Panduan Layanan Dukungan Teknis G Suite

Pedoman layanan dukungan teknis ("Pedoman") berikut berlaku untuk layanan dukungan atas penggunaan "Layanan Inti G Suite", kecuali untuk layanan dan edisi yang tercantum di bawah yang dikecualikan dari cakupan. Istilah-istilah yang diawali huruf kapital dan tidak dijelaskan di sini akan memiliki makna yang sama seperti di dalam perjanjian yang mengatur penggunaan Layanan Inti G Suite oleh Anda ("Perjanjian"). Perlu ditekankan bahwa, berdasarkan Perjanjian (atau Pedoman ini), Google tidak berkewajiban untuk memberikan dukungan bagi salah satu dari layanan yang ditetapkan dalam URL berikut: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=id&answer=181865

Layanan Inti berikut di G Suite untuk Pendidikan tidak tercakup dalam persyaratan di bawah:

  • - Sinkronisasi Chrome
  1. Pengajuan Permintaan Dukungan

    1. Umum. Pelanggan dapat mengirimkan Permintaan melalui telepon, atau melalui Pusat Bantuan Online atau portal dukungan
    2. Upaya Pelanggan untuk Memperbaiki Error. Sebelum membuat Permintaan ke Google, Pelanggan akan menggunakan upaya yang wajar untuk memperbaiki error, bug, kegagalan fungsi, atau kerusakan konektivitas jaringan tanpa meneruskannya ke Google. Setelah itu, Kontak Pelanggan dapat mengirimkan permintaan tertulis untuk dukungan teknis melalui Pusat Bantuan Google atau portal dukungan sebagaimana disediakan oleh Google, atau melalui telepon.
    3. Penggolongan Permintaan. Pelanggan menetapkan prioritas pada saat mengajukan Permintaan. Setelah menerima permintaan dari Kontak Pelanggan, Google akan menentukan apakah permintaan tersebut tergolong "Layanan yang Tidak Dapat Digunakan", "Permintaan Standar", atau "Permintaan Fitur" (sebagaimana yang didefinisikan di Bagian 8). Penentuan semacam itu yang dilakukan oleh Google bersifat final dan mengikat Pelanggan. Google berhak mengubah penetapan Prioritas dari Pelanggan jika Google yakin bahwa penetapan yang dilakukan Pelanggan tidak tepat dan akan memberi tahu Pelanggan mengenai perubahan tersebut dalam tanggapannya terhadap Permintaan dukungan. Pelanggan dapat mengajukan banding atas pengelompokan ulang tersebut kepada manajemen Dukungan Google untuk ditinjau melalui saluran dukungan yang tersedia.
    4. Prosedur untuk Menerima dan Menyelesaikan Permintaan. Saat membuat Permintaan, Pelanggan akan memberikan informasi diagnostik yang diminta termasuk, namun tidak terbatas pada: (i) menjelaskan masalah, konfigurasi, dan jaringan Pelanggan; (ii) memberikan data yang relevan, dan (iii) berkomunikasi lebih lanjut melalui email atau telepon untuk menjawab pertanyaan dan membantu Staf Dukungan Google sebagaimana mestinya.
    5. Penerimaan Permintaan. Google dapat menanggapi Permintaan dengan mengakui telah menerima Permintaan. Pelanggan mengetahui dan memahami bahwa Google mungkin tidak dapat menjawab, atau menyelesaikan semua, Permintaan.
    6. Permintaan Fitur. Jika Google menganggap suatu Permintaan sebagai Permintaan Fitur, Google akan mencatat Permintaan tersebut untuk dipertimbangkan guna ditambahkan ke pembaruan atau peluncuran Layanan di masa mendatang dan menganggap bahwa masalah tersebut telah selesai. Google tidak berkewajiban untuk merespons atau melaksanakan Permintaan Fitur, maupun menyertakan Permintaan Fitur tersebut dalam pembaruan atau peluncuran Layanan di masa mendatang.
  2. Mengakses Dukungan

    1. Pusat Bantuan Google. Pengguna Akhir Pelanggan Layanan G Suite hanya menerima dukungan melalui Pusat Bantuan Google Google.com, yang dapat diakses di https://support.google.com/a/ atau URL serupa yang dapat disediakan oleh Google. Pelanggan bertanggung jawab untuk menanggapi segala pertanyaan dan keluhan dari Pengguna Akhir atau pihak ketiga lainnya terkait dengan penggunaan Layanan oleh Pelanggan atau Pengguna Akhir, dengan layanan dukungan yang akan disediakan dengan biaya Pelanggan sendiri.
    2. Jam Operasional Dukungan dan Target Waktu Respons Awal. Google akan memberikan akses ke Pusat Bantuan Google dan dukungan telepon untuk pelanggan selama 7 x 24 jam. Permintaan dukungan Prioritas P1 tertulis akan ditanggapi dengan target waktu respons awal 1 jam dan ditanggapi selama 7 x 24 jam. Permintaan dukungan Prioritas P2, P3, dan P4 tertulis yang dikirimkan melalui Pusat Bantuan Online atau portal dukungan akan ditanggapi dengan waktu respons target awal 1 hari kerja atau kurang. Semua Permintaan dukungan Prioritas yang diterima melalui telepon akan direspons langsung oleh Staf Dukungan Google sebagaimana yang dijelaskan selengkapnya di: https://support.google.com/a/table/3247295. Staf Dukungan Google akan siap memberikan dukungan melalui sesi chat.
    3. PIN pelanggan mungkin Diwajibkan untuk Mengakses Dukungan. Pelanggan diwajibkan memberikan PIN Pelanggan yang berlaku saat membuat Permintaan. Pelanggan akan memperoleh PIN Pelanggan tersebut di Konsol Admin guna mengakses dan menerima dukungan untuk Layanan dari Google. Jika Pelanggan tidak dapat memberikan PIN Pelanggan yang berlaku saat diminta, Pelanggan hanya dapat mengakses Pusat Bantuan Google versi online dan mengeposkan pertanyaan ke forum bantuan online, hingga PIN Pelanggan akan dikembalikan. PIN Pelanggan dapat diperbarui secara berkala dan hanya tersedia di Konsol Admin.
  3. Dukungan Chrome

    1. Ketersediaan Dukungan. Selain Permintaan yang terkait dengan Layanan G Suite, Google juga akan menanggapi Permintaan yang terkait dengan Chrome sebagaimana yang diatur dalam Panduan ini. Permintaan semacam ini hanya akan ditanggapi dalam bahasa Inggris.
    2. Jenis Masalah yang Didukung. Permintaan yang terkait dengan penginstalan Chrome, Fungsi Inti Chrome, keamanan Chrome, kebijakan administratif, dan interoperabilitas Chrome dengan Layanan G Suite di Platform yang Didukung akan ditanggapi oleh Staf Dukungan Google sebagaimana yang diatur dalam Panduan ini. Google dapat memilih untuk tidak menanggapi Permintaan untuk masalah teknis terkait Chrome lainnya, seperti namun tidak terbatas pada, masalah penampilan untuk halaman tertentu, masalah teknis yang terkait dengan sistem operasi yang dipakai, driver perangkat, atau masalah printer. Jika Google membuat perubahan kode untuk menyelesaikan masalah teknis, perubahan kode tersebut akan dirilis pada rilis berikutnya dan tidak akan diadaptasikan untuk versi Chrome sebelumnya.
  4. Dukungan Standar

    Semua Pelanggan akan menerima Dukungan Standar yang meliputi hal berikut:

    • Peningkatan versi produk Layanan secara otomatis
    • Pembaruan pemeliharaan Layanan
    • Bantuan dan pelatihan mandiri secara online untuk Pengguna Akhir dan Administrator yang dirancang untuk membantu Pelanggan dalam hal penerapan dan penggunaan Layanan
    • Akses ke dukungan melalui telepon, Pusat Bantuan Google, atau portal dukungan.
    • Dasbor status dan portal dukungan yang memberikan informasi status yang tersedia untuk umum secara waktu nyata untuk Layanan
  5. Layanan Dukungan Premium

    (Dukungan dan Pengelolaan Akun Proaktif yang Ditingkatkan, biaya tambahan berlaku)
    1. Dihentikan Secara Bertahap. Program Layanan Dukungan Premium dihentikan secara bertahap. Setiap Pelanggan yang sebelumnya membeli Layanan Dukungan Premium akan terus menerima dukungan tersebut selama sisa masa berlaku dukungan saat ini, dan diatur oleh persyaratan yang menjelaskan Layanan Dukungan Premium tersebut, yang berlaku saat Pelanggan terakhir membeli dukungan tersebut. Jika masa berlaku Layanan Dukungan Premium saat ini berakhir, dukungan tidak akan diperpanjang dan akan berakhir, kecuali Google menyepakati lain secara tertulis.
    2. Umum. Seperti yang berlaku untuk Pelanggan tertentu, Dukungan Premium meliputi semua item sebagaimana yang diatur dalam Bagian 4 di atas, target waktu respons awal yang ditingkatkan untuk Permintaan dukungan, serta akses ke sumber daya komunitas dan tim layanan premium sebagaimana yang diatur di bawah, untuk dimulai saat Pelanggan mulai menggunakan Layanan dalam produksi.
    3. Dukungan yang Ditingkatkan. Untuk Pelanggan yang sesuai, Google setuju untuk melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk menanggapi permintaan Pelanggan berdasarkan Prioritas Permintaan sebagai berikut: Permintaan dukungan Prioritas P1 ditanggapi dengan target waktu respons awal 1 jam dan ditanggapi 7 x 24 jam. Jika kontak dilakukan untuk Permintaan dukungan Prioritas P1 pada akhir pekan atau hari libur yang berlaku, panggilan telepon diperlukan untuk memicu tanggapan dukungan balasan. Permintaan dukungan Prioritas P2 yang dilakukan melalui telepon akan langsung ditanggapi. Permintaan dukungan Prioritas P2 tertulis yang dikirimkan melalui Pusat Bantuan Online atau portal dukungan ditanggapi dengan target waktu respons awal 4 jam, 5 x 24 jam. Permintaan dukungan Prioritas P3 dan P4 yang dilakukan melalui telepon akan langsung ditanggapi. Permintaan dukungan Prioritas P3 dan P4 tertulis akan ditanggapi dengan target waktu respons awal 8 jam, 5 x 24 jam. Perlu ditekankan bahwa semua dukungan teknis akan disediakan oleh Staf Dukungan Google, bukan tim layanan premium.
    4. Akses ke sumber daya komunitas dan tim dukungan premium. Untuk Pelanggan yang sesuai, tim layanan premium akan memberikan akses ke sumber daya komunitas, tempat Pelanggan dapat menemukan saran dan terlibat dalam komunikasi untuk mendapat bantuan dalam merencanakan, meneruskan, dan menerima pertukaran informasi proaktif berkelanjutan dengan tim layanan premium dan anggota komunitas lainnya. Tim layanan premium akan mewakili Pelanggan Dukungan Premium ke Google untuk topik penting (termasuk teknis, pengelolaan produk, dan dukungan), dan akan memberikan informasi yang relevan kepada Pelanggan terkait Layanan tersebut.
    5. Masa Berlaku. Google dapat memilih untuk tidak memperpanjang Dukungan Premium setelah periode 12 bulan, bila perlu.
  6. Pengelolaan Akun Teknis (TAM)

    (biaya tambahan berlaku)

    Pelanggan akan mendapatkan akses ke tim pengelolaan akun teknis Google guna: (a) membantu Pelanggan dalam mengembangkan strategi cloud sesuai dengan Layanan, (b) memberikan saran praktik terbaik terkait penerapan dan penggunaan Layanan, serta (c) mengelola penerusan dukungan teknis dan berkoordinasi dengan pakar Google di bidang terkait untuk menangani pertanyaan teknis terkait Layanan.

  7. Ketentuan Umum

    1. Pembaruan untuk Pedoman. Google dapat memperbarui Pedoman ini dari waktu ke waktu, tetapi pembaruan apa pun tidak akan berpengaruh secara material bagi Pelanggan.
    2. Pemeliharaan. Untuk memastikan performa Layanan yang optimal, Google akan melakukan pemeliharaan secara berkala. Pada umumnya, aktivitas Pemeliharaan akan sedikit atau tidak berdampak negatif sama sekali terhadap ketersediaan dan fungsi Layanan. Jika Google memperkirakan bahwa aktivitas Pemeliharaan yang direncanakan akan berdampak negatif terhadap ketersediaan atau fungsi Layanan, Google akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk memberikan pemberitahuan mengenai aktivitas Pemeliharaan tersebut setidaknya 7 hari sebelumnya. Selain itu, Google dapat melakukan Pemeliharaan tak terjadwal darurat kapan saja. Jika Google memperkirakan bahwa aktivitas Pemeliharaan tak terjadwal darurat tersebut akan berdampak negatif terhadap ketersediaan atau fungsi Layanan, Google akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk memberikan pemberitahuan sebelumnya mengenai Pemeliharaan tersebut. Pemberitahuan tentang Pemeliharaan yang disebutkan di atas akan diberikan melalui Dasbor G Suite, Konsol Admin, dan/atau Portal Dukungan. Selain itu, Pelanggan yang berlangganan mungkin juga dapat menerima pemberitahuan email dan/atau pemberitahuan Feed RSS mengenai Pemeliharaan.
    3. Bahasa. Para pihak setuju bahwa semua dukungan yang diberikan oleh Staf Dukungan Google yang sesuai dengan Panduan ini akan diberikan dalam bahasa Inggris, atau dalam salah satu dari banyak bahasa tambahan pada jam yang tercantum dalam dokumentasi Panduan ini atau di https://support.google.com/a/table/3247295 atau URL lain serupa yang dapat disediakan oleh Google. Target Waktu Respons Awal untuk dukungan bahasa selain bahasa Inggris berlaku selama jam yang tercantum di sini: https://support.google.com/a/table/3247295 Dukungan di luar jam ini dapat diperoleh melalui saluran dukungan berbahasa Inggris.
    4. Persyaratan Dukungan. Google hanya akan menyediakan layanan dukungan yang dijelaskan dalam Pedoman ini selama masa berlaku Perjanjian dan tidak akan berkewajiban untuk memberikan layanan dukungan apa pun kepada Pelanggan setelah masa berlaku Perjanjian berakhir atau diakhiri.
  8. Glosarium Definisi

    Untuk tujuan dari Pedoman ini, istilah yang diawali huruf besar berikut ini memiliki arti sebagai berikut:

    1. "Chrome" berarti browser web Chrome yang dirilis oleh Google untuk Platform yang Didukung dan tersedia untuk diunduh di URL http://www.google.com/chrome/ atau pemasang MSI yang disediakan di URL https://www.google.com/chrome/business/ atau di URL lain yang mungkin disediakan oleh Google.
    2. "Fungsi Inti Chrome" adalah fitur dan fungsi yang terdapat pada versi browser Chrome yang terakhir dirilis, tidak termasuk ekstensi Google Chrome, Google Play, dan Google Cloud Print.
    3. "Kontak Pelanggan" adalah Administrator yang ditetapkan dalam Konsol Admin.
    4. "Permintaan Fitur" adalah Permintaan oleh Kontak Pelanggan untuk memasukkan fitur baru atau meningkatkan fitur yang ada dalam Layanan yang saat ini belum tersedia sebagai bagian dari Layanan yang ada.
    5. "Staf Dukungan Google" adalah perwakilan Google yang bertanggung jawab menangani permintaan dukungan teknis.
    6. "Pemeliharaan" adalah pekerjaan pemeliharaan yang dilakukan pada perangkat keras atau lunak yang menyajikan Layanan.
    7. "Prioritas" adalah tingkat dampak yang terkandung dalam Permintaan terhadap pengoperasian yang dilakukan Pelanggan dan digunakan untuk menetapkan target waktu respons. Definisi tingkat prioritas yang tersedia dapat ditemukan di pusat bantuan kami: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. "Permintaan" adalah permintaan dari Pelanggan kepada Staf Dukungan Google untuk meminta dukungan teknis guna menjawab pertanyaan atau menyelesaikan laporan masalah berkenaan dengan Layanan.
    9. "Layanan yang Tidak Dapat Digunakan" adalah masalah produksi yang mencegah lebih dari satu Pengguna Akhir Pelanggan untuk mengakses, atau menggunakan, Layanan, atau saat jaringan Pelanggan tidak menerima email masuk apa pun (dan/atau email keluar) dari Layanan. Pelanggan harus mengidentifikasi Permintaan sebagai Layanan yang Tidak Dapat Digunakan dengan menunjuk permintaan tersebut sebagai Permintaan dukungan Prioritas P1.
    10. "Permintaan Standar" adalah Permintaan yang dibuat oleh Pelanggan kepada Google yang bukan merupakan Permintaan Layanan yang Tidak Dapat Digunakan atau Permintaan Fitur.
    11. "Platform yang Didukung" seperti yang tercantum di https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 adalah sistem operasi dan versi i) dirilisnya Chrome oleh Google dan ii) yang dukungannya diberikan berdasarkan Pedoman ini. Google dapat memilih untuk tidak menanggapi masalah pada versi pratinjau Chrome (dikenal juga sebagai beta, dev, dan canary) atau fitur pratinjau. Chrome OS bukan merupakan Platform yang Didukung menurut Pedoman ini; layanan dukungan teknis Google dan perangkat keras khusus untuk Chrome OS tersedia pada perjanjian terpisah. Perlu ditekankan bahwa Chrome Frame adalah produk terpisah yang tidak tercakup dalam Pedoman ini.