G Suite 기술 지원 서비스 가이드라인

다음의 기술 지원 서비스 가이드라인('가이드라인')이 'G Suite 핵심 서비스' 사용을 위한 지원 서비스에 적용됩니다. 단, 아래 명시된 서비스와 버전은 적용 대상에서 제외됩니다. 대문자로 표시된 용어 중 여기에 정의되지 않은 용어는 G Suite 핵심 서비스 사용에 적용되는 계약('계약')에 명시된 것과 동일한 의미를 가집니다. Google은 다음 URL에 표시된 모든 서비스에 대한 지원을 제공할 어떠한 계약(또는 본 가이드라인)상의 의무가 없음에 유의하시기 바랍니다. https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=ko&answer=181865

다음에 명시된 교육용 G Suite의 핵심 서비스는 아래 약관의 적용을 받지 않습니다.

  • - Chrome 동기화
  1. 지원 요청 제출

    1. 일반. 고객은 전화, 온라인 도움말 센터 또는 지원 포털을 통해 요청을 제출할 수 있습니다.
    2. 고객의 오류 해결 노력. Google에 요청하기에 앞서, 고객은 Google에 문제를 제기하지 않고 문제, 오류, 버그, 오작동 또는 네트워크 연결 결함을 해결하기 위한 합리적인 노력을 기울여야 합니다. 그런 다음, 고객 담당자는 Google이 제공하는 Google 고객센터나 지원 포털을 통해 서면 또는 전화로 기술 지원을 요청할 수 있습니다.
    3. 요청의 특성 지정. 고객은 요청 제출 시 우선 순위를 지정합니다. Google은 고객 담당자로부터 요청을 수신하면, 제8항의 정의에 따라 해당 요청이 '서비스 사용 불가', '기본 요청' 또는 '기능 요청'인지를 결정합니다. Google이 내린 결정은 최종 결정이 되며 고객에게 구속력을 가집니다. Google은 고객의 우선 순위 지정이 올바르지 않다고 판단하는 경우 해당 지정을 변경할 권리를 가지며, 지원 요청에 대한 응답 시 그러한 변경 사실을 고객에게 알려야 합니다. 고객은 Google의 재지정에 이의가 있는 경우, 사용 가능한 지원 채널을 통해 Google 지원 관리에 재검토를 요청할 수 있습니다.
    4. 요청 확인 및 해결 절차. 고객은 요청 시 (i) 문제, 구성 및 고객 네트워크에 대한 설명, (ii) 관련 데이터 제공 및 (iii) 필요한 경우 Google 지원 담당자를 지원하고 질문에 답하기 위한 이메일 또는 전화상의 추가 커뮤니케이션을 포함하나 이에 국한되지 않는 진단 정보를 제공해야 합니다.
    5. 요청 확인. Google은 요청 접수 사실을 확인하여 요청에 대해 응답할 수 있습니다. 고객은 Google이 모든 요청에 대해 해답이나 해결책을 제공하지는 못할 수 있음을 인정하고 이해합니다.
    6. 기능 요청. Google이 기능 요청으로 판단한 요청은 향후 서비스 업데이트 또는 배포에 포함할지를 고려하기 위해 기록해 두고 해당 요청은 마무리된 것으로 간주합니다. Google은 기능 요청에 응답 또는 이를 해결하거나, 해당 기능 요청을 향후 업데이트나 배포에 포함할 의무가 없습니다.
  2. 지원에 액세스하기

    1. Google 고객센터. 고객의 G Suite 서비스 최종 사용자에게 제공되는 지원은 https://support.google.com/a/에서 액세스 가능한 Google 고객센터 또는 Google에서 제공하는 URL을 통해서만 제공합니다. 고객 또는 고객의 최종 사용자에 의한 본 서비스 사용과 관련하여 최종 사용자 또는 기타 제3자가 제기하는 질문 또는 이의 제기에 대응할 책임은 고객에게 있으며, 그러한 지원 서비스는 고객의 자비로 제공해야 합니다.
    2. 지원 시간 및 초기 응답 목표 시간. Google은 고객에게 연중무휴로 Google 고객센터에 대한 액세스와 전화 지원을 제공합니다. P1 우선순위 지원 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 1시간 이내로 응답되며 연중무휴로 제공됩니다. 온라인 고객센터 또는 지원 포털을 통해 서면으로 제출된 P2, P3 및 P4 우선순위 지원 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 1일(영업일 기준) 이내에 응답이 이루어집니다. 전화를 통해 접수 받은 모든 우선순위 지원 요청의 경우 Google 지원 담당자에 의해 직접 응답이 이루어집니다. 추가 정보는 https://support.google.com/a/table/3247295를 참조하세요. Google 지원 담당자는 채팅 세션을 통해 지원을 제공합니다.
    3. 지원을 받으려면 고객 개인식별번호(PIN)가 필요할 수도 있음. 고객이 지원 요청을 하려면 현재 고객 PIN을 제공해야 합니다. 고객은 Google 서비스에 대한 지원을 제공받을 수 있도록 관리 콘솔에서 해당 고객 PIN을 받게 됩니다. 현재 고객 PIN을 입력하라는 메시지가 표시되었을 때 이를 입력하지 못하는 경우, 고객 PIN이 복원되기 전까지는 온라인 Google 도움말 센터를 방문하여 온라인 도움말 포럼에 질문을 올리는 것만 가능합니다. 고객 PIN은 주기적으로 업데이트되며 관리 콘솔에서만 제공됩니다.
  3. Chrome 지원

    1. 지원 제공 여부. Google에서는 G Suite 서비스와 관련된 요청뿐 아니라 본 가이드라인에 명시된 대로 Chrome과 관련된 요청에도 응답합니다. 이러한 요청은 영어로만 응답됩니다.
    2. 지원되는 문제 유형. Chrome 설치, Chrome 핵심 기능, Chrome의 보안, 관리 정책, 지원 플랫폼에서 G Suite 서비스와 Chrome의 상호운용성과 관련된 요청은 본 가이드라인에 명시된 대로 Google 지원 담당자가 응답합니다. Google은 특정 웹페이지의 렌더링 문제, 기본 운영체제와 관련된 기술 문제, 장치 드라이버 또는 프린터 문제 등을 포함하나 이에 국한되지 않는, 기타 Chrome 관련 기술 문제에 대한 요청에는 응답하지 않을 수도 있습니다. Google이 기술 문제 해결을 위해 코드를 변경하는 경우, 해당 코드 변경 내용은 다음 배포 시 공개되며 이전 Chrome 버전으로 되돌아가지는 않습니다.
  4. 기본 지원

    모든 고객에게 다음을 비롯한 기본 지원이 제공됩니다.

    • 서비스 제품 자동 업그레이드
    • 서비스 유지보수 업데이트
    • 고객의 서비스 구현과 이용을 지원하기 위해 설계된 최종 사용자 및 관리자용 온라인 도움말 및 교육
    • 전화, Google 도움말 센터 또는 지원 포털을 통해 지원을 제공
    • 서비스에 대해 실시간으로 상태 정보를 공개적으로 제공하는 상태 대시보드 및 지원 포털
  5. 프리미엄 지원 서비스

    (고급 지원 및 사전 계정 관리의 경우 추가 요금 적용)
    1. 단계적 중단. 프리미엄 지원 서비스 프로그램은 더 이상 제공되지 않습니다. 이전에 프리미엄 지원 서비스를 구입했던 모든 고객은, 해당 지원을 최종 구입할 당시 유효했던 프리미엄 지원 서비스의 조건에 따라 현재 지정된 지원 기간의 남은 기간 동안 해당 지원을 계속해서 받게 됩니다. 현재 프리미엄 지원 서비스의 계약 기간이 종료되면 Google이 서면을 통해 별도로 동의하지 않는 한 갱신되지 않고 종료됩니다.
    2. 일반. 해당되는 특정 고객의 경우 프리미엄 지원에는 아래에 명시된 지역 담당자 및 프리미엄 서비스팀에 대한 액세스뿐 아니라 요청을 지원하는 개선된 초기 응답 목표 시간, 상기 제4항에 명시된 모든 항목이 포함되며, 이는 고객이 서비스를 프로덕션에 사용하기 시작하는 시점부터 적용됩니다.
    3. 고급 지원. 해당되는 고객의 경우 Google은 상업적으로 합리적인 수준의 노력을 기울여 다음과 같이 요청의 우선 순위에 따라 고객의 요청에 응답할 것에 동의합니다. P1 우선 순위 지원 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 1시간 이내에 응답되며 연중무휴로 제공됩니다. P1 우선 순위 지원 요청이 주말이나 공휴일에 이루어진 경우, 지원에 대한 응답이 이루어지도록 하려면 전화 통화가 필요합니다. 전화를 통해 접수 받은 P2 우선 순위 지원 요청의 경우 바로 응답이 이루어집니다. 온라인 도움말 센터 또는 지원 포털을 통해 서면으로 제출된 P2 우선 순위 지원 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 4시간 이내에 연중무휴로 응답이 이루어집니다. 전화를 통해 접수 받은 P3 및 P4 우선 순위 지원 요청의 경우 바로 응답이 이루어집니다. 서면으로 제출된 P3 및 P4 우선 순위 지원 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 8시간 이내에 연중무휴로 응답이 이루어집니다. 모든 고장 수리 기술 지원은 프리미엄 서비스팀이 아니라 Google 지원 담당자가 제공함에 유의하시기 바랍니다.
    4. 지역 담당자 및 프리미엄 서비스팀에 대한 액세스. 해당되는 고객의 경우 프리미엄 서비스팀에서 지역 담당자에 대한 액세스를 제공하며, 이를 통해 고객은 자문을 구하고 기획, 문제 제기에 대한 도움을 받기 위해 커뮤니케이션하고, 프리미엄 서비스팀 및 기타 지역 회원과 함께 지속적인 사전 정보 교환에 참여할 수 있습니다. 프리미엄 서비스팀은 엔지니어링, 제품 관리, 지원 등 주요 항목에 대해 Google에 프리미엄 지원 고객을 대신하고, 고객에게 서비스와 관련한 정보를 제공합니다.
    5. 기간. 해당되는 경우 Google은 12개월 후에 프리미엄 지원을 갱신하지 않도록 선택할 수 있습니다.
  6. 기술 계정 관리(TAM)

    (추가 요금 적용)

    고객은 Google의 기술 계정 관리팀으로부터 다음과 같은 지원을 받습니다. (a) 서비스 관련 클라우드 전략 개발에 대한 고객 지원 (b) 서비스 구현 및 사용 권장사항 관련 조언 제공 (c) 서비스 관련 기술 문의사항을 처리하기 위해 기술 지원 문제 제기를 관리하고 Google 주제 전문가와 업무를 조정

  7. 일반 조항

    1. 가이드라인 업데이트. Google은 본 가이드라인을 수시로 업데이트할 수 있지만 업데이트가 고객에게 중대한 부정적인 영향을 미치지 않을 것입니다.
    2. 유지보수. 서비스에 대한 최적의 성능을 보장하기 위해 Google은 정기적으로 유지보수를 수행합니다. 대부분의 경우, 유지보수를 실시해도 서비스 가용성과 기능성에는 악영향이 거의 또는 전혀 없습니다. 계획 중인 유지보수로 인해 서비스 가용성과 기능성에 부정적인 영향이 있을 것으로 판단되는 경우, Google은 유지보수 실시 최소 7일 전에 이와 같은 사항을 통지하도록 상업적으로 합당한 수준의 노력을 기울일 것입니다. 또한 Google은 언제라도 예정에 없는 응급 유지보수를 실시할 수 있습니다. 예정에 없는 응급 유지보수로 인해 서비스 가용성과 기능성에 부정적인 영향이 있을 것으로 판단되는 경우, Google은 유지보수 실시에 앞서 이와 같은 사항을 통지하도록 상업적으로 합당한 수준의 노력을 기울일 것입니다. 상기 언급된 유지보수 통지는 G Suite 대시보드, 관리 콘솔 또는 지원 포털을 통해 제공됩니다. 또한 구독 중인 고객의 경우에는 이메일이나 RSS 피드 알림을 통해서도 유지보수에 대한 통지를 받을 수 있습니다.
    3. 언어. 각 계약 당사자는 본 가이드라인에 의거하여 Google 지원 담당자가 제공하는 모든 지원은 영어로 제공되거나 본 가이드라인, https://support.google.com/a/table/3247295 또는 Google에서 제공하는 다른 유사한 URL 문서에 명시된 시간 동안에 기타 다른 언어로 제공됨에 동의합니다. 영어 이외의 언어로 지원되는 경우 초기 응답 목표 시간은 여기에 표시된 시간 동안에 제공됩니다. https://support.google.com/a/table/3247295 이 시간 이외의 지원은 영어 지원 채널을 통해 제공될 수 있습니다.
    4. 지원 기간. Google은 계약 기간 동안 본 가이드라인에 명시된 지원 서비스만을 제공하고, 해당 계약 기간의 종료 또는 만료 후에는 고객에게 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다.
  8. 용어 정의

    본 가이드라인에서 아래 용어는 다음과 같은 의미를 가집니다.

    1. Chrome: 지원 플랫폼으로 Google이 배포한 Chrome 웹 브라우저(http://www.google.com/chrome/에서 다운로드 가능)를 의미하거나, https://www.google.com/chrome/business/ 또는 Google에서 제공하는 기타 유사한 URL에서 제공되는 MSI 설치 프로그램을 의미합니다.
    2. Chrome 핵심 기능: 가장 최근 배포된 Chrome 브라우저 버전의 기능을 의미합니다. 단, Chrome 확장 프로그램, Google Play 및 Google 클라우드 프린트는 제외됩니다.
    3. 고객 담당자: 관리 콘솔에 지정된 관리자를 의미합니다.
    4. 기능 요청: 현재 기존 서비스로 제공되지 않는 서비스의 새로운 기능을 포함하거나 기존 기능을 강화하기 위해 고객 담당자가 제기하는 요청을 의미합니다.
    5. Google 지원 담당자: 기술 지원 요청을 처리하는 Google 직원을 의미합니다.
    6. 유지보수: 서비스를 제공하는 하드웨어나 소프트웨어에 대해 수행되는 유지보수 작업을 말합니다.
    7. 우선 순위: 요청이 고객의 작업에 미치는 영향의 정도를 의미하며, 이를 기준으로 초기 응답 목표 시간이 결정됩니다. 제공되는 우선 순위 수준에 대한 정의는 다음 온라인 도움말 센터에서 확인할 수 있습니다. https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. 요청: 서비스와 관련된 문제 보고나 질문을 해결하기 위해 고객이 Google 지원 담당자에게 제출하는 기술 지원 요청입니다.
    9. 서비스 사용 불가: 2명 이상의 고객 최종 사용자가 서비스에 액세스할 수 없거나 서비스를 사용하지 못하는 상황 또는 고객의 네트워크가 서비스를 통해 이메일을 수신하거나 발신하지 못하는 상황을 말합니다. 이 경우, 고객은 해당 요청을 P1 우선 순위 지원 요청으로 지정하여 서비스 사용 불가 요청임을 표시해야 합니다.
    10. 기본 요청: 고객이 Google에 제출한 요청 중 '서비스 사용 불가 요청' 또는 '기능 요청'이 아닌 요청을 의미합니다.
    11. 지원 플랫폼: https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059에 표시되어 있으며, 이는 i) Google에서 배포한 Chrome 및 ii) 본 가이드라인에서 지원이 제공되는 운영 체제 및 버전을 의미합니다. Google은 Chrome의 미리보기 버전(beta, dev, 및 canary 버전이라고도 함)이나 미리보기 기능과 관련된 문제에는 응답하지 않을 수도 있습니다. Chrome OS는 본 가이드라인에 따른 지원 플랫폼이 아니며, Chrome OS만을 위한 Google 기술 지원 및 하드웨어 서비스는 별도의 계약을 통해 제공됩니다. Chrome 프레임은 본 가이드라인이 적용되지 않는 별도의 제품임에 유의하시기 바랍니다.