo lo que esté razonablemente a su alcance para solucionar cualquier problema, error, falla, desperfecto o defecto en la conectividad de red sin la ayuda de Google. Luego, un Contacto del Cliente podrá presentar una Solicitud de asistencia técnica por escrito mediante el Centro de ayuda de Google o del Portal de asistencia que proporcione Google, o por teléfono.
    3. Caracterización de las solicitudes. Los clientes indican la prioridad al enviar las Solicitudes. Al recibir una solicitud del Contacto del Cliente, Google determinará si se trata de una solicitud por "Servicio no utilizable", una "Solicitud estándar" o una "Solicitud de funciones" (tal como se define en la Sección 8). Esta determinación que realiza Google se considera definitiva y vinculante para el Cliente. Google se reserva el derecho de cambiar la Prioridad que haya asignado el Cliente si cree que es incorrecta e informará de ello al Cliente en su respuesta a la Solicitud de asistencia. El Cliente puede solicitar una nueva clasificación de la Solicitud al equipo administrativo del servicio de Asistencia de Google a través del canal disponible.
    4. Procedimientos de acuse de recibo y resolución de Solicitudes. Al hacer una Solicitud, el Cliente proporcionará la información de diagnóstico pedida que incluye, entre otras cuestiones: (i) describir el problema, la configuración y la red del Cliente; (ii) brindar datos relevantes; y (iii) continuar la comunicación por correo electrónico o teléfono para responder preguntas y ayudar como corresponda al Personal de asistencia técnica de Google.
    5. Acuse de recibo de la Solicitud. Google puede responder a la Solicitud mediante un acuse de recibo. El Cliente acepta y comprende que Google puede no estar en condiciones de dar respuesta a todas las solicitudes o de resolverlas.
    6. Solicitudes de funciones. Si Google considera que una Solicitud es una Solicitud de funciones, registrará esa Solicitud para considerar la posibilidad de agregarla en una actualización o versión futura de los Servicios y considerará que el asunto está cerrado. Google no tiene la obligación de responder o de resolver todas las Solicitudes de funciones ni de incluir estas funciones en una actualización o en una versión posterior.
  2. Acceso al servicio de asistencia

    1. Centro de ayuda de Google. Los Usuarios finales del Cliente de los Servicios de G Suite recibirán asistencia de manera exclusiva por medio del Centro de ayuda de Google.com, al que pueden acceder en https://support.google.com/a/ o en la URL que proporcione Google. El Cliente es responsable de responder todos los reclamos y preguntas de los Usuarios finales o de terceros en relación con el uso que el Cliente o sus Usuarios finales hagan de los Servicios. Dichos servicios de asistencia quedan a cargo del Cliente.
    2. Horarios de asistencia y plazos límite de respuesta inicial. Google brindará acceso a los Clientes al Centro de ayuda de Google y a la asistencia telefónica todos los días a toda hora. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P1 enviadas por escrito se responderán todos los días a toda hora y en un plazo límite de respuesta inicial de una hora. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P2, P3 y P4 enviadas por escrito mediante el Centro de ayuda en línea o el Portal de asistencia se responderán en un plazo límite de respuesta inicial de 1 día hábil o menos. Tal como se establece en https://support.google.com/a/table/3247295, el Personal de Atención al cliente de Google responderá directamente todas las Solicitudes de asistencia con Prioridad que se reciban por teléfono. Asimismo, el Personal de Atención al cliente de Google estará disponible para proporcionar asistencia por medio de sesiones de chat.
    3. Para acceder a la asistencia se puede requerir el PIN del cliente. Para hacer una Solicitud, el cliente debe proporcionar el PIN de cliente actual. Dicho PIN lo obtendrá en la Consola del administrador y con él obtendrá acceso y podrá recibir asistencia de parte de Google en relación con los Servicios. Si el Cliente no puede proporcionar el PIN de cliente actual cuando se lo pidan, solo podrá acceder al Centro de ayuda de Google en línea y publicar una pregunta en el foro de ayuda en línea hasta el momento en que se restablezca el PIN del cliente. El PIN del cliente se puede actualizar periódicamente y solo está disponible en la Consola del administrador.
  3. Asistencia para Chrome

    1. Disponibilidad de la asistencia. Además de las Solicitudes relacionadas con los Servicios de G Suite, Google también responderá a las Solicitudes relacionadas con Chrome, tal como se establece en estas Directrices. Dichas Solicitudes se responderán únicamente en inglés.
    2. Tipos de problemas admitidos. Tal como se establece en estas Directrices, el Personal de Atención al Cliente de Google responderá a las Solicitudes relacionadas con la instalación, las Funciones principales, la seguridad, las políticas administrativas y la interoperabilidad de Chrome con los Servicios de G Suite en las Plataformas compatibles. Google puede optar por no responder a las Solicitudes relacionadas con otros problemas técnicos de Chrome, entre los que se incluyen problemas de procesamiento de páginas web específicas, problemas técnicos relacionados con el sistema operativo utilizado o problemas de impresoras o controladores de dispositivos. Si Google realiza un cambio de código para resolver un problema técnico, este cambio se hará efectivo en una versión posterior y no se podrá aplicar a una versión anterior de Chrome.
  4. Asistencia estándar

    Todos los Clientes recibirán la Asistencia estándar, que comprende lo siguiente:

    • Actualizaciones automáticas de los productos de los Servicios
    • Actualizaciones de mantenimiento de los Servicios
    • Servicios de capacitación y ayuda por cuenta propia en línea para Usuarios finales y Administradores con el fin de asistir a los Clientes en la implementación y el uso de los Servicios
    • Acceso a la asistencia por teléfono, el Centro de ayuda de Google o el portal de asistencia.
    • El Panel de control de estado y el portal de asistencia brindan información de estado públicamente disponible en tiempo real en relación con los Servicios.
  5. Servicios de asistencia Premium

    (Asistencia mejorada y administración proactiva de cuentas; se aplican cargos adicionales)
    1. Eliminación gradual. El Programa de servicios de asistencia Premium será eliminado gradualmente. Cada Cliente que haya comprado los Servicios de asistencia Premium continuará recibiendo asistencia durante el resto de su plazo de asistencia actual, de conformidad con los términos que describen esos Servicios de asistencia Premium en vigencia cuando el Cliente compró dicha asistencia. Cuando finalice el período de los Servicios de asistencia Premium, dichos servicios no se renovarán y concluirán, salvo que Google acuerde lo contrario por escrito.
    2. General. Según corresponde a ciertos Clientes, la Asistencia Premium incluye todos los elementos expuestos en la Sección 4, plazos límite de respuesta inicial mejorados para las Solicitudes de asistencia, así como acceso a los recursos de la comunidad y el equipo de servicios Premium, como se expone a continuación. Todo lo mencionado comienza cuando el Cliente empieza a usar los Servicios en producción.
    3. Asistencia mejorada. Para los Clientes que corresponda, Google acuerda hacer los esfuerzos comercialmente razonables para responder a las Solicitudes del Cliente en función de la Prioridad de la Solicitud de la siguiente manera: las Solicitudes de Asistencia prioritaria P1 se responden en un plazo límite de respuesta inicial de 1 hora, todos los días durante las 24 horas. Si un usuario solicita Asistencia prioritaria P1 durante un fin de semana o días no laborales, deberá realizar una llamada telefónica para obtener una respuesta. Las Solicitudes de Asistencia prioritaria P2 realizadas por teléfono serán respondidas directamente. Las Solicitudes de Asistencia prioritaria P2 realizadas por escrito mediante el Centro de ayuda en línea o el portal de asistencia se responden en un plazo límite de respuesta inicial de 4 horas, de lunes a viernes durante las 24 horas. Las Solicitudes de Asistencia prioritaria P3 y P4 realizadas por teléfono se responderán directamente. Las Solicitudes de Asistencia prioritaria P3 y P4 realizadas por escrito se responderán en un plazo límite de respuesta inicial de 8 horas, de lunes a viernes durante las 24 horas. Obsérvese que es el personal de asistencia de Google, y no el equipo de servicios de asistencia Premium, quien se encarga de solucionar los problemas de índole técnica.
    4. Acceso a los recursos de la comunidad y al equipo de servicios Premium. Para los Clientes que corresponda, el equipo de servicios Premium brindará acceso a los recursos de la comunidad, donde los Clientes podrán encontrar consejos y comunicarse para obtener ayuda con la planificación, las escalaciones y para participar en un intercambio proactivo constante de información con el equipo de servicios Premium y otros miembros de la comunidad. El equipo de servicios Premium representará a los Clientes de asistencia Premium ante Google para temas importantes (incluidos los de ingeniería, administración de productos y asistencia) y proporcionará al Cliente información relevante relacionada con los Servicios.
    5. Plazo de vigencia. Según corresponda, Google puede elegir no renovar la Asistencia Premium después de un período de 12 meses.
  6. Administración de cuentas técnicas (TAM)

    (se aplican cargos adicionales)

    El Cliente tendrá acceso al equipo de administración de cuentas técnicas de Google para hacer lo siguiente: (a) ayudar a desarrollar una estrategia de nube relacionada con los Servicios; (b) proporcionar sugerencias de prácticas recomendadas en cuanto a la implementación y el uso de los Servicios; y (c) administrar las remisiones a instancias superiores de asistencia técnica y coordinar con los expertos en la materia de Google para abordar las consultas técnicas relacionadas con los Servicios.

  7. Cláusulas generales

    1. Actualizaciones de las Directrices. Google puede actualizar estas Directrices periódicamente, pero ninguna actualización tendrá efectos substanciales adversos para el Cliente.
    2. Mantenimiento. Para garantizar el funcionamiento óptimo de los Servicios, Google realiza tareas de Mantenimiento de forma periódica. En la mayoría de los casos, el Mantenimiento no afecta la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, o los afecta levemente. Si Google considera que dicho Mantenimiento programado afectará la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, hará todo lo que sea posible y comercialmente razonable, para notificar sobre estas tareas de Mantenimiento con al menos siete días de anticipación. Google se reserva el derecho de realizar tareas de Mantenimiento de emergencia no programadas en cualquier momento. Si Google considera que dicho Mantenimiento de emergencia no programado afectará la disponibilidad o el funcionamiento de los Servicios, hará todo lo que sea posible y comercialmente razonable para notificar sobre estas tareas de Mantenimiento con anticipación. Las notificaciones de Mantenimiento mencionadas más arriba se enviarán por medio del Panel de control de G Suite, la Consola del administrador o el Portal de asistencia. Además, es posible que los Clientes que estén suscritos también reciban notificaciones de Mantenimiento por correo electrónico o feeds RSS.
    3. Idioma. Las partes acuerdan que toda la asistencia proporcionada por el Personal de Atención al Cliente de Google conforme a estas Directrices se proporcionará en inglés o en alguno de los numerosos idiomas adicionales durante los horarios detallados en https://support.google.com/a/table/3247295 o en otra URL que proporcione Google. Los plazos límite de respuesta inicial en idiomas distintos del inglés tienen vigencia durante los horarios detallados en https://support.google.com/a/table/3247295. Fuera de esos horarios, se puede obtener asistencia mediante los canales de asistencia en inglés.
    4. Plazo de asistencia. Google solo proporcionará los servicios de asistencia descritos en estas Directrices durante el plazo del Acuerdo y no tendrá obligación alguna de brindar servicios de asistencia al Cliente una vez que haya caducado o finalizado dicho Acuerdo.
  8. Glosario de definiciones

    A efectos de las presentes Directrices, los términos en mayúscula que se indican a continuación tendrán los siguientes significados:

    1. "Chrome" hace referencia al navegador web Chrome tal como lo lanza Google para las Plataformas compatibles y disponible para descargar en la URL http://www.google.com/chrome/ o el instalador MSI proporcionado en la URL https://www.google.com/chrome/business/ o en otra URL que proporcione Google.
    2. "Funciones principales de Chrome" hace referencia a las características y funciones que se incluyen en el lanzamiento de la última versión del navegador Chrome, sin incluir las extensiones de Google Chrome, Google Play y Google Cloud Print.
    3. "Contactos del Cliente" hace referencia a los Administradores designados en la Consola del administrador.
    4. "Solicitud de funciones" hace referencia a la Solicitud realizada por un Contacto del Cliente para mejorar alguna función existente o incorporar una nueva función que no esté disponible actualmente en los Servicios.
    5. "Personal de asistencia de Google" hace referencia a los representantes de Google responsables de manejar las solicitudes de asistencia técnica.
    6. "Mantenimiento" hace referencia al trabajo de mantenimiento que se realiza sobre el hardware o el software al prestar los Servicios.
    7. "Prioridad" hace referencia al nivel de impacto que tiene una Solicitud sobre las operaciones del Cliente y se emplea para establecer los plazos límite de respuesta. Las definiciones de los niveles de prioridad disponibles se pueden encontrar en nuestro centro de ayuda: https://support.google.com/a/answer/1047213.
    8. "Solicitud" hace referencia a la solicitud de asistencia técnica de un Cliente al Personal de asistencia de Google para resolver una pregunta o un informe de incidencias en relación con los Servicios.
    9. "Servicio inutilizable" hace referencia a un problema de producción que impide que más de uno de los Usuarios finales del Cliente acceda a los Servicios o los use, o cuando la red del Cliente no recibe ningún correo electrónico entrante (o saliente) de los Servicios. El Cliente debe clasificar una Solicitud de Servicio inutilizable como Solicitud de Asistencia prioritaria P1.
    10. "Solicitud estándar" hace referencia a una Solicitud que el Cliente presenta a Google y que no se considera una Solicitud de servicio inutilizable o una Solicitud de funciones.
    11. "Plataforma compatible" como se indica en https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 hace referencia a un sistema operativo y a una versión para la que i) Google lanzó Chrome y ii) a la asistencia que se brinda en función de estas Directrices. Google puede optar por no resolver problemas relacionados con versiones anteriores de Chrome (también conocidas como beta, dev y canary) o funciones de vista previa. El Sistema operativo Chrome no es una plataforma compatible según estas Directrices. La asistencia técnica especializada de Google y el servicio de hardware para el sistema operativo Chrome se ofrecen en otro acuerdo. Obsérvese que Chrome Frame es un producto diferente que no se aborda en estas Directrices.