A G Suite technikai ügyfélszolgálatával kapcsolatos irányelvek

A terméktámogatásra vonatkozó következő irányelvek („Irányelvek”) az alábbiakban meghatározott szolgáltatások és kiadások kivételével a „G Suite-alapszolgáltatások” használatával kapcsolatos terméktámogatásra vonatkoznak. A jelen irányelvekben nem meghatározott nagybetűs kifejezések a G Suite-alapszolgáltatásokra vonatkozó szerződésben („Szerződés”) vannak meghatározva. A Google a Szerződés (vagy a jelen Irányelvek) értelmében nem köteles támogatást nyújtani a következő URL-címen közzétett szolgáltatások egyikéhez sem: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=hu&answer=181865

A G Suite for Education következő alapszolgáltatásaira nem vonatkoznak az alábbi feltételek:

  • - Chrome Sync
  1. Támogatási kérés küldése

    1. Általános. Az Ügyfél kéréseit benyújthatja telefonon, az online súgón vagy a támogatási portálon keresztül.
    2. Az Ügyfél erőfeszítései a hibák kijavítására. Az Ügyfél csak azt követően nyújthat be kérést a Google-nak, ha előbb minden tőle elvárható erőfeszítést megtett bármely hiba, programhiba, működési zavar és hálózati kapcsolódási probléma önálló elhárításáért, a Google bevonása nélkül. Ezután az Ügyfél kapcsolattartója írásos technikai támogatási kérést nyújthat be az online súgón vagy a támogatási portálon keresztül a Google által megadott címen, illetve telefonon.
    3. Kérések besorolása. Az Ügyfelek prioritást rendelnek a kéréseikhez. Amikor a Google kérést kap az Ügyfél kapcsolattartójától, megállapítja, hogy a kérés a „Szolgáltatáskimaradás”, a „Normál kérés” vagy a „Funkciókérés” kategóriájába esik-e (a 8. szakasz értelmében). A Google ezen döntése végleges és kötelező érvényű az Ügyfélre nézve. A Google fenntartja a jogot arra, hogy módosítsa az Ügyfél által megadott Prioritást, ha úgy véli, hogy az Ügyfél besorolása helytelen, és minden ilyen esetben értesíti erről a változásról az Ügyfelet a támogatási Kérésre adott válaszában. Az Ügyfélnek jogában áll fellebbezni az ilyen újrabesorolások ellen, és felülvizsgálatot kérni a Google támogatási vezetőségétől az elérhető támogatási csatornákon keresztül.
    4. A Kérések nyugtázásának és megoldásának eljárásai. Az Ügyfél a Kérés benyújtásakor köteles a kért diagnosztikai információkat megadni, többek között a következőket: (i) a problémának, a konfigurációnak és az Ügyfél hálózatának leírása; (ii) a kapcsolódó adatok biztosítása; és (iii) a Google támogatási személyzete által esetleg feltett kérdések megválaszolása, illetve segítség a személyzetnek e-mailben vagy telefonon.
    5. Kérés nyugtázása. A Google válaszolhat úgy is egy Kérésre, hogy nyugtázza annak befogadását. Az Ügyfél tudomásul veszi és megérti, hogy a Google nem tud válaszolni minden kérdésre, és nem tudja megoldani az összes Kérést.
    6. Funkciókérések. Ha a Google Funkciókérésnek minősít egy Kérést, akkor mint a Szolgáltatás jövőbeli frissítéseihez vagy kiadásaihoz kapcsolódó megfontolandó Kérést rögzíti, és lezártnak tekinti az ügyet. A Google nem köteles reagálni a Funkciókérésekre, sem megoldani azokat, és nem köteles felvenni a kért funkciókat a jövőbeli frissítésekbe vagy kiadásokba.
  2. A támogatás elérése

    1. Google Súgó. Az Ügyfél G Suite-szolgáltatásainak Végfelhasználói kizárólag a Google.com Súgón keresztül részesülnek támogatásban; a Súgó a https://support.google.com/a/ internetcímen vagy a Google által rendelkezésre bocsátott más hasonló URL-címen érhető el. Az Ügyfél felelős azért, hogy megválaszolja a Végfelhasználóktól és más harmadik felektől érkező, a Szolgáltatásoknak az Ügyfél vagy Végfelhasználói általi használatára vonatkozó kérdéseket és panaszokat, és a támogatási szolgáltatás költségei az Ügyfelet terhelik.
    2. Az ügyfélszolgálat munkaideje és a válaszidő. A Google a hét minden napján elérhetővé teszi a Súgót, és telefonos támogatást biztosít az ügyfeleknek a hét minden napján 0–24 óráig. Az írásban benyújtott P1 prioritású támogatási Kérések bejelentést követő válaszideje egy óra, a hét minden napján 0–24 óráig. Az online súgón vagy a ügyfélszolgálati portálon keresztül írásban benyújtott P2, P3 és P4 prioritású Kérések válaszideje legfeljebb 1 munkanap. A telefonon beérkező prioritásos támogatási Kérésekre közvetlenül a Google ügyfélszolgálata válaszol. Erről itt találhat bővebb információt: https://support.google.com/a/table/3247295. A Google ügyfélszolgálata csevegőfelületen nyújt támogatást.
    3. A támogatás igénybevételéhez ügyfél-azonosítóra és PIN kódra lehet szükség. Kérés benyújtásakor az Ügyfélnek meg kell adnia jelenlegi Ügyfél PIN kódját. A Google szolgáltatásaihoz az Ügyfél a Felügyeleti konzolban szerezheti be az Ügyfél PIN kódját. Ha az Ügyfél a rendszer kérésére nem tudja megadni az ügyfél PIN kódot, akkor csak az online Súgóhoz férhet hozzá, és csak az online Súgófórumban tehet fel kérdést mindaddig, amíg vissza nem állítja az ügyfél PIN kódot. Az ügyfél PIN kódot rendszeres időközönként frissítjük, és csak a Felhasználói konzolban lehet hozzáférni.
  3. A Google Chrome ügyfélszolgálata

    1. Az ügyfélszolgálat elérhetősége. A G Suite szolgáltatásaival kapcsolatos kérések mellett a Google a Google Chrome-mal kapcsolatos kérésekre is válaszol jelenlegi irányelveinknek megfelelően. Ezeket a Kéréseket kizárólag angol nyelven válaszoljuk meg.
    2. Támogatott hibatípusok. A Google Chrome telepítésével, alapfunkcióival, biztonságával, felügyeleti irányelveivel és más, Támogatott platformon futó G Suite-szolgáltatásokkal történő együttműködésével kapcsolatos kérésekre a Google támogatási személyzete válaszol a jelen Irányelveknek megfelelően. A Google dönthet úgy, hogy nem válaszol bizonyos Google Chrome-hoz kapcsolódó technikai problémákra, például amelyek weboldalak megjelenítési hibáira, az alapul szolgáló operációs rendszer problémáira, vagy az eszközillesztő programok, illetve nyomtatók hibáira vonatkoznak. Ha a Google egy technikai probléma megoldása érdekében módosítja a programkódot, a kódmódosítás a Google Chrome következő verziójában jelenik meg, és visszamenőleg nem alkalmazzuk a korábbi verziókban.
  4. Normál támogatás

    Minden Ügyfelünk részesül Normál támogatásban, amely a következőket tartalmazza:

    • A Szolgáltatások automatikus termékfrissítései
    • A Szolgáltatások karbantartási frissítései
    • A Végfelhasználók és Rendszergazdák számára készült online önkiszolgáló súgó és oktatás, amely a Szolgáltatások bevezetésében és használatában nyújt segítséget az Ügyfeleknek
    • Az ügyfélszolgálat elérése telefonon, Google Súgón és támogatási portálon keresztül.
    • A Szolgáltatásokhoz valós idejű, nyilvánosan elérhető állapotadatokat biztosító állapot-irányítópult
  5. Prémium támogatási szolgáltatások

    (Emelt szintű támogatás és proaktív fiókkezelés, további díjazásért)
    1. Megszűnés. A Prémium támogatási szolgáltatások program megszűnt. A korábban Prémium támogatási szolgáltatásokat vásárolt Ügyfelek továbbra is Prémium támogatásban részesülnek az aktuális támogatási időtartam fennmaradó részéig, és a Prémium támogatási szolgáltatásoknak azon feltételei vonatkoznak rá, amelyek az Ügyfél legutolsó vásárlásakor érvényben voltak. A Prémium támogatási szolgáltatások időtartama végén azok nem újulnak meg és megszűnnek, hacsak a Google máshogy nem rendelkezik írásban.
    2. Általános. A Prémium támogatás a fenti 4. szakaszban felsorolt tételek mellett gyorsabb bejelentés utáni válaszidőket tartalmaz a támogatási Kérések megválaszolásához, valamint hozzáférést biztosít a közösségi erőforrásokhoz és a prémium szolgáltatások csapatához az alább leírt módon. A támogatás akkor veszi kezdetét, amikor az Ügyfél élesben használni kezdi a Szolgáltatásokat.
    3. Emelt szintű támogatás. A Google beleegyezik abba, hogy minden üzleti szempontból ésszerű erőfeszítést megtesz az Ügyfélkérések prioritás szerinti megválaszolására a következők szerint: a P1-es prioritású támogatási Kérésekre a probléma bejelentése után 1 órán belül válaszolunk, a hét minden napján 0–24 óráig. Ha hétvégén vagy munkaszüneti napon történik egy P1 prioritású támogatási Kérés bejelentése, telefonhívást kell kezdeményezni ahhoz, hogy a támogatási szolgálat reagáljon a Kérésre. A telefonon keresztül közölt P2 prioritású Kérésekre közvetlenül válaszolunk. Az online súgón vagy a támogatási portálon keresztül írásban benyújtott P2 prioritású támogatási Kérések válaszideje 4 óra, a hét munkanapjain, 0–24 óráig. A telefonon közöl P3 és P4 prioritású támogatási Kérésekre közvetlenül válaszolunk. Az írásban benyújtott P3 és P4 prioritású támogatási Kérésekre 8 órán belül válaszolunk a hét munkanapjain, 0–24 óráig. A Google támogatási személyzete és nem a prémium szolgáltatások csapata biztosít úgynevezett „break-fix” (anyagban és munkaidőben nyújtott) technikai szolgáltatást.
    4. A közösségi források elérése és a prémium szolgáltatások csapata. A prémium szolgáltatások csapata hozzáférést biztosít a közösségi forrásokhoz, ahol az Ügyfelek tanácsokat találhatnak, segítséget kérhetnek a tervezéshez és a problématovábbításhoz, valamint folyamatos, proaktív információcserében részesülhetnek a prémium szolgáltatások csapatától és a közösség más tagjaitól. A prémium szolgáltatások csapata képviseli a Prémium támogatási szolgáltatások Ügyfeleit a Google előtt a fontos témákban (például tervezés, termékmenedzselés és támogatás), és releváns információt nyújt az Ügyfélnek a Szolgáltatásokról.
    5. Időtartam. A Google dönthet úgy, hogy a Prémium támogatási szolgáltatást 12 hónapos időtartam után nem újítja meg.
  6. Technikai fiókkezelés

    (további díjazásért)

    A Google műszaki partnerkezelő csapata a következő szolgáltatásokat nyújtja az Ügyfélnek: (a) segítségnyújtás a Szolgáltatásokkal kapcsolatos felhőstratégia kidolgozásához, (b) gyakorlati tanácsok a Szolgáltatások bevezetéséhez és használatához, valamint (c) a technikai problémák eszkalálásának kezelése és koordináció a Google szakértőivel a Szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák megoldása érdekében.

  7. Általános rendelkezések

    1. Az Irányelvek frissítései. A Google időről időre módosíthatja a jelen Irányelveket, de ezen módosítások egyike sem érinti súlyosan hátrányosan az Ügyfelet.
    2. Karbantartás. A Szolgáltatások optimális működése érdekében a Google rendszeresen karbantartást végez. A legtöbb esetben a Karbantartás csak kismértékben vagy egyáltalán nincs hatással a Szolgáltatások elérhetőségére és funkcióira. Ha a Google úgy véli, hogy egy tervezett Karbantartás kedvezőtlen hatással lesz a Szolgáltatások elérhetőségére vagy funkcióira, a Google minden gazdaságilag ésszerű erőfeszítést megtesz, hogy erről legalább hét nappal a Karbantartás előtt értesítést küldjön. A Google bármikor végrehajthat nem tervezett sürgősségi Karbantartást is. Ha a Google úgy véli, hogy egy ilyen nem tervezett sürgősségi Karbantartás kedvezőtlen hatással lesz a Szolgáltatások elérhetőségére és funkcióira, a Google minden gazdaságilag ésszerű erőfeszítést megtesz, hogy az ilyen Karbantartásról előzetesen értesítést küldjön. A fent említett karbantartási értesítéseket a Google a G Suite irányítópultján, a Felügyeleti konzolon és/vagy a támogatási portálon teszi közzé. Előfizetőink e-mailben és/vagy RSS-hírcsatornán keresztül is megkapják az értesítéseket.
    3. Nyelv. A felek megállapodnak abban, hogy az Irányelvekben rögzített támogatást a Google az Ügyfélnek angol nyelven vagy a https://support.google.com/a/table/3247295 címen vagy a Google által rendelkezésre bocsátott más hasonló URL-címen felsorolt nyelveken nyújtja a megadott időpontokban. A nem angolul nyújtott támogatás a következő címen található időpontokban érhető el: https://support.google.com/a/table/3247295 Ezen időpontokon kívül a támogatás angolul érhető el.
    4. A támogatás időtartama. A Google a jelen Irányelvekben leírt támogatási szolgáltatásokat csak a Szerződés időtartama alatt biztosítja, és a Google nem köteles bármilyen támogatási szolgáltatást nyújtani az Ügyfélnek a Szerződés lejárta vagy felmondása után.
  8. Definíciójegyzék

    A jelen Irányelvekben a következő, nagy kezdőbetűvel írt kifejezéseket az alábbi értelemben használjuk:

    1. „Chrome” – ez a kifejezés a Google Chrome webböngészőt jelenti, ahogyan azt a Google a Támogatott platformokra kiadta, és amely letölthető a http://www.google.com/chrome/ oldalról vagy MSI-telepítőcsomagban a https://www.google.com/chrome/business/ oldalról, illetve a Google által rendelkezésre bocsátott más URL-címről.
    2. „A Google Chrome alapfunkciói” – a Google Chrome böngésző legújabb kiadásának funkciói és szolgáltatásai a Google Chrome-bővítmények, valamint a Google Play és a Google Cloud Print szolgáltatás kivételével.
    3. „Az Ügyfél kapcsolattartói” – a Felügyeleti konzolban megadott Rendszergazdák.
    4. „Funkciókérés” – az Ügyfél kapcsolattartójának a Szolgáltatások új funkcióval való bővítésére, illetve a Szolgáltatások egyik meglévő funkciójának új működést biztosító fejlesztésére vonatkozó Kérése.
    5. „A Google támogatási személyzete” – a Google azon képviselői, akik felelősek a technikai támogatási kérések kezeléséért.
    6. „Karbantartás” – a Szolgáltatásokat üzemeltető hardveren vagy szoftveren elvégzett karbantartási munka.
    7. „Prioritás” – azt jelenti, hogy egy adott Kérés milyen szintű hatással van az Ügyfél működésére; értéke a bejelentés utáni válaszidők megállapítására szolgál. Az elérhető prioritási szintek meghatározása következő súgócikkben található meg: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. „Kérés” – olyan kérés, amelyet az Ügyfél küld a Google támogatási személyzetének, hogy technikai segítséget kérjen egy kérdés megoldásához, vagy problémát jelentsen be a Szolgáltatással kapcsolatban.
    9. „Szolgáltatáskimaradás” – olyan eset, amikor az Ügyfél Végfelhasználóinak többsége nem éri el vagy nem tudja használni a Szolgáltatást, vagy amikor az Ügyfél hálózata nem kap bejövő leveleket (illetve nem tud leveleket küldeni a Szolgáltatásból). Az Ügyfél úgy azonosít Szolgáltatáskimaradásként egy Kérést, hogy P1 prioritású támogatási Kérésként jelöli meg.
    10. „Normál kérés” – az Ügyfél által a Google-nak küldött Kérés, amely nem Szolgáltatáskimaradással kapcsolatos és nem Funkciókérés.
    11. „Támogatott platform” – a https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 címen található dokumentumban felsorolt módon olyan operációs rendszer és verzió, amelyhez i) a Google a Google Chrome böngészőt kibocsátotta, és ii) a jelen Irányelvek szerint támogatást biztosít. A Google dönthet úgy, hogy nem válaszol a Google Chrome előzetes (más néven béta-, fejlesztői vagy teszt-) verzióival, illetve előzetes funkcióival kapcsolatos problémákra. A Chrome OS a jelen Irányelvek értelmében nem minősül Támogatott platformnak; a Chrome OS rendszerhez egy külön szerződés keretében dedikált technikai támogatást és a hardverszervizt biztosítunk. A Chrome Frame egy különálló termék, amelyre a jelen Irányelvek nem vonatkoznak.