G Suite-retningslinjer for tekniske brukerstøttetjenester

Følgende retningslinjer for teknisk brukerstøtte («retningslinjene») gjelder for støttetjenester tilknyttet bruken din av «kjernetjenestene i G Suite», bortsett fra tjenestene og utgavene som er nevnt nedenfor, og som ikke dekkes av disse retningslinjene. Begreper som ikke er definert i dette dokumentet, skal ha det innholdet som er angitt i avtalen som regulerer bruken din av kjernetjenestene i G Suite («avtalen»). Vær oppmerksom på at Google på ingen måte er forpliktet i henhold til denne avtalen (eller disse retningslinjene) til å gi brukerstøtte for noen av tjenestene som er oppført på følgende nettadresse: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=no&answer=181865

Følgende kjernetjenester i G Suite for utdanning dekkes ikke av vilkårene nedenfor:

  • – Chrome-synkronisering
  1. Innsending av støtteforespørsler

    1. Generelt. Kunden kan komme med forespørsler via telefon eller via den nettbaserte brukerstøtten eller brukerstøtteportalen
    2. Kundens ansvar for å reparere feil. Før kunden sender en forespørsel til Google, skal kunden gjøre sitt beste for å løse eventuelle feil og problemer, inkludert funksjonalitet og nettverk. Deretter kan en kundekontakt sende inn en skriftlig forespørsel om teknisk brukerstøtte via Googles brukerstøtte eller støtteportal som angitt av Google, eller via telefon.
    3. Karakterisering av forespørsler. Kundene tilordner prioritet ved innsending av forespørsler. Når Google mottar en forespørsel fra en kundekontakt, avgjør Google hvorvidt forespørselen er en «Tjenesten er ubrukelig»-forespørsel, en standardforespørsel eller en funksjonsforespørsel (som definert i del 8). Når Google tar slike avgjørelser, er de endelige og bindende for kunden. Google forbeholder seg retten til å endre kundens angivelse av prioritet hvis Google mener at kundens angivelse er feil, og informerer kunden om en eventuell slik endring i svaret på støtteforespørselen. Kunden kan gjennom en hvilken som helst tilgjengelig brukerstøttekanal klage på en slik omklassifisering til Googles brukerstøtteledelse og be om at den blir vurdert på nytt.
    4. Fremgangsmåter for bekreftelse på og løsing av forespørsler. Når kunden henvender seg til brukerstøtten, skal vedkommende oppgi den diagnostiske informasjonen som blir forespurt – inkludert, men ikke begrenset til: (i) beskrivelse av problemet, konfigurasjonen samt kundens nettverk; (ii) fremskaffing av relevante data og (iii) videre kommunikasjon via e-post eller telefon for å svare på spørsmål og assistere Googles brukerstøttepersonell etter behov.
    5. Bekreftelse på forespørsler. Google kan svare på en forespørsel ved å bekrefte at forespørselen er mottatt. Kunden godtar og forstår at Google kanskje ikke er i stand til å besvare eller løse alle forespørsler.
    6. Funksjonsforespørsler. Hvis Google vurderer en forespørsel som en funksjonsforespørsel, registrerer Google forespørselen som et forslag som kan brukes i utviklingen av fremtidige oppdateringer eller utgaver av tjenestene, og anser saken som avsluttet. Google er på ingen måte forpliktet til å besvare eller løse funksjonsforespørsler eller å inkludere slike funksjonsforespørsler i fremtidige oppdateringer eller utgaver.
  2. Tilgang til brukerstøtte

    1. Googles brukerstøtte. Kundens sluttbrukere av tjenestene i G Suite får brukerstøtte fra Google kun via https://support.google.com/a/ – eller fra tilsvarende nettadresser Google måtte tilby. Kunden har ansvaret for å svare på eventuelle spørsmål og klager fra brukere eller andre tredjeparter i forbindelse med kundens eller kundens brukeres benyttelse av tjenesten, og kunden skal på egen bekostning tilby denne typen brukerstøttetjenester.
    2. Brukerstøttens åpningstider og målsetting om svartider for førstegangsforespørsler. Google gir kundene tilgang til Googles brukerstøtte og hjelp via telefon, uansett klokkeslett eller ukedag. Skriftlige forespørsler med P1-prioritet skal så langt som mulig besvares av Googles brukerstøtte innen én time, uansett klokkeslett eller ukedag. For skriftlige støtteforespørsler med P2-, P3- og P4-prioritet som sendes inn via den nettbaserte brukerstøtten eller brukerstøtteportalen, er målet en svartid for førstegangsforespørsler på 1 virkedag eller mindre. Alle prioriterte forespørsler til Googles brukerstøtte via telefon blir besvart av Google-ansatte som beskrevet her: https://support.google.com/a/table/3247295. Ansatte i Googles brukerstøtte hjelper også kunder via chat.
    3. Det kan hende at kunden må oppgi PIN-koden sin for å få brukerstøtte. Kunden må oppgi en gyldig kunde-PIN-kode ved innsending av forespørsler. Kundene kan skaffe seg slike PIN-koder i administrasjonskonsollen, slik at de kan få tilgang til og motta brukerstøtte for tjenestene fra Google. Hvis kunden ikke kan oppgi noen gyldig PIN-kode på forespørsel, har kunden kun tilgang til Googles nettbaserte brukerstøtte og til å legge ut spørsmål i brukerforumet på nettet, inntil kunde-PIN-koden blir gjenopprettet. Kunde-PIN-koden kan oppdateres fra tid til annen og er bare tilgjengelig i administrasjonskonsollen.
  3. Brukerstøtte for Chrome

    1. Tilgjengelighet for brukerstøtte. I tillegg til forespørsler om Google Apps-tjenestene, svarer Google også på forespørsler om Chrome, slik disse retningslinjene beskriver. Disse forespørslene blir bare besvart på engelsk.
    2. Typer problemer det gis brukerstøtte for. Ansatte i Googles brukerstøtte besvarer spørsmål i henhold til disse retningslinjene når det gjelder: installasjon av Chrome – viktige funksjoner i Chrome – retningslinjer for administrasjon og sikkerhet i Chrome – Chromes interoperabilitet med Google Apps-tjenester på støttede plattformer. Google kan velge ikke å behandle forespørsler om andre tekniske problemer med Chrome, som problemer med å vise bestemte nettsider, tekniske problemer relatert til det underliggende operativsystemet eller problemer med enhetsdrivere eller skrivere. Hvis Google endrer koden for å løse et teknisk problem, frigjøres kodeendringen i en kommende versjon, og den blir ikke overført til en tidligere versjon av Chrome.
  4. Standard brukerstøtte

    Alle kunder får standard brukerstøtte, som omfatter følgende:

    • automatiske produktoppgraderinger av tjenestene
    • vedlikeholdsoppdateringer av tjenestene
    • nettbasert selvhjelp og opplæring for sluttbrukere og administratorer utviklet for å hjelpe kunder med å implementere og bruke tjenestene
    • tilgang til brukerstøtte via telefon, Googles nettbaserte brukerstøtte eller brukerstøtteportalen
    • statusoversikt og brukerstøtteportal med offentlig tilgjengelig statusinformasjon for tjenestene i sanntid
  5. Premium Support-tjenester

    (utvidet brukerstøtte og proaktiv kundebehandling, tilleggsavgifter tilkommer)
    1. Utfasing. Programmet for Premium Support-tjenester er faset ut. Alle kunder som allerede har kjøpt Premium Support-tjenester, fortsetter å motta slik brukerstøtte i den gjenværende avtaleperioden for denne brukerstøtten i henhold til vilkårene for Premium Support-tjenester som gjaldt da kunden sist kjøpte slik brukerstøtte. Når den gjeldende avtaleperioden for Premium Support-tjenestene utløper, fornyes den ikke, men avsluttes, med mindre Google samtykker skriftlig til noe annet.
    2. Generelt. For de kundene det er aktuelt for, omfatter Premium Support-tjenestene alle elementene som er angitt i del 4 over, bedre svartider for førstegangsforespørsler om brukerstøtte og tilgang til fellesskapsressurser og teamet for Google Premium-tjenester, som angitt nedenfor, fra og med det tidspunktet kunden begynner å ta tjenestene i bruk.
    3. Utvidet brukerstøtte. For de kundene det gjelder, samtykker Google i å gjøre det som innenfor rimelighetens grenser er mulig, for å svare på kundeforespørsler, basert på forespørselens prioritet: Brukerstøtteforespørsler med P1-prioritet skal etter målsettingen ha en svartid på 1 time, og besvares døgnet rundt, hele uken. Hvis kunden tar kontakt angående en støtteforespørsel med P1-prioritet på en lørdag, søndag eller helligdag, må kontakten skje per telefon for at et svar på støtteforespørselen skal utløses. Brukerstøtteforespørsler med P2-prioritet som gjøres via telefon, blir besvart direkte. Skriftlige brukerstøtteforespørsler med P2-prioritet som sendes inn via den nettbaserte brukerstøtten eller brukerstøtteportalen, blir besvart med en målsetting om svartid for førstegangsforespørsler på 4 timer døgnet rundt, fem dager i uken. Brukerstøtteforespørsler per telefon med P3- og P4-prioritet blir besvart direkte. Skriftlige brukerstøtteforespørsler med P3- og P4-prioritet blir besvart med en målsetting om svartid for førstegangsforespørsler på 8 timer døgnet rundt, fem dager i uken. Vær oppmerksom på at det er Googles brukerstøttepersonell – og ikke teamet for Google Premium-tjenestene – som håndterer alle forespørsler om feilkorrigering.
    4. Tilgang til fellesskapsressurser og teamet for Premium-tjenester. For kundene det gjelder, skal Premium-tjenestene innebære tilgang til fellesskapsressurser der kundene kan finne råd og delta i kommunikasjon for å få hjelp med planlegging og eskalering og for kontinuerlig å utveksle informasjon med teamet for Premium-tjenester og andre medlemmer av fellesskapet. Teamet for Premium-tjenester representerer Premium Support-kunder når det gjelder viktige emner (blant annet teknologi, produktadministrasjon og brukerstøtte), og gir kunden relevante opplysninger vedrørende tjenestene.
    5. Avtaleperiode. I enkelte tilfeller kan Google velge å la være å fornye Premium Support etter en periode på 12 måneder.
  6. Teknisk kontoadministrasjon (TAM)

    (ekstra kostnader)

    Kunden får tilgang til Googles team for teknisk kontoadministrasjon. Teamet kan: (a) hjelpe kunden med å utvikle en nettskystrategi i henhold til tjenestene, (b) gi råd om gode fremgangsmåter for implementering og bruk av tjenestene og (c) administrere eskaleringer for teknisk brukerstøtte og samarbeide med Googles fageksperter for å takle tekniske forespørsler om tjenestene.

  7. Generelle bestemmelser

    1. Oppdateringer av retningslinjene. Fra tid til annen kan Google oppdatere retningslinjene, men eventuelle oppdateringer kommer ikke til å ha vesentlige ugunstige virkninger for kunden.
    2. Vedlikehold. Google utfører periodisk vedlikehold for å sikre at tjenestene fungerer optimalt. I de fleste tilfeller har vedlikehold liten eller ingen negativ innvirkning på tjenestenes tilgjengelighet eller funksjon. Hvis Google forventer at planlagt vedlikehold kommer til å få negativ innvirkning på tjenestenes tilgjengelighet eller funksjonalitet, kommer Google – så langt det er kommersielt ansvarlig – til å varsle om vedlikeholdet minst sju dager på forhånd. Google kan i tillegg når som helst utføre kritisk vedlikehold uten at det er planlagt på forhånd. Hvis Google forventer at denne typen kritisk, ikke-planlagt vedlikehold får negativ innvirkning på tjenestenes tilgjengelighet eller funksjonalitet, kommer Google – så langt det er kommersielt ansvarlig – til å varsle om dette vedlikeholdet på forhånd. Varsler om vedlikehold omtalt ovenfor skjer via G Suite-oversikten, administrasjonskonsollen og/eller brukerstøtteportalen. I tillegg kan det hende at kunder som abonnerer, også kan motta vedlikeholdsvarsler via e-post og/eller RSS-strømmer.
    3. Språk. Partene er enige om at all brukerstøtte som leveres av Googles brukerstøttepersonell i henhold til disse retningslinjene, skal foregå på engelsk, eller på ett av de mange andre språkene i tidsrommene som står oppført i listen på https://support.google.com/a/table/3247295 eller på andre nettadresser Google måtte oppgi. Målsettingene om svartider for førstegangsforespørsler ved brukerstøtte på andre språk enn engelsk, er tilgjengelig i tidsrommene som står oppført her: https://support.google.com/a/table/3247295 Utenfor disse tidsrommene er det mulig å få brukerstøtte via engelskspråklige kanaler.
    4. Periode for brukerstøtte. Google leverer brukerstøttetjenestene som er beskrevet i disse retningslinjene, kun i avtaleperioden, og er ikke forpliktet til å levere brukerstøttetjenester til kunden etter at avtalen er utløpt eller sagt opp.
  8. Ordliste med definisjoner

    Ordene som er uthevet med fet skrift nedenfor, har følgende betydninger i disse retningslinjene:

    1. Med «Chrome» menes Chrome-nettleseren som er utgitt av Google for støttede plattformer, og som kan lastes ned på nettadressen http://www.google.com/chrome/ eller ved hjelp av MSI-en som finnes på nettadressen https://www.google.com/chrome/business/ eller på andre nettadresser Google måtte oppgi.
    2. Med «viktige funksjoner i Chrome» menes funksjonene og funksjonaliteten i den sist utgitte Chrome-nettleserversjonen, bortsett fra Google Chrome-utvidelser, Google Play og Google Cloud Print.
    3. Med «kundekontakter» menes utpekte administratorer i administrasjonskonsollen.
    4. Med «funksjonsforespørsel» menes en forespørsel fra en kundekontakt om å innlemme en ny funksjon eller forbedre en eksisterende funksjon som foreløpig ikke er tilgjengelig som en del av de eksisterende tjenestene.
    5. Med «Googles brukerstøttepersonell» menes Googles representanter som er ansvarlige for å håndtere tekniske brukerstøtteforespørsler.
    6. Med «vedlikehold» menes vedlikeholdsarbeid som utføres på maskinvare eller programvare ved levering av tjenestene.
    7. Med «prioritet» menes den innvirkningen en forespørsel har på kundens virksomhet. Prioriteten brukes til å fastsette målsettinger for svartider. Definisjoner på tilgjengelige prioritetsnivåer finner du i brukerstøtten vår: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. Med «forespørsel» menes en forespørsel fra kunden til Googles brukerstøttepersonell for teknisk brukerstøtte for å løse et spørsmål eller melde fra om et problem angående tjenestene.
    9. «Tjenesten er ubrukelig» betyr et produksjonsproblem som hindrer mer enn én av kundens sluttbrukere i å få tilgang til eller bruke tjenestene, eller som medfører at kundens nettverk ikke mottar noen innkommende e-poster (og/eller utgående e-post) fra tjenestene. Kunden må angi en forespørsel som «Tjenesten er ubrukelig» ved å utpeke den som en støtteforespørsel med P1-prioritet.
    10. Med «standardforespørsel» menes en forespørsel fra kunden til Google som ikke er en «Tjenesten er ubrukelig»-forespørsel eller en funksjonsforespørsel.
    11. Med «støttet plattform», som oppført på https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, menes et operativsystem og en versjon som i) Google har utgitt en Chrome-versjon for, og som ii) det gis brukerstøtte for i henhold til disse retningslinjene. Google kan velge å ikke behandle problemer med forhåndsversjoner av Chrome (også kjent som «beta», «dev» og «canary») eller forhåndsfunksjoner. Chrome-operativsystemet er ikke en støttet plattform i henhold til disse retningslinjene. Dedikert teknisk brukerstøtte og maskinvareservice fra Google for Chrome-operativsystemet er tilgjengelig i en egen avtale. Vær oppmerksom på at Chrome Frame er et separat produkt som ikke omfattes av disse retningslinjene.