株式会社ゲイトの導入事例

顧客にバリューを還元する働き方
G Suite で改善し続ける、バックオフィスと店舗間の無駄のないコミュニケーション

株式会社ゲイト

ゲイトの事業は、顧客が言葉にするものもそうでないものもニーズを先回りし、時間、空間、楽しさ、喜びを創造するサービス業です。 環境適応時の企業努力により生まれるノウハウは、全社的、部分的に必要に応じて展開され、顧客へ還元されます。 安心、安全の当たり前の基礎のもと、変化を恐れないイノベーションマインドで新しい顧客創出機会を演出していきます。

業種
サービス業
目的
顧客満足度のアップ
規模
51 ~ 300 名

お客さまの声

企業の成長に伴う、働き方の変化への対応

朝礼なし、会議もなし。

会議もないというのは、普通には考えられない働き方だが、そこには、そのための時間を顧客のために、という組織としての意思。そしてバックボーンや価値観、与えられている情報も違うスタッフに対して、上司から一方的なコミュニケーションをすることへの疑問からくる現場主導の考えが反映されている。

東京を中心に「くろきん」「かざくら」など居酒屋 16 店舗、カフェ「カフェタイム新橋」、カラダメンテナンス(ボディケア、リフレクソロジー、セラピー等々)「ZABOU」5 店舗を運営する、株式会社ゲイトの G Suite の導入は 2008 年。当時は 3 店舗であったことから、この間に急成長し、その過程の中で当時メール程度の利用であった G Suite も、現在では様々な活用がなされている。

「G Suite は大企業も想定して機能を入れているので、成長の先を見据えた機能がある。言い換えれば、我々のような中小企業が進んでいく過程でツール上の問題がでない。成長に従い、少しカスタムしたり、使い方を工夫すれば、そのまま機能性がハードルにならず利用し続けることができる」

代表取締役 五月女 圭一さんは、このことが「他のグループウェアとの決定的違い」として、会社の成長にあわせて G Suite を利用し続けている。

G Suite だとか、本業以外のことを簡単にしてくれるものがあるのだから、使わないと駄目なんです。中小企業こそ。
居酒屋かざくら 田町本店

居酒屋かざくら 田町本店

顧客へバリューを還元するための、仕事の仕方

「メールに対しては不満で、手紙で仕事はできない」

これは以前コンサルタント業をしていた五月女さんにとって、大量のメールをやりとりするに従い、スレッドが枝分かれし、話題がずれていくことに問題を感じていたこと、そして店舗ビジネスをするにあたって、メールのようにかしこまった手段だと伝えるべき内容が伝わってこない問題、かといって電話は顧客が目の前にいる状況で選択できる手段ではない。別の手段を模索し、その結果チャットという手段にいきついた。チャットで、

「どうした?あーそういうことか」

これで会話が成立する。電話にしろ、メールにしろ、そして会議も、問題なのは余計なことに余計な時間がかかることであり、そこで削減された時間は顧客に還元できる。

「企業は、お客さんが何らかのお金を払ってくれているということに、きちんとバリューを還元する、還元率を高めるというのが大変重要なことだと思うんです。やっぱりお客様、払ってくれている消費者だったり、クライアントが喜ばなければ意味がない。」

しかしゲイトでは、お客様へのバリュー還元のために五月女さんが細かく指示を与えるようなことをしているわけではない。

「僕が考えてる接客であるとか、その方針があってるとは限らない。お客様が喜ぶかどうかは、現場だからわかる、現場の方が最前線なんですよ。」

最前線にいるスタッフがお客様がに喜んでもらうために自分で判断して動ける環境を本社が支えているわけである。そして分散した多数の店舗でそれを実現するために G Suite をはじめとしたクラウドサービスを利用している。

「G Suite が、バックオフィス を支えてくれて、我々が現場向けにちょっとカスタムして、現場のスタッフ、となる」

クラウドサービスは、五月女さんや本社のスタッフからバックオフィス業務に使う時間を削減し経営面に集中できるようにしている。その中でゲイト特有のコミュニケーションに必要な機能性が本社のサポートによってカスタマイズされたサービスとして現場に提供される。現場のスタッフは、無駄なコミュニケーションを減らし、お客様にだけ集中できるようになる。このような関係が見えてくる。

共有し、数値で語るコミュニケーション

多数の店舗を持つゲイトのコミュニケーションの特徴は「共有」にある。現場の状況を共有し、現場で対応するものかそうでないものか判断するためにチャットが使われている。そして各店舗の予約状況や各スタッフの予定は Google カレンダーで共有されて見えるようになっている。G Suite のいつでもどこでも利用できるメリットは、海外出張の多い五月女さんや、多店舗を見ているスタッフに、お店にでなくても仕事ができることは大きなメリットとなっている。そしてゲイトで特徴的なのが日報だ。

「数字で語ればいいんですよ。会話をするからコミュニケーションロスが生まれるのであって、日報といっても会話を書くのではなく、数字を入れるんですよ、数字で語るんです」

そう言って見せていただいたのは、各店舗ごとにシートが作られ、数値で埋められた、Google スプレッドシート。ここには、各店舗の業績が各店舗によって入力されている。もちろん集計のためということもあるが、

「こういうお店の数字とかは皆が手で入力して、点検しなきゃいけないんです。これはさぼっちゃいけないです。これをやるからビジネス構造がわかるんですよ。」

取材時にも同時に 18 名のスタッフの方が編集・閲覧していたが、これらの数値は、他店の数値もアルバイトでも見ることができ、すべてのスタッフに共有されている。これを実現するために Google スプレッドシートの同時編集や共有の機能が必須となっている。

ZABOU 麻布十番 七面坂下店

ZABOU 麻布十番 七面坂下店

20 万人のお客さんに対して日々何かおきるので、我々からすると取り組むことがわかりやすい。ちゃんと声があがっている仕組みにすればよく、なにか言われたら「あー」じゃなくて「あ、やった」と思って。
反省的思考が生み出す企業価値

年間 20 万人もの顧客を扱うゲイトには、反省的思考、という考え方がある。何か問題が発生したときにそれが起こらないようにする。ゲイトでは一人のお客様から意見をもらったら、それは他の 20 万のお客様すべてが抱いている可能性があるとし、五月女さんをはじめとした本社がメカニズムそのものをそれが発生しないように変えていく。そのような小さな積み重ねが、大小企業が参入する競争市場の中で、ゲイトの価値として示されていく。

「一個一個反省的にやっていく、それを中小企業がやっていくとしたら、小さい工夫の積み重ねで、それはお金では買えない。真似できない。」

同じことは「日報」のような社内ツールにも現れている。もし現場のスタッフが使い方がわからなかったり、入力ミスするようだとしたら、それは提供している五月女さんたちが悪いとして、メカニズムを変更して使いやすく改善し続けている。

その考えは、バージョンアップし続ける G Suite とも近い。五月女さんは「大切なことは Google から(笑)」と冗談交じりに言いながらも、IT の考え方との共通点を語ってくれた。

「IT の考え方は、シンプルで、固定概念もない。現段階、もしくは未来においての問題解決としてアップデートしていく。そういう考え方を実社会の方にあてはめると、こうなるはずなんですよ。」

自発的な組織を生み出すための、見えない誘導

取材の日、ちょうどゲイトでは Vault の利用をはじめていた。Vault は予約メールの誤削除への保護といった目的で、直接現場のスタッフが利用するものではないが、何か新しいツールを導入したときに、現場スタッフに使わせるための取り組みもまた、トップダウンの指示ではない。

「(使えと)旗を降ると失敗するんです。足並みなんかそろうわけないからこそっと入れておく。みんなが使えるわけないじゃないですか。使える人が使って、これいいねと言ったら、その人が引っ張って、まわりも使うようになっていく。」

もちろん五月女さんや、システム担当のスタッフ、少数で事前に入念にテストをし、使いはじめる人が現れたら、使いやすくなるように改善していく。

店舗のスタッフは接客は得意でも、バックオフィス、ましてや経営をやったことがあるわけでない人が殆どで、バックオフィスの業務で苦労することになる。その不安をなくしたい、と五月女さんは言う。組織論の理想も、小学校のクラスのように、自然と誰か率先するものが現れ、それを周りがリーダーと認識する。そのように責任者が決まることだそうだ。

それは、多数展開されている店舗に対しても同様であり、

「おんなじ構造、おんなじコンテンツなのに、伸びるところが現れる、そこには絶対理由がある。環境が適応しているのか、中のスタッフがちょっと工夫しているのか、もちろんおかしな店も出たりするが、それをちゃんと見極めて、そこに向かって組織を誘導していくというより、誘導しているようにみえないように誘導していく。」

複数の業種で違うように見えますけど、構造はそんなにかわらない、同じですよ。G Suite と同じで、チームの機能と個人の機能の最大化、そうしないと中小は戦えないので、そこを意識しながら。
CAFE TIME 新橋

CAFE TIME 新橋

中小企業だからこそ、クラウドサービスの導入を進めるべき

今後、保育園や海外進出などの新規事業や既存事業の拡大をしていくゲイト。事業は違ってもやり方は同じだという。成長に伴いこれまで必要なかったものが必要になってくることもあるが、Vault のように Google ならそれに対応できる機能があるし、今はなくても今後出てくることが期待できるという。 その Vault 導入により、容量無制限の Google ドライブが使えることから、現在 Dropbox で行われているファイル共有を Google ドライブに置き換えるテストをはじめようとしているそうだ。今後も五月女さんは、こっそりと導入し、より働きやすい環境に誘導していくのだろう。しかし、企業間、B2B でのクラウドメリットを活かした仕事が進まない状況はあり、Microsoft Excel の使用を禁止しているゲイトも、B2B では相手にあわせて使用しなければならない状況がまだあるそうだ。だからこそ導入を迷っている企業に対し、五月女さんは次のように語ってくれた、

「どうしようかなと迷っているなら、うまくいっている事例を持っているところの製品を入れたらうまくいく可能性が高い。導入しない道があるのだとしたら、全く違うアップデートをしない(クラウドサービスを使わない)道をえらんだほうがいいと思います。やるんだったら、どのみちやらなきゃならないんだったら早くやった方がいい。社長に情報が足りないし、判断基準が足りないだけで、働く側は(新しい技術を)使える準備はできている。」

実際五月女さんが導入を勧めた企業では、こなれるまでに 1 年程かかったが、コミュニケーション方法の改善だけで、その企業の社長の試算で 3 倍に生産性があがったそうだ。

「あれもこれも使ってなくてもそうなる。結局、情報とか通信とかの技術がそこに入ってなかっただけ。わからずに手紙のやりとりをしてるからそういうことになるのであって、馴染めば(何が無駄だったのか)意味わかるようになる。それに周りの方々にこれ困ってるんだよねと相談すれば、ちゃんと引っ張ってくれますから中小企業がやんなきゃ駄目です。大きい企業は別にいいと思います、好きにしとけば(笑)。中小がやらなきゃ駄目です。」

これからの働き方

手紙では仕事はできない。その考えを G Suite などのクラウドサービスやスマートフォンの機能を活用し、発展させ、「朝礼なし、会議もなし」という働き方をしているゲイト。それが、他の中小企業にも適用できる可能性があることを事例とともに教えていただいた。

五月女さんは、他にも G Suite で本業ではないバックオフィスの仕事を削減したり、どこでも仕事ができること、それらのメリットとして、社長が使える時間を増やせる、それによって中小企業のスピードは爆発的に増すと教えてくれた。社長の働き方が変わる、そしてスタッフや新しい事業のために時間を使えるようになることで、企業全体の働き方が変わっていくのかもしれない。

代表取締役 五月女 圭一さん

代表取締役 五月女 圭一さん

この事例で紹介されたツール

導入パートナー(G Suite 正規販売代理店)

KDDI 株式会社

KDDIは、業務効率化やセキュリティの強化、ITコストの削減といった法人のお客さまの経営課題を先進的なワークスタイルの実現とあわせて強力にサポートしていきます。

http://www.kddi.com/

物流倉庫・物流センターのアウトソーシングカンパニー。通販・ネットショップなどの倉庫・受注・配送をワンストップで提供。

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株式会社ゲイト
株式会社ゲイト
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