Directrices para los servicios de asistencia técnica de G Suite

Las directrices para los servicios de asistencia técnica ("Directrices") que aparecen a continuación son válidas para los servicios de asistencia relacionados con el uso de los "Servicios Principales de G Suite", excepto los servicios y las ediciones que se enumeran a continuación y que no están incluidos en la cobertura. Los términos en mayúscula que se describen en el presente documento tienen el significado que se les atribuye en el contrato que rige el uso de los Servicios Principales de G Suite ("Contrato"). Para mayor claridad, Google no tiene obligación alguna, de conformidad con el Contrato (o las presentes Directrices), de prestar asistencia ante problemas relacionados con ninguno de los servicios especificados en la siguiente URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=es&answer=181865.

Los siguientes Servicios Principales de G Suite para Centros Educativos no están cubiertos por los términos que se especifican a continuación:

  • - Sincronización de Chrome
  1. Envío de Solicitudes de asistencia

    1. General. El Cliente puede enviar Solicitudes por teléfono o a través del Centro de Ayuda Online o del portal de asistencia
    2. Esfuerzos por parte del Cliente para corregir los errores. Antes de realizar una Solicitud a Google, el Cliente deberá dedicar los esfuerzos razonables a resolver los problemas y corregir cualquier error, fallo, funcionamiento incorrecto o defecto en la conectividad de red sin derivarlo a Google. Después de esto, un Contacto del Cliente podrá enviar una solicitud de asistencia por escrito a través del Centro de Ayuda de Google o del portal de asistencia proporcionado por Google, o por teléfono.
    3. Clasificación de las Solicitudes. Los Clientes asignan la prioridad al enviar las Solicitudes. Al recibir una solicitud del Contacto del Cliente, Google determinará si la solicitud es una solicitud de "Servicio Inutilizable", una "Solicitud Estándar" o una "Solicitud de Funciones" (tal y como se define en la Sección 8). Esta determinación que realiza Google se considera definitiva y vinculante para el Cliente. Google se reserva el derecho de cambiar la Prioridad que haya asignado el Cliente si cree que la asignación es incorrecta e informará de ello al Cliente en su respuesta a la Solicitud de asistencia. El Cliente puede solicitar una nueva clasificación de la Solicitud al equipo administrativo del servicio de asistencia de Google a través del canal disponible.
    4. Procedimientos de Acuse de Recibo y Resolución de las Solicitudes. Cuando realice una Solicitud, el Cliente proporcionará la información de diagnóstico solicitada incluidos, entre otros: (i) una descripción del problema, de la configuración y de la red del Cliente; (ii) envío de datos relevantes; y (iii) comunicación posterior por correo electrónico o por teléfono para responder a las preguntas y ayudar al Personal de Asistencia de Google según se requiera.
    5. Solicitud de Acuse de recibo. Google puede responder a una Solicitud mediante un Acuse de recibo de la misma. El Cliente reconoce y entiende que es posible que Google no pueda ofrecer respuestas o soluciones a todas las Solicitudes.
    6. Solicitudes de Funciones. Si Google considera que una Solicitud es una Solicitud de Funciones, la registrará para estudiar la posibilidad de añadirla en una actualización o versión posterior de los Servicios y dará por terminado el asunto. Google no tiene la obligación de responder o de resolver todas las Solicitudes de Funciones, ni de incluir estas funciones en una actualización o en una versión posterior.
  2. Acceso al Servicio de Asistencia

    1. Centro de Ayuda de Google. Los Usuarios Finales de los Servicios de G Suite del Cliente disponen de asistencia solo en el Centro de Ayuda de Google de Google.com, en https://support.google.com/a/ o en cualquier otra URL proporcionada por Google. El Cliente es responsable de responder a todas las preguntas y reclamaciones emitidas por los Usuarios Finales o por terceros que tengan relación con el uso que el Cliente o sus Usuarios Finales hagan del Servicio.
    2. Horario del Servicio de Asistencia y Plazos de Respuesta Inicial Estimados. Google proporcionará a los Clientes acceso al Centro de Ayuda de Google y asistencia telefónica en horario ininterrumpido. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P1 que se envían por escrito se atienden en un plazo de respuesta inicial estimado de una hora durante las 24 horas del día, los siete días de la semana. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P2, P3 y P4 que se envían por escrito a través del Centro de Ayuda online o del portal de asistencia se atienden en un plazo de respuesta inicial estimado de un día laborable o menos. El Personal de Asistencia de Google atenderá directamente todas las Solicitudes de asistencia de cualquier Prioridad que se reciban por teléfono. Puedes obtener más información en: https://support.google.com/a/table/3247295. El Personal de Asistencia de Google podrá ofrecer asistencia en sesiones de chat.
    3. Para acceder al Servicio de Asistencia es posible que se requiera un PIN de Cliente. El Cliente deberá proporcionar un PIN de Cliente actual cuando realice una Solicitud. El Cliente puede obtener dicho PIN de Cliente en la Consola de Administración para acceder y recibir asistencia para los Servicios de Google. Si el Cliente no puede proporcionar el PIN de Cliente actualizado cuando se le pida, solo podrá acceder al Centro de Ayuda de Google online y publicar una pregunta en el foro de ayuda online, hasta que se restablezca el PIN de Cliente. El PIN de Cliente se podrá actualizar periódicamente y solo está disponible en la Consola de Administración.
  3. Asistencia para Chrome

    1. Disponibilidad del servicio de asistencia. Además de las Solicitudes relacionadas con los Servicios de G Suite, Google también atenderá las Solicitudes relacionadas con Chrome tal como se establece en las presentes Directrices. Dichas Solicitudes se atenderán solo en inglés.
    2. Tipos de problemas admitidos. Las Solicitudes relacionadas con la instalación de Chrome, sus Funciones Principales, su seguridad, sus políticas administrativas y su interoperabilidad con los Servicios de G Suite de las Plataformas Compatibles las atenderá el Personal de Asistencia de Google tal como se establece en las presentes Directrices. Google puede optar por no responder a las Solicitudes relativas a otros problemas técnicos de Chrome, entre los que se incluyen: problemas de procesamiento de páginas web específicas, problemas técnicos relacionados con el sistema operativo con el que se cuente o problemas con la impresora o con los controladores del dispositivo. Si Google introduce algún cambio en el código para resolver un problema técnico, el cambio se hará efectivo en una versión posterior y no se podrá aplicar a una versión anterior de Chrome.
  4. Asistencia Estándar

    Todos los Clientes recibirán Asistencia Estándar, que incluye lo siguiente:

    • Actualizaciones automáticas del producto en los servicios
    • Notificaciones sobre el Mantenimiento de los Servicios
    • Ayuda y formación online para usuarios finales y administradores con el fin de ayudar a los clientes con la implementación y el uso de los Servicios
    • Acceso a la asistencia por teléfono, a través del Centro de Ayuda de Google o del portal de asistencia
    • Panel de control de estado y portal de asistencia en el que se ofrece información sobre el estado de los Servicios, disponible de forma pública y en tiempo real
  5. Servicios de Asistencia Premium

    (Asistencia Mejorada y Administración de Cuentas Proactiva; se aplican cargos adicionales)
    1. Eliminación Gradual. El programa de Servicios de Asistencia Premium se ha eliminado gradualmente. Todos los Clientes que hayan contratado con anterioridad los Servicios de Asistencia Premium seguirán recibiendo esa asistencia hasta que finalice el periodo de asistencia vigente, sujeta a los términos que se aplicaran para dichos Servicios de Asistencia Premium la última vez que el Cliente contrató dicha asistencia. Cuando finalice el periodo de los Servicios de Asistencia Premium, dichos servicios no se renovarán y concluirán, salvo que Google acuerde lo contrario por escrito.
    2. General. Cuando sea aplicable para determinados Clientes, la Asistencia Premium incluirá todos los elementos según lo establecido en la Sección 4 del presente documento, plazos de respuesta inicial estimados mejorados para las Solicitudes de asistencia, y acceso a los recursos de la comunidad y al equipo de servicios Premium tal como se establece más abajo en el presente documento, que comenzarán cuando el Cliente empiece a usar los Servicios en producción.
    3. Asistencia Mejorada. Para los clientes a los que corresponda, Google acuerda realizar esfuerzos comercialmente razonables para responder a las Solicitudes de Clientes conforme a la Prioridad de la Solicitud de la siguiente forma: las Solicitudes de asistencia con nivel de Prioridad P1 se atenderán con un plazo de respuesta inicial estimado de 1 hora y en un horario de 24 horas, los 7 días de la semana. Si un usuario solicita asistencia con Prioridad P1 durante un fin de semana o un día festivo, deberá realizar una llamada telefónica para obtener respuesta. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P2 realizadas por teléfono se atenderán directamente. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P2 enviadas por escrito a través del Centro de Ayuda Online o del portal de asistencia se atenderán con un plazo de respuesta inicial estimado de 4 horas y en un horario de 24 horas, de lunes a viernes. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P3 y P4 realizadas por teléfono se atenderán directamente. Las Solicitudes de asistencia con Prioridad P3 y P4 enviadas por escrito se atenderán con un plazo de respuesta inicial estimado de 8 horas, en un horario de 24 horas, de lunes a viernes. Obsérvese que es el Personal de Asistencia de Google, y no el equipo de servicios de asistencia Premium, quien se encarga de prestar la asistencia técnica para solucionar los errores.
    4. Acceso a los recursos de la comunidad y al equipo de servicios Premium. Para los Clientes a los que corresponda, el equipo de servicios Premium proporcionará acceso a los recursos de la comunidad, donde los Clientes pueden encontrar asesoramiento e intercambiar opiniones, para ayudarles con la planificación y con los escalamientos de las Solicitudes, así como para establecer un intercambio proactivo de información actualizada con el equipo de servicios Premium y con otros miembros de la comunidad. El equipo de servicios Premium representará a los Clientes de Asistencia Premium ante Google en cuestiones importantes (entre las que se incluyen aspectos de ingeniería, administración del producto y asistencia), y proporcionará al Cliente la información relevante relativa a los Servicios.
    5. Periodo de Vigencia. En caso de que se aplique, Google puede decidir no renovar la Asistencia Premium después de un periodo de 12 meses.
  6. Administración técnica de cuentas (TAM)

    (se aplican cargos adicionales)

    El Cliente podrá contactar con el equipo de gestión técnica de cuentas de Google, que: (a) proporcionará asistencia para desarrollar una estrategia en la nube relativa a los Servicios; (b) ofrecerá consejos sobre las prácticas recomendadas para implementar y utilizar los Servicios; y (c) gestionará y derivará las cuestiones de asistencia técnica, y se coordinará con los expertos de Google sobre la materia a fin de resolver las consultas técnicas relacionadas con los Servicios.

  7. Cláusulas Generales

    1. Actualizaciones de las Directrices. Google puede actualizar estas Directrices periódicamente. Sin embargo, ninguna actualización tendrá un efecto negativo sustancial para el Cliente.
    2. Mantenimiento. Con el fin de garantizar un rendimiento óptimo de los Servicios, Google lleva a cabo un Mantenimiento periódico. En la mayoría de casos, el mantenimiento no afectará negativamente a la disponibilidad y al funcionamiento de los servicios, o lo hará mínimamente. Si Google estima que dicho Mantenimiento programado afectará negativamente a la disponibilidad o al funcionamiento de los Servicios, Google hará todo lo posible, dentro de lo comercialmente razonable, para avisar de las labores de Mantenimiento con al menos siete días de antelación. Por otra parte, Google se reserva el derecho de realizar tareas de Mantenimiento de emergencia no programadas en cualquier momento. Si Google estima que dicho Mantenimiento de emergencia no programado afectará negativamente a la disponibilidad o al funcionamiento de los Servicios, Google hará todo lo posible, dentro de lo comercialmente razonable, para avisar de las labores de Mantenimiento con antelación. Los avisos de Mantenimiento mencionados anteriormente se proporcionarán mediante la Consola de Administración, el Portal de Asistencia o el Panel de Control de G Suite. Además, los Clientes que se suscriban también pueden recibir notificaciones sobre mantenimiento a través del correo electrónico o del feed RSS.
    3. Idioma. Las partes aceptan que toda la asistencia que proporcione el Personal de Asistencia de Google de conformidad con las presentes Directrices se ofrecerá en inglés o en alguno de los muchos idiomas disponibles, en el horario especificado en estas Directrices o en https://support.google.com/a/table/3247295 o cualquier otra URL que proporcione Google. Se aplican Plazos de Respuesta Inicial Estimados para la asistencia en otros idiomas distintos al inglés en los horarios especificados aquí: https://support.google.com/a/table/3247295. La asistencia fuera de estos horarios se facilitará a través de los canales de asistencia en inglés.
    4. Periodo de Vigencia de la Asistencia. Google solo proporcionará los servicios de asistencia que se describen en estas Directrices durante el periodo de vigencia del presente Acuerdo y no tendrá ninguna obligación de proporcionar ningún servicio de asistencia al Cliente una vez que finalice dicho periodo de vigencia o se ponga fin al Acuerdo.
  8. Glosario de Definiciones

    A efectos de las presentes Directrices, los términos en mayúscula que se indican a continuación tendrán estos significados:

    1. "Chrome" hace referencia al navegador web Chrome tal como lo proporciona Google para las Plataformas Compatibles y se puede descargar en la URL http://www.google.com/chrome/ o mediante el instalador MSI ofrecido por Google en la URL https://www.google.com/chrome/business/ o en cualquier otra URL que Google pueda facilitar a tal efecto.
    2. "Funciones Principales de Chrome" hace referencia a las características y a las funciones que se incluyen en la versión más reciente del navegador Chrome que se haya lanzado, sin incluir las extensiones de Google Chrome, Google Play y Google Cloud Print.
    3. "Contactos del Cliente" hace referencia a los Administradores designados en la Consola de Administración.
    4. "Solicitud de Funciones" hace referencia a la Solicitud realizada por el Contacto de un Cliente para mejorar alguna función existente o para incorporar una nueva función que no esté disponible actualmente en los Servicios.
    5. "Personal de Asistencia de Google" hace referencia a los representantes de Google responsables de atender las solicitudes de asistencia técnica.
    6. "Mantenimiento" hace referencia a las tareas de mantenimiento realizadas en el hardware o en el software utilizado en la provisión de los Servicios.
    7. "Prioridad" hace referencia al nivel de impacto que una Solicitud tiene sobre las operaciones del Cliente y se emplea para establecer unos plazos de respuesta estimados. Las definiciones de los niveles de prioridad disponibles se pueden consultar en nuestro Centro de Ayuda: https://support.google.com/a/answer/1047213.
    8. "Solicitud" hace referencia a una petición del Cliente al Personal de Asistencia de Google para solicitar asistencia técnica para resolver una cuestión o informar de un problema relacionado con los Servicios.
    9. "Servicio Inutilizable" hace referencia a un problema de producción que impide que uno o varios de los Usuarios Finales del Cliente puedan acceder a los Servicios o utilizar dichos Servicios, o a un problema que provoca que la red del Cliente no reciba correo electrónico entrante de los Servicios (o no envíe correo electrónico saliente desde los Servicios). El Cliente debe identificar una Solicitud como Servicio Inutilizable clasificándola como Solicitud de asistencia con Prioridad P1.
    10. "Solicitud Estándar" hace referencia a la Solicitud que el Cliente realiza a Google y que no se considera una Solicitud de Servicio Inutilizable o una Solicitud de Funciones.
    11. "Plataforma Compatible" tal como se describe en https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 hace referencia a un sistema operativo y a una versión para los cuales i) Google ofrece el navegador Chrome y ii) se ofrece asistencia conforme a lo establecido en estas Directrices. Google puede optar por no responder a cuestiones relacionadas con versiones no definitivas de Chrome (también conocidas como beta, dev y canary) o con funciones preliminares. Chrome OS no es una Plataforma Compatible según estas Directrices. La asistencia técnica dedicada de Google y el servicio de hardware para Chrome OS se ofrecen en otro acuerdo distinto. Obsérvese que Chrome Frame es un producto diferente que no está cubierto en estas Directrices.