G Suiten teknisten tukipalveluiden ohjeet

Seuraavia teknisten tukipalveluiden ohjeita (Ohjeet) sovelletaan Asiakkaan G Suite ‑ydinpalveluiden käyttöön, lukuun ottamatta alla mainittuja palveluita ja versioita, joita sopimus ei kata. Isolla alkukirjaimella kirjoitettuja termejä, joita ei ole määritelty tässä osassa, käytetään merkityksessä, joka on määritetty G Suite ‑ydinpalveluiden käyttöä säätelevässä sopimuksessa (Sopimus). Selvennys: Googlella ei ole velvollisuutta Sopimuksen (tai näiden Ohjeiden) perusteella tarjota tukea millekään seuraavassa URL-osoitteessa ilmoitetuista palveluista: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=fi&answer=181865.

Alla olevat ehdot eivät kata seuraavia G Suite for Education ‑version ydinpalveluita:

  • – Chromen synkronointi
  1. Tukipyynnön lähettäminen

    1. Yleistä: asiakas voi lähettää pyynnöt puhelimitse tai verkossa olevan ohjekeskuksen tai tukiportaalin kautta.
    2. Asiakkaan pyrkimykset korjata virheet: Ennen tukipyynnön lähettämistä Googlelle Asiakkaan on yritettävä selvittää ongelmat ja korjata virheet, ohjelmointivirheet, toimintahäiriöt tai verkon yhteysviat kohtuullisilla toimilla ilman Googlen apua. Sen jälkeen Asiakkaan yhteyshenkilö voi lähettää kirjallisen teknisen tuen pyynnön Googlen ohjekeskuksen tai tukiportaalin kautta tai soittaa tekniseen tukeen.
    3. Pyyntöjen määritteleminen: Asiakkaat määrittelevät pyynnön tärkeysluokan tukipyynnön yhteydessä. Kun Google on saanut pyynnön asiakkaan yhteyshenkilöltä, Google määrittää, onko pyynnön luokka Palvelu ei käytettävissä, Normaali pyyntö vai Ominaisuuspyyntö (osion 8 määritelmien mukaisesti). Googlen tekemä määritys on lopullinen, ja se sitoo asiakasta. Google pidättää oikeuden vaihtaa asiakkaan tärkeysluokkamääritystä, jos Googlen mielestä asiakkaan määritys on virheellinen. Google ilmoittaa muutoksesta asiakkaalle tukipyyntövastauksessa. Asiakas voi valittaa uudelleenmäärityksestä käytettävissä olevien tukikanavien kautta Google-tuen hallinnalle asian tarkistamiseksi.
    4. Pyyntöjen vastaanoton vahvistamisen toimintatavat ja pyyntöjen ratkaiseminen: Asiakas toimittaa pyyntöä tehdessään pyydetyt vianetsintätiedot ja avun mukaan lukien seuraavat, mutta niihin rajoittumatta: (i) ongelman kuvaus, konfiguraatio ja asiakkaan verkko (ii) olennaisten tietojen toimittaminen ja (iii) yhteydenpito sähköpostin tai puhelimen välityksellä kysymyksiin vastaamiseksi ja Googlen tukihenkilöstön avustamiseksi tarvittaessa.
    5. Pyynnön vastaanoton vahvistaminen: Google voi vastata pyyntöön vahvistamalla pyynnön vastaanoton. Asiakas hyväksyy ja ymmärtää, että Google ei välttämättä kykene vastaamaan kaikkiin pyyntöihin tai ratkaisemaan kaikkia pyyntöjä.
    6. Ominaisuuspyynnöt: Jos Google luokittelee pyynnön ominaisuuspyynnöksi, Google kirjaa pyynnön harkittavaksi tulevaan päivitykseen tai palvelun julkistukseen lisättäväksi ja pitää asiaa loppuun käsiteltynä. Googlella ei ole velvollisuutta vastata ominaisuuspyyntöön, ratkaista sitä tai sisällyttää ominaisuuspyyntöä mihinkään tulevaan päivitykseen tai julkaisuun.
  2. Tuen käyttäminen

    1. Googlen ohjekeskus: Asiakkaan G Suite ‑palveluiden Käyttäjille tarjotaan tukea vain Googlen Google.com-ohjekeskuksessa, joka on osoitteessa https://support.google.com/a/ tai muussa Googlen tarjoamassa URL-osoitteessa. Asiakkaan vastuulla on vastata Käyttäjien tai muiden kolmansien osapuolten kysymyksiin ja valituksiin, jotka liittyvät Asiakkaan tai sen Käyttäjien Palveluiden käyttöön. Asiakas tuottaa tukipalvelut omalla kustannuksellaan.
    2. Tuen aukioloajat ja ensimmäisen vastauksen tavoiteajat: Google tarjoaa asiakkaille Google-ohjekeskuksen ja puhelintuen vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä. Kirjallisten P1-tärkeysluokan tukipyyntöjen ensimmäisen vastauksen tavoiteaika on yksi tunti, ja vastauksia lähetetään ympäri vuorokauden viikon jokaisena päivänä. Kirjallisten verkossa olevan ohjekeskuksen tai tukiportaalin kautta lähetettyjen P2-, P3- ja P4-tärkeysluokan tukipyyntöjen ensimmäisen vastauksen tavoiteaika on enintään yksi arkipäivä. Googlen tukihenkilöstö vastaa suoraan kaikkiin puhelimitse saatuihin korkean tärkeysluokan tukipyyntöihin seuraavassa osoitteessa esitetyllä tavalla: https://support.google.com/a/table/3247295. Googlen tukihenkilöstö tarjoaa tukea chat-keskustelujen kautta.
    3. Tuen käyttö voi edellyttää asiakkaan PIN-koodin käyttämistä: Asiakkaan on annettava voimassa oleva asiakkaan PIN-koodi pyyntöä tehdessään. Asiakas saa kyseisen PIN-koodin hallintakonsolista Googlen tuottamia palveluja koskevan tuen käyttämistä ja saamista varten. Jos asiakas ei pysty antamaan voimassa olevaa asiakkaan PIN-koodia pyydettäessä, asiakas voi käyttää vain verkossa olevaa Googlen ohjekeskusta ja lähettää kysymyksen sen ohjekeskusteluryhmään, kunnes asiakkaan PIN-koodi on palautettu. Asiakkaan PIN-koodi saatetaan päivittää aika ajoin. Koodi on saatavissa vain hallintakonsolista.
  3. Chrome-tuki

    1. Tuen saatavuus: G Suiten palveluiden tukipyyntöjen lisäksi Google vastaa Chromeen liittyviin Pyyntöihin näissä Ohjeissa esitetyllä tavalla. Tällaisiin Pyyntöihin vastataan vain englanniksi.
    2. Tuetut aiheet: Googlen tukihenkilöstö vastaa seuraaviin aiheisiin liittyviin Pyyntöihin näissä Ohjeissa esitetyllä tavalla: Chromen asennus, Chromen ydintoiminnot, Chromen tietoturva, hallinnolliset käytännöt ja Chromen yhteentoimivuus G Suiten Palveluiden kanssa Tuetuissa käyttöympäristöissä. Google voi halutessaan jättää vastaamatta Chromen muihin teknisiin ongelmiin liittyviin Pyyntöihin. Tällaisia ongelmia voivat olla esimerkiksi tiettyjen verkkosivujen hahmonnusongelmat tai tekniset ongelmat, jotka liittyvät käyttöjärjestelmään, laiteajuriin tai tulostimeen. Jos Google muuttaa koodia teknisen ongelman ratkaisemiseksi, koodimuutos julkaistaan tulevassa julkaisussa, eikä sitä siirretä Chromen aikaisempaan versioon.
  4. Normaali tuki

    Kaikki asiakkaat saavat normaalin tuen, joka sisältää seuraavat osa-alueet:

    • palveluiden automaattiset tuotepäivitykset
    • palveluiden ylläpitopäivitykset
    • loppukäyttäjien ja järjestelmänvalvojien omatoiminen verkkotuki ja -koulutus, joiden tarkoituksena on auttaa asiakkaita palveluiden käyttöönotossa ja käytössä
    • tuen käyttäminen puhelimitse, Googlen ohjekeskuksen tai tukiportaalin kautta
    • hallintapaneeli ja tukiportaali, joista saa reaaliaikaisia ja julkisesti saatavilla olevia palveluiden tilatietoja.
  5. Premium-tukipalvelut

    (lisämaksusta laajempi tuki ja ennakoiva tilinhallinta)
    1. Lopetettu: Premium-tukipalveluiden ohjelma on lopetettu. Jokainen Premium-tuen aiemmin ostanut asiakas saa tuen nykyisen tukijakson loppuun asti tuen ostohetkellä voimassa olleiden Premium-tuen ehtojen mukaisesti. Kun nykyinen Premium-tuen jakso päättyy, sitä ei uusita ja tuki loppuu, ellei Google sovi muusta kirjallisesti.
    2. Yleistä: Tiettyjä asiakkaita koskevissa tapauksissa Premium-tukeen kuuluvat kaikki osassa 4 esitellyt tuet, nopeammat tukipyyntöihin vastaamisen tavoiteajat sekä yhteisöresurssien ja Premium-palvelutiimin käyttö jäljempänä esitetyllä tavalla siitä hetkestä lähtien, kun asiakas aloittaa palveluiden käytön tuotannossa.
    3. Laajennettu tuki: Soveltuvien asiakkaiden osalta Google pyrkii kaupallisesti kohtuullisin ponnistuksin vastaamaan asiakkaan pyyntöihin pyynnön tärkeysluokan mukaan seuraavasti: P1-tärkeysluokan tukipyyntöihin vastataan ensimmäisen kerran 1 tunnin sisällä ja vastauksia lähetetään ympäri vuorokauden viikon jokaisena päivänä. Jos asiakas lähettää P1-tärkeysluokan tukipyynnön viikonloppuna tai juhlapyhänä, tukivastauksen saaminen edellyttää puhelinsoittoa. Puhelimitse tehtyihin P2-tärkeysluokan tukipyyntöihin vastataan suoraan. Verkossa olevan ohjekeskuksen tai tukiportaalin kautta tehtyihin kirjallisiin P2-tärkeysluokan tukipyyntöihin vastataan ensimmäisen kerran 4 tunnin kuluessa arkipäivisin ympäri vuorokauden. Puhelimitse tehtyihin P3- ja P4-tärkeysluokan tukipyyntöihin vastataan suoraan. Kirjallisiin P3- ja P4-tärkeysluokan tukipyyntöihin vastataan ensimmäisen kerran 8 tunnin kuluessa arkipäivisin ympäri vuorokauden. Selvennys: Googlen tukihenkilöstö (ei Premium-palvelutiimi) toimittaa kaiken toiminnan keskeytykseen liittyvän tuen.
    4. Yhteisöresurssien ja Premium-palvelutiimin käyttäminen: Premium-palvelutiimi tarjoaa soveltuville asiakkaille pääsyn yhteisöresursseihin, joissa asiakkaat voivat etsiä neuvoja ja saada apua suunnitteluun ja eskalointiin ja käydä ennakoivaa tietojenvaihtoa Premium-palvelutiimin ja muiden yhteisön jäsenien kanssa. Premium-palvelutiimi esittelee Premium-tukiasiakkaille tärkeitä aiheita Googlelle (mukaan luettuna tekniikka, tuotehallinta ja tuki) ja tarjoaa asiakkaalle palveluihin liittyviä tietoja.
    5. Voimassaoloaika: Google voi soveltuvissa tapauksissa jättää uusimatta Premium-tukisopimuksen 12 kuukauden jälkeen.
  6. Tekninen tilinhallinta (TAM)

    (lisämaksusta)

    Asiakas saa käyttöönsä Googlen teknisen tilinhallintatiimin, joka (a) auttaa Asiakasta kehittämään Palveluihin liittyvän pilvipalvelustrategian, (b) antaa tietoa Palveluiden käyttöönottoon ja käyttöön liittyvistä parhaista käytännöistä ja (c) hallinnoi teknisen tuen eskaloinnit ja koordinoi Palveluihin liittyvien teknisten kysymysten hoidon Googlen asiantuntijoiden kanssa.

  7. Yleiset ehdot

    1. Ohjeiden päivitykset: Google voi päivittää näitä ohjeita aika ajoin, mutta mitkään päivitykset eivät aiheuta asiakkaalle olennaisia haitallisia vaikutuksia.
    2. Ylläpito: Google tekee ajoittain ylläpitotoimia Palveluiden parhaan mahdollisen toiminnan varmistamiseksi. Useimmiten Ylläpito vaikuttaa vain rajallisesti tai ei lainkaan Palveluiden saatavuuteen ja toimintaan. Jos Google uskoo, että suunniteltu Ylläpito vaikuttaa kielteisesti Palveluiden saatavuuteen tai käytettävyyteen, Google pyrkii kaupallisesti kohtuullisin keinoin ilmoittamaan Ylläpidosta vähintään seitsemän päivää etukäteen. Lisäksi Google saattaa suorittaa kiireellisiä, suunnittelemattomia ylläpitotoimenpiteitä milloin tahansa. Jos Google uskoo, että kiireellinen, suunnittelematon Ylläpito vaikuttaa kielteisesti Palveluiden saatavuuteen tai käytettävyyteen, Google pyrkii kaupallisesti kohtuullisin keinoin ilmoittamaan tällaisesta Ylläpidosta etukäteen. Edellä mainitut ylläpitoilmoitukset näytetään G Suiten hallintapaneelissa, hallintakonsolissa ja/tai tukiportaalissa. Lisäksi tilauksen tehneet Asiakkaat voivat saada Ylläpidosta myös sähköposti- ja/tai RSS-syöteilmoituksia.
    3. Kieli: Osapuolet hyväksyvät, että kaikki Googlen tukihenkilöstön Asiakkaalle tarjoama näiden Ohjeiden mukainen tuki annetaan englanniksi tai ilmoitetun aukioloajan aikana kielillä, jotka on lueteltu osoitteessa https://support.google.com/a/table/3247295 tai muussa Googlen ilmoittamassa URL-osoitteessa. Muun kuin englanninkielisen tuen ensimmäisen vastauksen tavoiteajat aukioloaikoina on lueteltu täällä: https://support.google.com/a/table/3247295. Tukea saa muulloin kuin aukioloaikana englanninkielisten tukikanavien kautta.
    4. Tuen voimassaoloaika: Google tarjoaa näiden ohjeiden mukaisia tukipalveluita vain sopimuksen voimassaoloaikana. Googlella ei ole velvollisuutta tarjota mitään tukipalveluita asiakkaalle sopimuksen päättymisen tai päättämisen jälkeen.
  8. Määritelmät

    Näissä ohjeissa seuraavilla termeillä on seuraavat merkitykset:

    1. Chrome tarkoittaa Googlen tuetuille käyttöympäristöille julkaisemaa Chrome-verkkoselainta. Selaimen voi ladata URL-osoitteesta http://www.google.com/chrome/ tai MSI-muodossa URL-osoitteesta https://www.google.com/chrome/business/ tai muusta Googlen ilmoittamasta URL-osoitteesta.
    2. Chromen ydintoiminnot tarkoittavat viimeisimmän Chrome-selainversion ominaisuuksia ja toimintoja lukuun ottamatta Google Chrome -laajennuksia, Google Playta ja Google Cloud Printiä.
    3. Asiakkaan yhteyshenkilöt tarkoittavat hallintakonsolissa määriteltyjä järjestelmänvalvojia.
    4. Ominaisuuspyyntö tarkoittaa asiakkaan yhteyshenkilön tekemää pyyntöä sisällyttää uusi ominaisuus tai laajentaa palveluiden nykyistä ominaisuutta, joka ei ole osa nykyisiä palveluita.
    5. Googlen tukihenkilöstö tarkoittaa Googlen edustajia, jotka vastaavat teknisten tukipyyntöjen käsittelystä.
    6. Ylläpito tarkoittaa ylläpitotoimia, joita tehdään palveluiden laitteistoon tai ohjelmistoon.
    7. Tärkeysluokka tarkoittaa pyynnön vaikutuksen laajuutta asiakkaan toimintoihin. Luokkaa käytetään määrittämään vastauksen tavoiteajat. Tärkeysluokkien määritelmät löytyvät ohjekeskuksesta: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. Pyyntö tarkoittaa asiakkaan Googlen tukihenkilöstölle tekemää teknisen tuen tukipyyntöä, joka koskee palveluun liittyvää ongelmaa tai ongelmaraporttia.
    9. Palvelu ei käytettävissä tarkoittaa palvelun tuottamiseen liittyvää ongelmaa, joka estää palveluiden käytön vähintään yhdeltä asiakkaan loppukäyttäjältä tai jossa asiakkaan verkko ei vastaanota lainkaan tulevia sähköposteja (ja/tai lähteviä sähköposteja) palveluista. Asiakkaan on yksilöitävä pyyntö Palvelu ei käytettävissä -pyynnöksi merkitsemällä se P1-tärkeysluokan tukipyynnöksi.
    10. Normaali pyyntö tarkoittaa asiakkaan Googlelle tekemää pyyntöä, joka ei ole Palvelu ei käytettävissä -pyyntö tai ominaisuuspyyntö.
    11. Tuettu käyttöympäristö (lueteltu osoitteessa https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059) tarkoittaa käyttöjärjestelmää ja versiota, i) jolle Google on julkaissut Chromen ii) ja jolle tarjotaan tukea näiden ohjeiden mukaisesti. Google voi jättää vastaamatta Chromen esikatseluversioihin (tunnetaan myös nimillä beta, dev ja canary) tai esikatseluominaisuuksiin liittyviin ongelmiin. Chrome-käyttöjärjestelmä ei ole näiden ohjeiden mukainen tuettu käyttöympäristö. Chrome-käyttöjärjestelmään on saatavana erillisellä sopimuksella oma Googlen tekninen tuki ja laitteistopalvelu. Selvennys: Chrome-kehys on erillinen tuote, joka ei sisälly näihin ohjeisiin.