Richtlijnen voor technische-ondersteuningsservices voor G Suite

De volgende richtlijnen voor technische-ondersteuningsservices ('Richtlijnen') zijn van toepassing op ondersteuningsservices voor uw overeenkomst voor G Suite, uw overeenkomst voor G Suite for Government, uw overeenkomst voor G Suite, uw overeenkomst voor G Suite - Security and Compliance, uw overeenkomst voor G Suite - Message and Collaboration, uw overeenkomst voor G Suite Unlimited, uw overeenkomst voor uw contract voor Postini Services, uw overeenkomst voor G Suite for ISPs (ook wel G Suite Partner Edition genoemd), uw overeenkomst voor G Suite for Education (ook wel G Suite Education Edition genoemd) en/of uw overeenkomst voor G Suite (met teambeheer) die zijn aangegaan door en tussen Google en de Klant (voor zover van toepassing, de 'Overeenkomst'). G Suite Message and Collaboration-services, G Suite Core-services en services die worden geleverd onder de overeenkomst van G Suite, de overeenkomst van G Suite for ISPs (ook wel G Suite Partner Edition genoemd), de overeenkomst van G Suite for Education (ook wel G Suite Education Edition genoemd) en de overeenkomst voor G Suite (met teambeheer) worden in deze Richtlijnen gezamenlijk aangeduid als 'G Suite-services'. G Suite - Postini Services en services die worden geleverd onder de overeenkomst voor G Suite - Security and Compliance en uw contract voor Postini Services worden in deze Richtlijnen aangeduid als 'Postini-services'. Termen die met een hoofdletter zijn geschreven maar niet worden gedefinieerd, hebben de betekenis die eraan is gegeven in de Overeenkomst. Voor alle duidelijkheid: Google heeft geen verplichting onder de Overeenkomst (of deze Richtlijnen) om ondersteuning te bieden voor de services die worden omschreven op de volgende URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=nl&answer=181865

  1. Indiening ondersteuningsverzoek

    1. Algemeen. Klant mag Verzoeken telefonisch indienen, of via het Online Helpcentrum of ondersteuningsportal
    2. Inspanning van Klant om Fouten op te lossen. Voordat de Klant een verzoek indient bij Google, moet hij eerst al het mogelijke doen om fouten, bugs, storingen of defecten in de connectiviteit van het netwerk te herstellen, zonder escalatie naar Google. Daarna mag een Klantcontact een schriftelijk verzoek indienen voor technische ondersteuning via het Google-helpcentrum of ondersteuningsportal, zoals geleverd door Google, of telefonisch.
    3. Kenschetsing van Verzoeken. Klanten bepalen prioriteit bij het indienen van Verzoeken. Bij de ontvangst van een verzoek van een Klantcontact bepaalt Google of dit verzoek een verzoek met betrekking tot 'Service onbruikbaar', 'Standaardverzoek' of 'Functieverzoek' (zoals gedefinieerd in sectie 8) betreft. Elke karakterisering door Google is definitief en bindend voor de Klant. Google behoudt zich het recht voor de prioriteitsaanduiding van de Klant te wijzigen als Google van mening is dat de aanduiding van de Klant onjuist is en stelt de Klant op de hoogte van een dergelijke wijziging in reactie op het ondersteuningsverzoek. De Klant kan bezwaar indienen tegen een gewijzigde classificatie ter beoordeling door ondersteuningsmedewerkers van Google via elk beschikbaar ondersteuningskanaal.
    4. Procedures voor Ontvangst en Oplossen van Verzoeken. Bij het indienen van een Verzoek, levert de Klant de vereiste diagnostische gegevens, met inbegrip van maar niet beperkt tot: (i) omschrijving van het probleem, de configuratie en het netwerk van de Klant; (ii) opgave van relevante gegevens (iii) verdere communicatie via e-mail of telefoon om vragen te beantwoorden en het Google-ondersteuningspersoneel zo goed mogelijk van dienst te zijn.
    5. Ontvangstbevestiging Verzoeken. Google kan reageren op een Verzoek door een ontvangstbevestiging te sturen. De Klant erkent en begrijpt dat Google niet op alle Verzoeken een antwoord of een oplossing kan geven.
    6. Functieverzoeken. Als Google een Verzoek aanmerkt als Functieverzoek, slaat Google dergelijke Verzoeken op voor overweging om toe te voegen aan een toekomstige update of versie van de Services en beschouwt dan de kwestie als gesloten. Google heeft geen verplichting te antwoorden op Functieverzoeken of deze in te willigen, of dergelijke Functieverzoeken in toekomstige updates of versies op te nemen.
  2. Toegang tot ondersteuning

    1. Google-helpcentrum. De Eindgebruikers van de G Suite-services van de Klant krijgen alleen ondersteuning via het Helpcentrum van Google.com. Deze kan worden geopend via https://support.google.com/a/ of een andere URL die Google opgeeft. De Klant is verantwoordelijk voor het reageren op eventuele vragen en klachten van Eindgebruikers of andere derden met betrekking tot het gebruik van de Services door de Klant of zijn Eindgebruikers, waarbij de vereiste ondersteuningsservices op kosten van de Klant moeten worden geleverd.
    2. Ondersteuningstijdstippen en Doeltijden voor Eerste Reactie. Google geeft 24 uur per dag, 7 dagen per week toegang tot het Google-helpcentrum en telefonische ondersteuning voor klanten. Ondersteuningsverzoeken met prioriteit P1 worden met een doeltijd voor eerste reactie van één uur, en 24 uur per dag, zeven dagen per week beantwoord. Als in het weekend of op een feestdag contact wordt gezocht voor een ondersteuningsverzoek met prioriteit P1, moet dit telefonisch gebeuren om een reactie van ondersteuning te krijgen. Ondersteuningsverzoeken met prioriteit P2, P3 of P4 worden 24 uur per dag, 7 dagen per week in behandeling genomen. Op ondersteuningsverzoeken met prioriteit P2 die telefonisch worden ontvangen, wordt direct gereageerd door het Ondersteuningspersoneel van Google. Op schriftelijke ondersteuningsonderzoeken met prioriteit P2, P3 of P4 die worden verzonden via het Online Helpcentrum of het ondersteuningsportaal wordt gereageerd met een doeltijd voor eerste reactie van 1 werkdag of minder.
    3. Klantpincode kan zijn vereist om toegang te krijgen tot Ondersteuning. Bij het indienen van een Verzoek is opgave van een actuele Klantpincode door de Klant vereist b. De Klant verkrijgt deze Klantpincode in de Beheerdersconsole en krijgt daarmee toegang tot ondersteuning, en ontvangt daarmee ondersteuning, voor de Services van Google. Als de Klant, wanneer hierom wordt gevraagd, de Klantpincode niet kan opgeven, heeft de Klant alleen toegang tot het online Google-helpcentrum, waar hij een vraag kan plaatsen in het online helpforum, tot die tijd dat de Klantpincode is hersteld. De Klantpincode wordt regelmatig geüpdatet en is alleen beschikbaar in de Beheerdersconsole.
  3. Chrome-ondersteuning

    1. Beschikbaarheid van Ondersteuning. Naast Verzoeken gerelateerd aan de G Suite-services, reageert Google ook op Verzoeken gerelateerd aan Chrome, zoals uiteengezet in deze Richtlijnen.
    2. Ondersteunde Probleemsoorten. Op verzoeken gerelateerd aan Chrome-installatie, Chrome-kernfuncties, de beveiliging en het beheerbeleid van Chrome, en de interoperabiliteit van Chrome met G Suite-services op Ondersteunde Platforms, wordt gereageerd door het Ondersteuningspersoneel van Google, zoals uiteengezet in deze Richtlijnen. Google kan ervoor kiezen niet te reageren op Verzoeken voor andere Chrome-gerelateerde technische problemen, inclusief, maar niet beperkt tot, weergaveproblemen met specifieke webpagina's, technische problemen in verband met het onderliggende besturingssysteem, of apparaatstuurprogramma- of printerproblemen. Als Google een code wijzigt om een technisch probleem op te lossen, wordt de codewijziging in een komende release vrijgegeven en wordt deze niet teruggepoort naar een eerdere versie van Chrome.
  4. Standaardondersteuning

    Alle Klanten ontvangen Standaardondersteuning, inclusief het volgende:

    • Automatische productupgrades van de Services
    • Onderhoudsupdates van de Services
    • Online zelfhulp en training voor eindgebruikers en beheerders die er op is gericht Klanten te ondersteunen bij de implementatie en het gebruik van de Services
    • Toegang tot telefonische ondersteuning, het Google-helpcentrum of het ondersteuningsportal.
    • Het Statusdashboard en het ondersteuningsportal bieden in realtime openbaar beschikbare statusgegevens over de Services.
  5. Premium-ondersteuningsservices

    (Uitgebreidere Ondersteuning en Proactief Accountbeheer, tegen betaling)
    1. Uitgefaseerd. Het programma Premium-ondersteuningsservices is uitgefaseerd. Elke Klant die eerder Premium-ondersteuningsservices heeft aangeschaft, blijft deze ondersteuning ontvangen voor de duur van zijn huidige ondersteuningstermijn, onderworpen aan de termen waarin de Premium-ondersteuningsservices werden omschreven toen de Klant de laatste keer dergelijke ondersteuning aanschafte. Als de huidige termijn met Premium-ondersteuningsservices afloopt, wordt dit niet verlengd en wordt dit geannuleerd, tenzij Google schriftelijk anders overeenkomt.
    2. Algemeen. Zoals van toepassing op bepaalde Klanten, bevat Premium-ondersteuning alle items uiteengezet in Sectie 4 hierboven, verbeterde doeltijden voor eerste reactie op Ondersteuningsverzoeken, evenals toegang tot communityresources en het premium-servicesteam, zoals hieronder uiteengezet, welke zullen beginnen wanneer de Klant begint met het gebruiken van de Services in productie.
    3. Uitgebreidere Ondersteuning. Voor Klanten waarop dit van toepassing is, komt Google overeen commercieel redelijke inspanningen te leveren om te reageren op de Klantverzoeken, gebaseerd op de Prioriteit van het Verzoek als volgt: op Ondersteuningsverzoeken met Prioriteit P1 wordt gereageerd met een doeltijd voor eerste reactie van 1 uur. Dit gebeurt 24 uur per dag en 7 dagen per week. Als in het weekend of op een feestdag contact wordt gezocht voor een ondersteuningsverzoek met prioriteit P1, moet dit telefonisch gebeuren om een reactie van ondersteuning te krijgen. Op Ondersteuningsverzoeken met Prioriteit P2 die telefonisch worden ingediend, wordt direct gereageerd. Op schriftelijke Ondersteuningsverzoeken met Prioriteit P2, die zijn ingediend via het Online Helpcentrum of ondersteuningsportal wordt gereageerd binnen een doeltijd voor eerste reactie van 4 uur. Dit gebeurt 24 uur per dag en 5 dagen per week. Op Ondersteuningsverzoeken met Prioriteit P3 of P4 die telefonisch worden ingediend, wordt direct gereageerd. Op schriftelijke Ondersteuningsverzoeken met Prioriteit P3 of P4 wordt gereageerd binnen een doeltijd voor eerste reactie van 8 uur. Dit gebeurt 24 uur per dag en 5 dagen per week. Voor alle duidelijkheid zij hier vermeld dat ondersteuningsmedewerkers van Google, en niet het premiumservicesteam, alle technische reparatie-ondersteuning zullen leveren.
    4. Toegang tot communityresources en het premium-servicesteam. Aan Klanten waarop dit van toepassing is, biedt het premium-servicesteam toegang tot communityresources, waarin Klanten advies kunnen vinden en kunnen deelnemen aan communicatie om hulp te krijgen bij hun planning, met uitbreidingen, en om een continue proactieve gegevensuitwisseling aan te gaan met het premium-servicesteam en andere leden van de community. Het premium-servicesteam vertegenwoordigt Klanten van Premium-ondersteuning voor Google voor belangrijke onderwerpen (inclusief engineering, productbeheer en ondersteuning) en biedt de Klant relevante informatie betreffende de Services.
    5. Termijn. Naargelang het geval kan Google ervoor kiezen dergelijke Premium-ondersteuning niet te verlengen na een periode van 12 maanden.
  6. Express Support en Premier Support opgeheven

    De programma's Express Support en Premier Support zijn opgeheven. Elke Klant die eerder Express Support of Premier Support heeft aangeschaft, blijft deze ondersteuning ontvangen gedurende de rest van de huidige ondersteuningstermijn, op basis van de voorwaarden van de Express of Premier Support die van kracht waren toen de Klant dergelijke ondersteuning de laatste keer heeft aangeschaft. Wanneer de termijn voor dergelijke Express of Premier Support eindigt, wordt deze niet verlengd en wordt deze geannuleerd, tenzij met Google schriftelijk anders wordt overeengekomen.

  7. Algemene bepalingen

    1. Updates aan de Richtlijnen. Google kan deze Richtlijnen van tijd tot tijd updaten, maar een update zal geen aanzienlijk negatief effect hebben op de Klant.
    2. Onderhoud. Google voert periodiek Onderhoud uit, om optimale prestaties van de Services te verzekeren. In de meeste gevallen heeft Onderhoud weinig of geen negatieve invloed op de beschikbaarheid en functionaliteit van de Services. Als Google verwacht dat gepland onderhoud een negatief effect heeft op de beschikbaarheid of functionaliteit van de Services, zal Google alle commercieel verantwoorde moeite doen dergelijk Onderhoud ten minste zeven dagen van te voren aan te geven. Daarnaast kan Google op elk moment ongepland onderhoud uitvoeren in noodgevallen. Als Google verwacht dat dergelijk ongepland Onderhoud in noodgevallen een negatief effect heeft op de beschikbaarheid of functionaliteit van de Services, zal Google alle commercieel verantwoorde moeite doen dergelijk Onderhoud van te voren aan te geven. Bovengenoemde kennisgevingen van onderhoud worden geleverd via het Apps Status Dashboard, de Beheerdersconsole en/of de ondersteuningsportal. Daarnaast kunnen geabonneerde Klanten ook een kennisgeving van onderhoud ontvangen via e-mail en/of RSS-feed.
    3. Taal. De partijen komen overeen dat alle ondersteuning die wordt geboden door Ondersteuningspersoneel van Google wordt gegeven in de Engelse taal, of in één van de vele aanvullende talen tijdens de tijden die zijn opgegeven op https://support.google.com/a/table/3247295 of een andere URL die Google opgeeft. Doeltijden voor Eerste Reactie voor ondersteuning in andere talen dan het Engels zijn van toepassing tijdens de tijden die hier worden opgegeven: https://support.google.com/a/table/3247295 Buiten deze tijden kan ondersteuning worden verkregen via Engelstalige ondersteuningskanalen.
    4. Termijn van Ondersteuning. Google biedt de ondersteuningsservices zoals beschreven in deze Richtlijnen alleen aan tijdens de termijn van de Overeenkomst en heeft geen verplichting ondersteuningsservices te bieden aan de Klant na de beëindiging van deze Overeenkomst.
  8. Woordenlijst

    Ten aanzien van deze Richtlijnen hebben onderstaande termen met hoofdletters de volgende betekenissen:

    1. 'Chrome' betekent de Chrome-webbrowser zoals uitgegeven door Google voor Ondersteunde Platforms, beschikbaar voor download via de URL http://www.google.com/chrome/ of de MSI-installer die beschikbaar is via de URL https://www.google.com/chrome/business/ of een andere URL die Google opgeeft.
    2. 'Chrome-kernfunctionaliteit' is de functionaliteit in de nieuwste vrijgegeven versie van de Chrome-browser, met uitzondering van Google Chrome-extensies, Google Play en Google Cloudprinter.
    3. 'Klantcontacten': beheerders die in de Beheerdersconsole zijn aangewezen.
    4. 'Functieverzoek': een Verzoek van een Klantcontact tot het opnemen van een nieuwe functie of het verbeteren van een bestaande functie van de Services, die momenteel geen deel is van de bestaande Services.
    5. 'Google-ondersteuningspersoneel' zijn de vertegenwoordigers van Google die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van technische-ondersteuningsverzoeken.
    6. 'Onderhoud' betekent onderhoudswerkzaamheden die worden uitgevoerd op hardware of software die de Services leveren.
    7. 'Prioriteit': de mate van invloed die een Verzoek heeft op de activiteiten van de Klant, deze wordt gebruikt om de doeltijd vast te stellen. Definities van beschikbare prioriteitsniveaus kunnen worden gevonden in ons helpcentrum: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. 'Verzoek' betekent een verzoek van de Klant aan Google-ondersteuningspersoneel voor technische ondersteuning bij het oplossen van een vraag of probleemrapport met betrekking tot de Services.
    9. 'Service Onbruikbaar' betekent een productieprobleem dat ervoor zorgt dat meer dan één Eindgebruiker van de Klant geen toegang tot de Services heeft of gebruik kan maken van de Services, of waarbij het netwerk van de Klant geen binnenkomende e-mail (en/of uitgaande e-mail) ontvangt van de Services. De Klant moet een Verzoek aanmerken als Service onbruikbaar door het als een ondersteuningsverzoek met prioriteit P1 aan te duiden.
    10. 'Standaardverzoek' is een verzoek van de Klant aan Google dat geen verzoek met betrekking tot Service onbruikbaar of Functieverzoek betreft.
    11. 'Ondersteund Platform' zoals opgegeven op https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 betekent een besturingssysteem en versie waarvoor i) Chrome is uitgegeven door Google en ii) ondersteuning wordt geleverd volgens deze Richtlijnen. Google kan besluiten niet te reageren op problemen met proefversies van Chrome (ook aangeduid als beta, dev en canary) of proeffuncties. Chrome OS is geen Ondersteund platform onder deze Richtlijnen; technische ondersteuning en hardwareservice van Google die specifiek is bedoeld voor Chrome OS is beschikbaar onder een afzonderlijke overeenkomst. Voor alle duidelijkheid zij hier vermeld dat Chrome Frame een afzonderlijk product is, dat niet onder deze Richtlijnen valt.