G Suite 技術サポート サービス ガイドライン

次の技術サポート サービス ガイドライン(以下「本ガイドライン」)は、「G Suite コアサービス」のご利用に関するサポート サービスに適用されます(下記で適用範囲から除外すると記載されているサービスおよびエディションを除きます)。本ガイドラインで定義されていない用語はすべて、G Suite コアサービスの利用を規定する契約(以下「本契約」)内で定義される意味で使用されます。Google は、本契約(または本ガイドライン)に従って、次の URL(https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=ja&answer=181865)で明記されているサービスについてのサポートを提供する義務を負わないものとします。

G Suite for Education の次のコアサービスは下記の条項の適用対象外となります。

  • - Chrome 同期
  1. サポート リクエストの提出

    1. 通則 - お客様は、電話で、またはオンライン ヘルプセンターかサポート ポータル経由で、リクエストを提出することができます。
    2. お客様側で問題を解決する努力 - Google にリクエストする前に、お客様は Google に要請することなくお客様自身でエラー、バグ、誤動作、またはネットワーク接続の不具合を修正し問題を解決するための合理的な努力をするものとします。そのうえでお客様側の担当者が、Google ヘルプセンターまたは Google が提供するサポート ポータルを経由した書面または電話で、サポート リクエストを提出することができます。
    3. リクエストの分類 - お客様はリクエストの提出時に優先度を設定することとします。Google はお客様担当者からリクエストを受けるにあたり、そのリクエストを(第 8 条に定義のとおり)「サービス使用不可」、「標準的なリクエスト」、「機能に関するリクエスト」に分類します。Google によるかかる判断は最終的なものであり、お客様はこの判断に従うものとします。Google は、お客様の設定した優先度が適当でないと判断した場合には優先度を変更する権利を有し、変更した旨をサポート リクエストへの返信にてお知らせします。お客様は、このようなリクエストの再分類について、Google のサポート マネジメントに対し、利用可能なサポートへの連絡手段を通じて、再検討の申し立てを行うことができます。
    4. リクエストの確認および解決の手順 - リクエストを行う場合、お客様は(i)問題、設定、およびお客様のネットワークに関する説明、(ii)関連データ、および(iii)質問への回答または適宜 Google サポート担当者に助力をするための、メールまたは電話による追加のやりとり、を含むがこれらに限定されない、要求された診断情報を提供するものとします。
    5. リクエストの確認 - Google はリクエストに対してリクエストの受領確認をもって応答する場合があります。お客様は、Google がすべてのリクエストに回答したり、すべてのリクエストを解決したりすることができない場合があることを認め、理解しているものとします。
    6. 機能に関するリクエスト - あるリクエストが機能に関するリクエストであると Google が判断した場合、Google はかかる機能に関するリクエストを今後のサービスの更新版またはリリースに追加する考慮事項として記録することにより、問題を解決したとみなします。Google は機能に関するリクエストに対応または解決する義務、あるいはかかる機能に関するリクエストを今後の更新版またはリリースに含める義務を負いません。
  2. サポートの利用

    1. Google ヘルプセンター - G Suite サービスをご利用のお客様のエンドユーザーには、https://support.google.com/a/ または Google が提供する URL で利用可能な Google.com の Google ヘルプセンターを通じてのみ、サポートが提供されます。お客様は、お客様またはエンドユーザーのサービス利用に関連するエンドユーザーまたは他の第三者からのあらゆる質問および苦情に対応する責任があり、当該の必要なサポート サービスを自己負担で提供するものとします。
    2. サポート時間と目標とする一次回答の回答時間 - Google は、ヘルプセンターへのアクセスと、年中無休の電話サポートをお客様に提供するものとします。書面による優先度 P1 のサポート リクエストには、年中無休で 1 時間以内を目標に一次回答を返信します。オンライン ヘルプセンターまたはサポート ポータル経由で提出された書面による優先度 P2、P3、および P4 のサポート リクエストには、1 営業日以内を目標に一次回答を返信します。電話によるすべてのサポート リクエストについては、優先度にかかわらず Google のサポート担当者から直接回答します。詳しくは https://support.google.com/a/table/3247295 をご覧ください。Google サポート担当者からは、チャットによるサポートも提供されるものとします。
    3. サポートへのアクセスにはカスタマー PIN が必要 - お客様は、リクエストを行うときに最新のカスタマー PIN の入力を求められます。お客様が Google のサービスに関するサポートにアクセスしてサポートを受けられるように、管理コンソール上でカスタマー PIN が付与されます。お客様が求められた際に最新のカスタマー PIN を入力できない場合、カスタマー PIN を復旧できるまでは、オンライン Google ヘルプセンターへのアクセスとオンライン ヘルプフォーラムへの質問の投稿のみが可能です。カスタマー PIN は定期的に更新され、管理コンソール上でのみ取得できます。
  3. Chrome サポート

    1. 提供されるサポート - G Suite サービスに関連したリクエストに加えて、Google は本ガイドラインに規定されるとおり、Chrome に関連するリクエストに対しても対応します。かかるリクエストへの対応は英語のみになります。
    2. サポートされる問題の種類 - Chrome のインストール、Chrome の主要機能、Chrome のセキュリティ、管理ポリシー、およびサポートされたプラットフォームにおける Chrome の G Suite サービスとの連携運用に関するリクエストに対して、Google のサポート担当者は本ガイドラインの規定に従って回答します。Google は、その他の Chrome に関するリクエストについては回答しない場合があります。たとえば、特定のウェブページのレンダリング、オペレーティング システムに起因する技術的な問題、デバイス ドライバやプリンタに関する問題などが該当しますが、この限りではありません。Google が、技術的な問題を解決するためにコードの変更を行った場合、そのコード変更は次の最新リリースで反映され、Chrome の以前のバージョンへは適用されません。
  4. 標準サポート

    すべてのお客様に以下を含む標準サポートを提供します。

    • サービスの自動的な製品アップグレード
    • サービスの更新メンテナンス
    • お客様のサービスの実装や利用を支援するために用意された、エンドユーザーおよび管理者が自身で利用可能なオンライン ヘルプとトレーニング
    • 電話、Google ヘルプセンター、またはサポート ポータルによるサポートへのアクセス
    • サービスの運用状況に関するリアルタイムな情報を公開提供するステータス ダッシュボードとサポート ポータル
  5. プレミアム サポート サービス

    (強化されたサポートとプロアクティブなアカウント管理、追加料金での適用)
    1. 廃止 - プレミアム サービス プログラムは廃止されました。プレミアム サポート サービスを購入済みのお客様は、現在のサポート期間の残りの期間について、かかるサポートの前回購入時点で有効なプレミアム サポート サービスに関する規約に従って、引き続きサポートを受けることができます。書面による Google の同意がない限り、かかるプレミアム サポート サービスの現在のサポート期間が終了した時点で、サービスは更新されずに終了します。
    2. 通則 - 特定のお客様に適用されるプレミアム サポートには、上記第 4 条に規定するすべての項目が含まれます。また、コミュニティ リソースへのアクセスが提供されるほか、サポート リクエストへの迅速な一次回答を目指し、以下に規定するプレミアム サービス チームがお客様のサービス利用開始時にサービス提供を開始します。
    3. 優先サポート - 該当するお客様に対して、Google は商業上合理的な努力をもって、以下のとおり優先度に基づいてお客様のリクエストに回答することに同意します。優先度 1 のサポート リクエストには、年中無休で 1 時間以内を目標に一次回答を返信します。週末または祝日に優先度 P1 のサポート リクエストの連絡を行う場合、速やかにサポート対応を受けるには電話での連絡が必要です。電話による優先度 P2 のサポート リクエストには、直接回答をいたします。オンライン ヘルプセンターまたはサポート ポータル経由で提出された書面による優先度 P2 のサポート リクエストには、月曜日から金曜日まで 4 時間以内を目標に一次回答を返信します。電話による優先度 P3 および P4 のサポート リクエストには、直接回答をいたします。書面による P3 および P4 のサポート リクエストには、月曜日から金曜日まで 8 時間以内を目標に一次回答を返信します。なお、留意点として、問題解決のための技術サポートを提供するのは Google サポート担当者であり、プレミアム サービス チームではありません。
    4. コミュニティ リソースとプレミアム サービス チームへのアクセス - 該当するお客様に対して、プレミアム サービス チームは、お客様がアドバイスを求めたり、プランニングの参考になる意見交換や要請、最新情報の交換を、プレミアム サービス チームやほかのコミュニティ メンバーと積極的に行ったりすることができる、コミュニティ リソースへのアクセスを提供します。プレミアム サービス チームは、プレミアム サポート サービスをご利用のお客様の代理として Google から重要なトピック(技術、サービス管理、サポートを含む)を入手し、サービスに関する情報をお客様に提供します。
    5. 期間 - 該当する場合、12 か月経過後は、Google がかかるプレミアム サポートを更新しない事を選択することがあります。
  6. テクニカル アカウント管理

    (追加料金が適用されます)

    お客様は Google のテクニカル アカウント管理チームに連絡し、(a)サービスに関してクラウド戦略を策定する際のお客様に対する支援、(b)サービスの実装や使用に関するおすすめの方法の助言、(c)技術サポートのエスカレーションの管理と、サービス関連の技術的問い合わせに対応する Google の担当者からのサポートを受けることができます。

  7. 一般的規定

    1. ガイドラインの更新 - 本ガイドラインは Google により適宜更新されますが、いかなる更新もお客様に重大な悪影響を与えるものではありません。
    2. メンテナンス - サービスの最適なパフォーマンスを確保するため、Google は定期的なメンテナンスを行います。ほとんどの場合、メンテナンスによるサービスの有効性や機能性への影響はまったくないか限定的です。Google が定期メンテナンスによってサービスの有効性や機能性に悪影響が生じると予想した場合、Google は遅くとも 7 日前までに定期メンテナンスについての事前通知を行うよう商業上合理的な努力をします。また、Google はいつでも緊急の不定期メンテナンスを実施することができます。Google がそのような緊急の不定期メンテナンスによってサービスの有効性や機能性に悪影響が生じると予想した場合、Google はそのようなメンテナンスについての事前の通知を行うよう商業上合理的な努力をします。Google は G Suite ステータス ダッシュボード、管理コンソール、サポート ポータルを使用して、上記のメンテナンスについての通知を行うものとします。お客様は、メールや RSS フィードを購読することによって、メンテナンスの通知を受け取ることも可能です。
    3. 言語 - 両当事者は、Google のサポート担当者が本ガイドラインに従ってお客様に提供するすべてのサポートが、英語またはその他の多くの言語のいずれかで、本ガイドラインや https://support.google.com/a/table/3247295 または Google が提供する他の URL に記載されている時間内に提供されることに同意するものとします。英語以外の言語で目標とする一次回答の回答時間は、https://support.google.com/a/table/3247295 に記載された時間帯に適用されます。これらの時間帯以外のサポートは、英語のサポート チャネルを通じて受けることができます。
    4. サポート期間 - 本ガイドラインに従って Google がお客様に提供するサポート サービスは、本契約の有効期間に限定されるものとします。Google は本契約の終了または解除後、お客様にサポート サービスを提供する義務を負いません。
  8. 用語の定義

    本ガイドラインにおいて、次の用語は下記に定義された意味で使用します。

    1. 「Chrome」とは、サポートされたプラットフォーム向けに Google がリリースした Chrome ウェブブラウザのことであり、URL http://www.google.com/chrome/、または URL https://www.google.com/chrome/business/ で提供されている MSI インストーラー、または Google が提供するこのほかの URL からダウンロードして入手できます。
    2. 「Chrome の主要機能」とは、Chrome ブラウザの最新リリース バージョンにおける機能のことであり、Google Chrome 拡張機能、Google Play、Google クラウド プリントはこれに含まれません。
    3. 「お客様担当者」とは、管理コンソールで指定されている管理者のことです。
    4. 「機能に関するリクエスト」とは、新しい機能の追加や、既存のサービスで現在は利用できない機能の拡張に関する、お客様担当者からのリクエストを示します。
    5. 「Google サポート担当者」とは、技術サポートに関するリクエストを処理する Google の担当者を示します。
    6. 「メンテナンス」とは、本サービスを提供しているハードウェアまたはソフトウェアに対して行われるメンテナンス作業を示します。
    7. 「優先度」とはリクエストがお客様の業務に与える影響の度合いのことで、目安となる回答時間の決定に使われます。利用可能な優先度レベルの定義は、ヘルプセンター(https://support.google.com/a/answer/1047213)に記載されています。
    8. 「リクエスト」とは、サービスに関する質問および問題の報告を解決するための、技術サポートに関するお客様から Google サポート担当者へのリクエストを示します。
    9. 「サービス使用不可」とは、お客様の複数のエンドユーザーがサービスにアクセスまたは使用できない状況や、お客様のネットワークにおいてサービスによるメールの受信、および(または)送信ができない状況を示します。お客様は、サポート リクエストの優先度を P1 に指定して、サービス使用不可であることを指定する必要があります。
    10. 「標準的なリクエスト」とは、サービス使用不可のリクエストまたは機能に関するリクエスト以外の、お客様から Google へのリクエストを示します。
    11. 「サポートされたプラットフォーム」とは、https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 に記載されている、i)Google がリリースした Chrome 向け、および ii)本ガイドラインのサポート対象となるオペレーティング システムとバージョンを示します。Google は、Chrome のプレビュー バージョン(別名ベータ版、Dev 版、または Canary 版)やプレビュー機能に関する問題に対しては対応を行わないと判断する場合があります。Chrome OS は、本ガイドラインが適用される Google 技術サポート専用のサポートされたプラットフォームではありません。また、Chrome OS 向けのハードウェア サービスは別に定める規約に基づきご利用可能です。なお留意点として、Chrome Frame はこれらとは別の製品であり本ガイドラインは適用されません。