Instructions relatives aux services d'assistance technique de G Suite

Les instructions des services d'assistance technique suivantes ("Instructions") s'appliquent aux services d'assistance destinés au Contrat G Suite, au Contrat G Suite for Government, au Contrat G Suite, au Contrat de sécurité et de conformité de G Suite, au Contrat de messagerie et de collaboration de G Suite, au Contrat G Suite Unlimited, au Contrat Postini Services, au Contrat G Suite for ISPs (également appelé Contrat G Suite Édition Partenaire), au Contrat G Suite for Education (également appelé Contrat G Suite Édition Éducation) et/ou au Contrat G Suite (géré par une équipe) conclu entre Google et le Client (selon le cas, le "Contrat"). Les services de messagerie et de collaboration de G Suite, les services G Suite principaux et les services fournis dans le cadre du Contrat G Suite, du Contrat G Suite for ISPs (également appelé Contrat G Suite Édition Partenaire), du Contrat G Suite for Education (également appelé G Suite Édition Éducation) et du Contrat G Suite (géré par une équipe) sont désignés collectivement dans les présentes Instructions par le terme "Services G Suite". Les services G Suite Postini Services et les services fournis dans le cadre du Contrat de sécurité et de conformité de G Suite et du Contrat Postini Services sont désignés dans les présentes Instructions par le terme "Postini Services". Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis dans le présent document ont la signification qui leur est associée dans le Contrat. Par souci de clarté, Google n'est pas tenue dans le cadre du Contrat (ou des présentes Instructions) de fournir une assistance pour les services répertoriés à l'adresse https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=fr&answer=181865.

  1. Soumission des demandes d'assistance

    1. Généralités. Le Client peut soumettre une demande par téléphone ou sur Internet, par l'intermédiaire du Centre d'aide ou du portail d'assistance.
    2. Moyens correctifs à mettre en œuvre par le Client. Avant de soumettre une demande auprès de Google, le Client doit faire son possible pour réparer toute erreur, tout bug, tout dysfonctionnement ou tout défaut de connectivité réseau sans faire appel à Google. Par la suite, un Contact client peut soumettre une demande d'assistance technique par écrit via le Centre d'aide Google ou le portail d'assistance fourni par Google, ou par téléphone.
    3. Spécification des demandes. Lors de la soumission d'une demande, le Client indique la priorité de cette dernière. À réception d'une Demande provenant d'un Contact client, Google détermine s'il s'agit d'une demande de type "Service inutilisable", d'une "Demande standard" ou d'une "Demande de nouvelle fonctionnalité" (comme défini dans la section 8). L'interprétation faite par Google est définitive et contractuelle pour le Client. Google se réserve le droit de modifier la priorité indiquée par le Client si celle-ci est jugée incorrecte et s'engage à informer le Client de cette modification dans sa réponse à la demande d'assistance. Le Client peut demander le réexamen de cette reclassification par les responsables de l'assistance de Google via les canaux d'assistance disponibles.
    4. Procédures d'accusé de réception et de résolution des demandes. Lorsqu'il effectue une Demande, le Client s'engage à fournir les informations de diagnostic nécessaires, y compris, mais sans s'y limiter, (i) en décrivant le problème, sa configuration et son réseau, (ii) en apportant des données pertinentes et (iii) en aidant le Personnel d'assistance de Google et en répondant aux questions de ce dernier par e-mail ou par téléphone.
    5. Accusé de réception des demandes. Google peut répondre à une Demande par un simple accusé de réception. Le Client accepte et reconnaît que Google peut être dans l'incapacité de fournir des réponses ou de résoudre toutes les Demandes.
    6. Demandes de nouvelle fonctionnalité. Si la Demande est considérée comme une Demande de nouvelle fonctionnalité, Google l'enregistre pour déterminer s'il est possible d'ajouter la fonctionnalité en question à une mise à jour ou à une nouvelle version des Services et considère le dossier clos. Google n'est pas tenue de traiter ni de résoudre une Demande de nouvelle fonctionnalité, ni d'inclure une telle demande dans une mise à jour ou une nouvelle version.
  2. Accès à l'assistance

    1. Centre d'aide Google. Les services d'assistance technique destinés aux Utilisateurs finaux d'un Client pour l'utilisation des Services G Suite sont fournis uniquement via le Centre d'aide Google.com, accessible à l'adresse https://support.google.com/a/ ou à toute autre adresse fournie par Google. Il incombe au Client de répondre aux questions et aux réclamations des Utilisateurs finaux ou de tiers, relatives à l'utilisation des Services au sein de l'organisation. Tout service d'assistance qui en découle doit être financé par le Client lui-même.
    2. Heures d'ouverture du service d'assistance et délai estimé de première réponse. Google fournit aux clients un accès au Centre d'aide et une assistance téléphonique, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les demandes d'assistance de priorité P1 sont traitées 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec un délai de première réponse estimé à une heure. Pendant les week-ends et les jours fériés légaux, les Demandes d'assistance de priorité P1 doivent être transmises au service d'assistance par téléphone afin que le processus de réponse soit déclenché. Les demandes d'assistance de priorités P2, P3 et P4 sont traitées 24 h/24 et 7 j/7. Les demandes d'assistance de priorité P2 transmises par téléphone sont traitées directement par le Personnel d'assistance de Google. Les demandes d'assistance de priorité P2, P3 ou P4 soumises en ligne via le Centre d'aide ou le portail d'assistance sont traitées avec un délai de première réponse estimé à un jour ouvré maximum.
    3. Un code d'accès Client peut être requis pour accéder au service d'assistance. Le Client doit fournir un code d'accès en cours de validité pour pouvoir soumettre une demande. Ce code peut être obtenu à partir de la Console d'administration et permet de bénéficier d'une assistance pour les Services de Google. Si le Client n'est pas en mesure de fournir un code d'accès en cours de validité lorsqu'il y est invité, il ne pourra accéder qu'au centre d'aide en ligne et poser une question sur le forum d'aide en ligne, en attendant d'obtenir un code d'accès valide. Le Code d'accès Client peut être mis à jour périodiquement et est disponible uniquement dans la Console d'administration.
  3. Assistance Chrome

    1. Disponibilité de l'assistance. Google répond non seulement aux Demandes relatives aux Services G Suite, mais également à celles relatives à Chrome, comme stipulé dans les présentes Instructions.
    2. Types de problèmes traités. Les Demandes relatives à l'installation de Chrome, aux Principales fonctionnalités de Chrome, à la sécurité de Chrome, aux règles d'administration et à l'interopérabilité de Chrome avec les services G Suite sur les Plates-formes compatibles sont traitées par le Personnel d'assistance de Google, comme stipulé dans les présentes Instructions. Google peut choisir de ne pas répondre à certaines Demandes relatives à d'autres problèmes techniques concernant Chrome, tels que des problèmes de rendu concernant des pages Web spécifiques ou des problèmes techniques liés au système d'exploitation sous-jacent, aux pilotes de périphériques ou aux imprimantes. Si Google modifie le code pour résoudre un problème technique, cette modification sera disponible dans une version ultérieure, mais ne sera pas reportée dans une version antérieure de Chrome.
  4. Assistance standard

    Tous les Clients bénéficient de l'Assistance standard comprenant les prestations suivantes :

    • Mises à jour automatiques des Services
    • Mises à jour de maintenance des Services
    • Auto-assistance et formation en ligne pour les Utilisateurs finaux et les Administrateurs conçues pour aider les Clients dans la mise en œuvre et l'utilisation des Services
    • Accès à l'assistance par téléphone, au Centre d'aide Google et au portail d'assistance.
    • Portail d'assistance et tableau de bord Status Dashboard fournissant en temps réel des informations publiques relatives à l'état de disponibilité des Services
  5. Services d'assistance Premium

    (assistance avancée et gestion proactive des comptes, soumises à des frais supplémentaires)
    1. Suppression. Le programme de services d'assistance Premium a été supprimé. Les Clients ayant acheté les Services d'assistance Premium avant l'abandon de ces derniers continuent à en bénéficier pendant la durée restante de la période de validité, selon les conditions relatives à ces Services d'assistance Premium en vigueur au moment de l'achat. À l'expiration des Services d'assistance Premium, ces derniers ne sont pas renouvelés et sont résiliés, sauf accord contraire écrit de Google.
    2. Généralités. Pour les Clients qui en bénéficient, l'assistance Premium inclut tous les éléments stipulés dans la section 4 ci-dessus, des délais estimés de première réponse plus courts, ainsi qu'un accès aux ressources de la communauté et à l'équipe d'assistance Premium comme indiqué ci-dessous, à compter du moment où le Client commence à utiliser les Services dans un environnement de production.
    3. Assistance avancée. Google s'engage à prendre des mesures commercialement raisonnables pour répondre aux demandes du Client en fonction de la Priorité de la Demande, établie comme suit : les Demandes d'assistance de priorité P1 sont traitées 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec un délai de première réponse estimé à une heure. Pendant les week-ends et les jours fériés légaux, les Demandes d'assistance de priorité P1 doivent être transmises au service d'assistance par téléphone afin que le processus de réponse soit déclenché. Les demandes d'assistance de priorité P2 effectuées par téléphone sont traitées directement. Les Demandes d'assistance de priorité P2 soumises par écrit, par l'intermédiaire du Centre d'aide ou du portail d'assistance sont traitées 24 h/24, 5 j/7 avec un délai de première réponse estimé de quatre heures. Les demandes d'assistance de priorité P3 ou P4 effectuées par téléphone sont traitées directement. Les Demandes d'assistance de priorité P3 et P4 effectuées par écrit sont traitées 24 h/24 et 5 j/7, dans un délai de première réponse estimé de huit heures. Par souci de clarté, c'est le Personnel d'assistance de Google, et non l'équipe d'assistance Premium, qui fournit l'ensemble des services d'assistance technique de dépannage et de correction des dysfonctionnements.
    4. Accès aux ressources de la communauté et au service d'assistance Premium. L'équipe d'assistance Premium fournit aux Clients qui bénéficient de cette dernière un accès aux ressources de la communauté, dans lesquelles les Clients peuvent trouver des conseils et engager des conversations pouvant les aider dans leur planification et la transmission de leur dossier à Google. Ils peuvent également dialoguer en continu avec l'équipe d'assistance Premium et d'autres membres de la communauté. L'équipe d'assistance Premium représente les Clients de l'assistance Premium auprès de Google pour les questions importantes (ingénierie, gestion des produits, assistance, etc.) et fournit au Client les informations pertinentes relatives aux Services.
    5. Période de validité. Google peut décider de ne pas renouveler l'Assistance Premium au terme d'une période de 12 mois.
  6. Assistance Express et Assistance Premier supprimées

    Les programmes d'assistance Express et Premier ont été supprimés. Chaque Client ayant précédemment souscrit à un programme d'assistance Express ou Premier continuera à bénéficier de cette assistance pour la durée restante du contrat d'assistance en cours, conformément aux dispositions en vigueur lors de l'achat de ce programme d'assistance par le Client. À l'expiration du contrat d'assistance Express ou Premier en cours, celui-ci ne sera pas renouvelé et sera résilié, sauf accord contraire écrit de Google.

  7. Dispositions générales

    1. Mises à jour des Instructions. Google peut occasionnellement mettre à jour les présentes Instructions, à condition que ces mises à jour n'aient pas d'incidence négative substantielle pour le Client.
    2. Maintenance. Afin de garantir un fonctionnement optimal des Services, Google effectue une Maintenance périodique. Dans la plupart des cas, cette Maintenance n'a qu'une incidence limitée, voire aucune incidence, sur la disponibilité et la fonctionnalité des Services. Si Google anticipe un impact négatif de la Maintenance sur la disponibilité et la fonctionnalité des Services, Google s'engage à prendre des mesures commercialement raisonnables pour avertir le Client d'une telle Maintenance au moins sept jours à l'avance. De plus, Google peut effectuer à tout moment des opérations de maintenance d'urgence non programmées. Si Google anticipe qu'une telle Maintenance d'urgence non programmée risque d'avoir un impact négatif sur la disponibilité ou la fonctionnalité des Services, Google s'engage à prendre des mesures commercialement raisonnables pour en informer le Client à l'avance. Les avis de Maintenance évoqués ci-dessus seront communiqués via la page G Suite Status Dashboard, la Console d'administration et/ou le Portail d'assistance. Les Clients peuvent également s'abonner pour recevoir des notifications de maintenance par e-mail et/ou flux RSS.
    3. Langue. Les parties conviennent que l'assistance fournie par le Personnel d'assistance de Google dans le cadre de ces Instructions s'effectue en anglais ou dans l'une des langues proposées pendant les horaires stipulés à l'adresse https://support.google.com/a/table/3247295 ou à toute autre URL fournie par Google. Les délais estimés de première réponse par l'assistance dans une langue autre que l'anglais s'appliquent pendant les horaires répertoriés à l'adresse https://support.google.com/a/table/3247295. En dehors de ces horaires, les Clients peuvent bénéficier d'une assistance via les canaux d'assistance en anglais.
    4. Période de validité de l'assistance. Google s'engage à fournir les services décrits dans les présentes Instructions uniquement pour la durée du Contrat et n'est pas tenue de fournir un service d'assistance au Client après l'expiration ou la résiliation dudit Contrat.
  8. Glossaire

    Dans le cadre des présentes Instructions, les termes dont l'initiale est en majuscule sont définis comme suit :

    1. "Chrome" : navigateur Web Chrome proposé par Google pour les plates-formes compatibles, téléchargeable à l'adresse http://www.google.com/chrome/ ou programme d'installation MSI fourni à l'adresse https://www.google.com/chrome/business/ ou à une autre URL fournie par Google.
    2. "Principales fonctionnalités de Chrome" : fonctionnalités de la version la plus récente du navigateur Chrome, à l'exclusion des extensions Google Chrome, de Google Play et de Google Cloud Print.
    3. "Contacts client" : administrateurs désignés dans la Console d'administration.
    4. "Demande de nouvelle fonctionnalité" : demande soumise par un Contact client ayant pour objet l'intégration d'une nouvelle fonctionnalité ou l'amélioration d'une fonctionnalité existante qui n'est pas disponible dans l'état actuel des Services.
    5. "Personnel d'assistance de Google" : représentants Google responsables du traitement des demandes d'assistance technique.
    6. "Maintenance" : opérations de maintenance matérielles ou logicielles réalisées dans le cadre de la fourniture des Services.
    7. "Priorité" : indicateur du niveau d'impact d'une Demande sur les activités du Client. Il est utilisé pour fixer les objectifs en matière de délais de réponse. Les niveaux de priorité disponibles sont définis dans notre Centre d'aide à l'adresse https://support.google.com/a/answer/1047213.
    8. "Demande" : question ou signalement d'un problème adressé par un Client au Personnel d'assistance de Google concernant les Services.
    9. "Service inutilisable" : toute erreur de production empêchant plusieurs Utilisateurs finaux du Client d'accéder aux Services ou de les utiliser, ou toute situation dans laquelle le réseau du Client ne reçoit aucun message entrant (et/ou message sortant) provenant des Services. Le Client doit identifier une Demande comme étant du type "Service inutilisable" en la désignant comme une Demande d'assistance de priorité P1.
    10. "Demande standard" : toute Demande adressée à Google par un Client qui n'est ni une demande de type "Service inutilisable" ni une Demande de nouvelle fonctionnalité.
    11. "Plate-forme compatible" (telle que définie à l'adresse https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059) : système d'exploitation et version de système d'exploitation pour lesquels i) Chrome est proposé par Google et ii) une assistance est fournie dans le cadre des présentes Instructions. Google peut décider de ne pas fournir d'assistance pour les problèmes relatifs à des versions expérimentales de Chrome (également appelées bêta, développeur ou Canary) ou des fonctionnalités expérimentales. Chrome OS n'est pas une Plate-forme compatible dans le cadre des présentes Instructions ; un service d'assistance technique et matérielle dédié à Chrome OS est mis à disposition par Google dans le cadre d'un contrat distinct. Par souci de clarté, Chrome Frame est un produit distinct non couvert par les présentes Instructions.