Linee guida per i servizi di assistenza tecnica per G Suite

Le seguenti linee guida per i servizi di assistenza tecnica ("Linee guida") si applicano ai servizi di assistenza per l'utilizzo dei "Servizi principali di G Suite", ad eccezione delle versioni e dei servizi indicati di seguito che sono esclusi dalla copertura. I termini in maiuscolo non definiti nel presente documento hanno il significato descritto nel contratto che disciplina l'utilizzo dei Servizi principali di G Suite ("Contratto"). Per maggiore chiarezza, ai sensi del Contratto (o delle presenti Linee guida), Google non sarà tenuta a fornire assistenza per nessuno dei servizi indicati al seguente URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=it&answer=181865

I seguenti servizi principali in G Suite for Education non sono coperti dai termini riportati sotto:

  • - Sincronizzazione Chrome
  1. Presentazione di Richieste di assistenza

    1. Disposizioni generali. Il Cliente può presentare le Richieste via telefono oppure mediante il Centro assistenza online o il portale di assistenza.
    2. Correzione di errori da parte del Cliente. Prima di presentare una Richiesta a Google, il Cliente è tenuto a compiere ragionevoli tentativi di risolvere i problemi, correggere eventuali errori, bug, malfunzionamenti o difetti di connettività della rete senza rivolgersi a Google. Dopo aver eseguito tali tentativi, un Contatto del Cliente potrà inoltrare una richiesta scritta di assistenza tecnica mediante il Centro assistenza o il portale di assistenza, in base a quanto fornito da Google, oppure tramite telefono.
    3. Caratterizzazione delle Richieste. I Clienti indicheranno una priorità al momento della presentazione delle Richieste. A seguito della ricezione di una richiesta da parte del Contatto del Cliente, Google stabilirà se si tratta di una richiesta di tipo "Servizio inutilizzabile", "Richiesta standard" o "Richiesta di funzione" (come definita nella Sezione 8). Tale classificazione effettuata da Google si intende finale e vincolante per il Cliente. Google si riserva il diritto di cambiare l'indicazione di priorità specificata dal Cliente qualora ritenga che tale indicazione sia errata e comunicherà al Cliente tali modifiche nella risposta alla Richiesta di assistenza. Il Cliente può presentare ricorso contro le modifiche alla classificazione presso la direzione dell'assistenza tecnica Google mediante qualsiasi canale di assistenza disponibile.
    4. Procedure di Conferma di ricezione e Risoluzione delle Richieste. Nel presentare una Richiesta, il Cliente fornirà le informazioni di diagnostica necessarie, incluse, in via esemplificativa: (i) la descrizione del problema, della configurazione e della rete del Cliente; (ii) la comunicazione dei dati pertinenti; e (iii) ulteriori comunicazioni via email o telefono in risposta alle domande del Personale di assistenza di Google e per collaborare con quest'ultimo ove appropriato.
    5. Conferma di ricezione della Richiesta. Google può rispondere a una Richiesta confermandone la ricezione. Il Cliente riconosce e comprende che Google può non essere in grado di risolvere tutti i problemi o di fornire risposte a tutte le Richieste.
    6. Richieste di funzioni. Se Google ritiene che una Richiesta di assistenza sia in effetti una Richiesta di funzione, la registrerà in modo tale da renderne possibile l'eventuale inserimento in un aggiornamento o una versione futura dei Servizi e considererà quindi chiusa la pratica. Google non è tenuta a rispondere o a risolvere alcuna Richiesta di funzione, né a includere tali Richieste negli aggiornamenti o nelle versioni future.
  2. Accesso all'assistenza

    1. Centro assistenza Google. L'assistenza agli Utenti finali dei Servizi G Suite del Cliente viene fornita esclusivamente tramite il Centro assistenza Google (Google.com) accessibile all'indirizzo https://support.google.com/a/ o ad altro URL fornito da Google. È responsabilità del Cliente rispondere a qualsiasi domanda o reclamo presentato dagli Utenti finali o da altre terze parti in merito all'utilizzo dei Servizi da parte del Cliente o dei relativi Utenti finali. Tali servizi di assistenza verranno forniti a spese del Cliente.
    2. Orari di assistenza e tempi di risposta iniziali previsti. Google fornirà l'accesso al Centro assistenza Google e all'assistenza telefonica per i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il tempo di risposta iniziale previsto per le Richieste di assistenza presentate per iscritto con Priorità P1 è di un'ora e le risposte vengono fornite 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le risposte alle Richieste di assistenza con Priorità P2, P3 e P4, presentate per iscritto mediante il Centro assistenza online o il portale di assistenza, verranno fornite con un tempo di risposta iniziale previsto di massimo un giorno lavorativo. Alle Richieste di assistenza di qualsiasi Priorità pervenute telefonicamente risponderà direttamente il Personale di assistenza Google secondo quanto indicato all'URL: https://support.google.com/a/table/3247295. Il Personale di assistenza Google sarà disponibile per fornire assistenza tramite sessioni di chat.
    3. Per accedere all'assistenza può essere necessario il codice PIN Cliente. Il Cliente è tenuto a fornire l'attuale codice PIN Cliente al momento della presentazione della Richiesta. Per poter accedere ai Servizi e ricevere assistenza da parte di Google, il Cliente sarà in grado di recuperare tale codice PIN Cliente all'interno della Console di amministrazione. Se il Cliente non è in grado di fornire l'attuale codice PIN Cliente quando gli viene richiesto, potrà accedere esclusivamente al Centro assistenza Google online e pubblicare un quesito sul forum di assistenza online, fino al recupero del codice PIN Cliente. Il PIN Cliente viene periodicamente aggiornato ed è disponibile esclusivamente nella Console di amministrazione.
  3. Assistenza per Chrome

    1. Disponibilità dell'Assistenza. Oltre alle Richieste relative ai Servizi G Suite, Google risponderà anche alle Richieste relative a Chrome come stabilito nelle presenti Linee guida. Le risposte a tali Richieste saranno fornite esclusivamente in lingua inglese.
    2. Tipi di problemi presi in carico dall'assistenza. Le Richieste relative all'installazione di Chrome, alle Funzionalità principali di Chrome, alla sicurezza di Chrome, ai criteri amministrativi e all'interoperabilità di Chrome con i Servizi G Suite sulle Piattaforme supportate riceveranno una risposta da parte del Personale di assistenza Google come stabilito nelle presenti Linee guida. Google può scegliere di non rispondere alle Richieste relative ad altri problemi tecnici di Chrome, ad esempio problemi di rendering di pagine web specifiche, problemi tecnici relativi al sistema operativo sottostante, problemi legati a driver di periferiche o stampanti. Se Google modifica il codice per risolvere un problema tecnico, tale modifica verrà rilasciata in una versione futura e non verrà applicata alle versioni precedenti di Chrome.
  4. Assistenza standard

    L'Assistenza standard viene fornita a tutti i Clienti e include quanto segue:

    • Upgrade automatici di prodotto dei Servizi
    • Aggiornamenti di manutenzione dei Servizi
    • Assistenza e formazione self-service online per Utenti finali e Amministratori, studiata per assistere i Clienti nell'implementazione e nell'utilizzo dei Servizi
    • Accesso all'assistenza via telefono, Centro assistenza Google o portale di assistenza.
    • Status Dashboard e portale di assistenza, che forniscono in tempo reale informazioni disponibili pubblicamente sullo stato dei Servizi
  5. Servizi di assistenza premium

    (assistenza avanzata e Gestione proattiva dell'account, servizi a pagamento)
    1. Eliminazione graduale. Il programma di Servizi di assistenza premium verrà eliminato gradualmente. I Clienti che avevano precedentemente acquistato i Servizi di assistenza premium continueranno a ricevere l'assistenza per il resto della durata prestabilita, secondo quanto previsto dai termini che regolavano tali Servizi di assistenza premium al momento dell'ultimo acquisto degli stessi da parte del Cliente. Al termine della durata dei Servizi di assistenza premium in vigore, tali Servizi termineranno e non verranno rinnovati, fatta eccezione per quanto diversamente concordato per iscritto con Google.
    2. Disposizioni generali. Ove applicabile per Clienti specifici, l'Assistenza premium include tutti gli elementi indicati nella Sezione 4 di cui sopra, tempi di risposta iniziali previsti migliorati per supportare le Richieste, nonché l'accesso alle risorse della community e al team dei servizi premium come indicato di seguito, a cominciare dal momento in cui il Cliente inizia a utilizzare i Servizi nella fase di produzione.
    3. Assistenza avanzata. Ove applicabile per Clienti specifici, Google accetta di compiere sforzi commercialmente ragionevoli per rispondere alle richieste del Cliente in base alla Priorità della Richiesta nel modo indicato di seguito: il tempo di risposta iniziale previsto per le Richieste di assistenza con priorità P1 è di 1 ora e le risposte vengono fornite 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se il contatto relativo a una Richiesta di assistenza con priorità P1 ha luogo nel corso del fine settimana o in giorni festivi, è necessario inoltrare la richiesta telefonicamente per attivare la risposta del servizio di assistenza. Le risposte alle Richieste di assistenza con priorità P2 presentate via telefono verranno fornite direttamente. Il tempo di risposta iniziale previsto per le Richieste di assistenza scritte con priorità P2 presentate tramite il Centro assistenza online o il portale di supporto è di 4 ore e le risposte vengono fornite 24 ore su 24, per 5 giorni alla settimana. Le risposte alla Richieste di assistenza con priorità P3 e P4 presentate via telefono verranno fornite direttamente. Il tempo di risposta iniziale previsto per le Richieste di assistenza scritte con priorità P3 e P4 presentate per iscritto è di 8 ore e le risposte vengono fornite 24 ore su 24, per 5 giorni alla settimana. Per maggiore chiarezza, tutta l'assistenza tecnica in garanzia sarà fornita dal Personale di assistenza di Google e non dal team dei servizi premium.
    4. Accesso alle risorse della community e al team dei servizi premium. Ove applicabile per Clienti specifici, il team dei servizi premium fornirà l'accesso alle risorse della community, mediante le quali i Clienti potranno trovare consigli e avviare conversazioni per ricevere assistenza sulla pianificazione e segnalare i problemi, nonché ricevere scambi di informazioni proattive costanti tra il team dei servizi premium e gli altri membri della community. Il team dei servizi premium rappresenterà i Clienti dell'Assistenza premium presso Google per le questioni importanti, inclusi gli argomenti riguardanti la progettazione, la gestione del prodotto e l'assistenza, fornendo inoltre al Cliente informazioni pertinenti relative ai Servizi.
    5. Durata. Secondo il caso, Google può scegliere di non rinnovare l'Assistenza premium dopo un periodo di 12 mesi.
  6. Gestione tecnica dell'account (TAM, Technical Account Management)

    (a pagamento)

    Il Cliente avrà facoltà di accedere al team Google per la gestione tecnica dell'account allo scopo di: (a) aiutare il Cliente a sviluppare una strategia cloud relativamente ai Servizi, (b) fornire consulenza sulle best practice relativamente all'implementazione e all'utilizzo dei Servizi e (c) gestire le segnalazioni all'assistenza tecnica e coordinarsi con gli esperti specializzati di Google per risolvere richieste di carattere tecnico relative ai Servizi.

  7. Disposizioni generali

    1. Aggiornamenti delle Linee guida. Google può aggiornare periodicamente le presenti Linee guida, ma gli eventuali aggiornamenti non avranno un effetto sostanziale negativo sul Cliente.
    2. Manutenzione. Per garantire prestazioni ottimali dei Servizi, Google esegue operazioni di Manutenzione periodica. Nella maggior parte dei casi, le attività di Manutenzione hanno un impatto negativo limitato o nullo sulla disponibilità e la funzionalità dei Servizi. Se Google prevede che la manutenzione programmata possa incidere negativamente sulla disponibilità o la funzionalità dei Servizi, si adopererà in modo commercialmente ragionevole per fornire almeno sette giorni di preavviso per gli interventi di manutenzione. Inoltre, Google può eseguire interventi di manutenzione straordinaria di emergenza in qualsiasi momento. Se prevede che tali interventi di Manutenzione straordinaria di emergenza possano incidere negativamente sulla disponibilità o la funzionalità dei Servizi, Google compirà ogni sforzo commercialmente ragionevole per inviare un preavviso per tali interventi. Gli avvisi di Manutenzione sopra descritti saranno diramati tramite la Dashboard di G Suite, la Console di amministrazione e/o il Portale di assistenza. Inoltre, i Clienti abbonati potrebbero ricevere email e/o notifiche di feed RSS in relazione agli interventi di manutenzione.
    3. Lingua. Le parti concordano che tutta l'assistenza fornita dal Personale di assistenza Google ai sensi delle presenti Linee guida sarà fornita in lingua inglese, o in una delle molte lingue aggiuntive, durante gli orari previsti documentati nelle presenti Linee guida, all'URL https://support.google.com/a/table/3247295 o ad altro URL fornito da Google. I tempi di risposta iniziali previsti per l'assistenza in lingue diverse dall'inglese sono applicabili negli orari riportati all'indirizzo https://support.google.com/a/table/3247295. Al di fuori di questi orari, l'assistenza è disponibile mediante canali di supporto in lingua inglese.
    4. Durata dell'Assistenza. Google si limiterà a fornire i servizi di assistenza descritti nelle presenti Linee guida nel corso della durata del Contratto e non sarà tenuta a fornire alcun servizio di assistenza al Cliente dopo la scadenza o la risoluzione dello stesso.
  8. Glossario delle definizioni

    Nell'ambito delle presenti Linee guida, ai termini in maiuscolo sono attribuiti i significati riportati di seguito:

    1. "Chrome" indica il browser web Chrome rilasciato da Google per le Piattaforme supportate e disponibile per il download all'URL http://www.google.com/chrome/ o il programma di installazione MSI disponibile all'URL https://www.google.com/chrome/business/ o ad altro URL fornito da Google.
    2. "Funzionalità principali di Chrome" indica le funzioni e funzionalità dell'ultima versione del browser Chrome rilasciata, fatta eccezione per Google Play, Google Cloud Print e per le estensioni di Google Chrome.
    3. "Contatti del Cliente" indica gli Amministratori designati nella Console di amministrazione.
    4. "Richiesta di funzione" indica una Richiesta presentata da un Contatto del Cliente per incorporare una nuova funzione o migliorare una funzione esistente dei Servizi che al momento non è disponibile come parte dei Servizi esistenti.
    5. "Personale di assistenza di Google" indica i rappresentanti di Google responsabili della gestione delle richieste di assistenza tecnica.
    6. "Manutenzione" indica i lavori di manutenzione eseguiti sull'hardware o sul software che fornisce i Servizi.
    7. "Priorità" indica il livello di impatto della Richiesta sull'operatività del Cliente. Si tratta di un criterio utilizzato per la determinazione dei tempi di risposta previsti. Le definizioni dei livelli di priorità disponibili possono essere consultate nel Centro assistenza, all'indirizzo https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. "Richiesta" indica una richiesta di assistenza tecnica da parte del Cliente al Personale di assistenza di Google per rispondere a un quesito o risolvere un problema riguardante i Servizi.
    9. "Servizio inutilizzabile" indica un problema riguardante la produzione che impedisce a più di un Utente finale del Cliente di accedere o di utilizzare i Servizi, o che fa sì che la rete del Cliente non riceva alcuna email in entrata (e/o email in uscita) dai Servizi. Per identificare una Richiesta come "Servizio inutilizzabile", il Cliente deve contrassegnarla come Richiesta di assistenza con livello di priorità P1.
    10. "Richiesta standard" indica una Richiesta effettuata dal Cliente a Google che non sia una Richiesta per Servizio inutilizzabile o una Richiesta di funzione.
    11. "Piattaforma supportata", in base all'elenco disponibile all'indirizzo https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, indica un sistema operativo e una versione per i quali i) Chrome viene rilasciato da Google e ii) viene fornita assistenza nell'ambito delle presenti Linee guida. Google può scegliere di non rispondere ai problemi relativi alle versioni in anteprima di Chrome (note anche come beta, dev e canary) o le funzioni in anteprima. Chrome OS non è una Piattaforma supportata in base alle presenti Linee guida; l'assistenza tecnica e il servizio hardware Google dedicati per Chrome OS sono disponibili attraverso un contratto separato. Per maggiore chiarezza, Chrome Frame è un prodotto separato non coperto dalle presenti Linee guida.