Wskazówki dotyczące usług pomocy technicznej G Suite

Niniejsze wskazówki dotyczące usług pomocy technicznej („Wskazówki”) obowiązują w przypadku usług pomocy świadczonych w ramach „Usług podstawowych G Suite”, z wyjątkiem wskazanych poniżej usług i wersji, które nie są nimi objęte. Terminy pisane wielką literą, które nie zostały tutaj zdefiniowane, powinny być rozumiane zgodnie z definicją w umowie dotyczącej usług podstawowych G Suite („Umowa”). Zgodnie z Umową (oraz tymi Wskazówkami) Google nie ma obowiązku świadczenia pomocy związanej z jakimikolwiek usługami przedstawionymi na stronie: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=pl&answer=181865

Poniższe warunki nie obejmują tych usług podstawowych dostępnych w G Suite dla Szkół i Uczelni:

  • – Synchronizacja Chrome
  1. Przesyłanie Zgłoszeń do pomocy technicznej

    1. Informacje ogólne. Klient może przesyłać Zgłoszenia telefonicznie i przez Centrum pomocy online lub portal pomocy technicznej.
    2. Starania Klienta zmierzające do naprawy błędów. Zanim Klient wyśle do Google jakiekolwiek Zgłoszenie, jest zobowiązany dołożyć uzasadnionych starań, aby rozwiązać problemy oraz naprawić samodzielnie wszelkie błędy, usterki, uszkodzenia lub awarie połączeń sieciowych bez zgłaszania ich Google. Następnie Kontakt po stronie Klienta może przekazać pisemne zgłoszenie w sprawie pomocy technicznej przez Centrum pomocy Google, portal pomocy (zależnie od metod udostępnionych przez Google) lub telefon.
    3. Charakterystyka Zgłoszeń. Podczas przesyłania Zgłoszeń Klient przypisuje im priorytet. Po odebraniu zgłoszenia od Kontaktu po stronie Klienta Google określi, czy zgłoszenie dotyczy „Braku dostępu do Usługi”, jest „Zgłoszeniem standardowym” czy „Propozycją nowej funkcji” (zgodnie z definicjami w Sekcji 8). Wszelkie takie ustalenia dokonane przez Google są ostateczne i wiążące dla Klienta. Google zastrzega sobie prawo do zmiany Priorytetu podanego przez Klienta, jeśli stwierdzi, że jest on nieprawidłowy, i poinformowania Klienta o każdej takiej zmianie w odpowiedzi na Żądanie wsparcia. Klient może zgłosić kierownictwu wsparcia Google odwołanie od jakiejkolwiek zmiany klasyfikacji w celu rozpatrzenia za pośrednictwem dowolnego dostępnego kanału wsparcia.
    4. Procedury potwierdzania i rozwiązywania Zgłoszeń. Przesyłając Zgłoszenie, Klient musi dostarczyć wymagane informacje diagnostyczne, co oznacza między innymi: (i) opisanie problemu, konfiguracji i sieci Klienta, (ii) dostarczenie odpowiednich danych oraz (iii) dalsze komunikowanie się przez pocztę e-mail lub telefon w celu udzielenia pomocy i odpowiedzi na pytania Personelowi Google stosownie do potrzeb.
    5. Potwierdzenie Zgłoszenia. Google może odpowiedzieć na Zgłoszenie przez potwierdzenie jego otrzymania. Klient rozumie i akceptuje to, że Google może nie być w stanie odpowiedzieć na wszystkie Zgłoszenia ani rozwiązać wszystkich opisanych w nich problemów.
    6. Propozycje nowej funkcji. Jeśli Google stwierdzi, że Zgłoszenie jest Propozycją nowej funkcji, zarejestruje je do zbadania w przyszłej aktualizacji lub wersji Usług oraz uzna sprawę za zamkniętą. Google nie ma obowiązku reagowania ani odpowiadania na jakąkolwiek Propozycję nowej funkcji ani uwzględniania jej w żadnej przyszłej aktualizacji lub wersji.
  2. Dostęp do usług wsparcia

    1. Centrum pomocy Google. Użytkownicy końcowi Klienta korzystający z usług G Suite otrzymują pomoc wyłącznie przez Centrum pomocy Google w witrynie Google.com, które jest dostępne na stronie https://support.google.com/a/ lub za pośrednictwem adresu URL podanego przez Google. Klient jest odpowiedzialny za reagowanie na wszelkie pytania i zażalenia Użytkowników końcowych lub osób trzecich wiążące się z korzystaniem z Usługi przez Klienta lub jego Użytkowników końcowych, przy czym usługi pomocy są świadczone na koszt Klienta.
    2. Godziny pracy zespołu pomocy i terminy pierwszej reakcji. Google zapewnia klientom dostęp do Centrum pomocy i pomocy telefonicznej przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Pierwsza odpowiedź na pisemne Zgłoszenia o priorytecie P1 jest wysyłana w ciągu jednej godziny, przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Pierwsza odpowiedź na pisemne Zgłoszenia o priorytecie P2, P3 i P4 przesłane przez Centrum pomocy online lub portal pomocy jest przekazywana w ciągu maksymalnie jednego dnia roboczego. Wszystkie Zgłoszenia przekazane telefonicznie są obsługiwane bezpośrednio przez Personel pomocy Google zgodnie z procedurą opisaną na stronie https://support.google.com/a/table/3247295. Personel pomocy Google może świadczyć usługi pomocy przez czat.
    3. Do uzyskania pomocy może być wymagany kod PIN Klienta. Podczas przesyłania Zgłoszenia Klient musi podać kod PIN Klienta. Taki kod Klient może uzyskać w konsoli administracyjnej. Umożliwia on dostęp do usług wsparcia Google związanych z Usługami. Jeśli Klient nie może podać na żądanie aktualnego kodu PIN Klienta, to może uzyskać dostęp do Centrum pomocy Google online i opublikować pytanie na forum pomocy. Są to jedyne opcje wsparcia dostępne bez konieczności podawania kodu PIN Klienta. Kod PIN Klienta może być okresowo aktualizowany i jest dostępny tylko w konsoli administracyjnej.
  3. Pomoc techniczna do Chrome

    1. Dostępność pomocy. Poza Zgłoszeniami związanymi z Usługami G Suite Google odpowiada także na Zgłoszenia związane z Chrome w przypadkach przedstawionych w tych Wskazówkach. Odpowiedzi na takie Zgłoszenia są wysyłane tylko w języku angielskim.
    2. Obsługiwane typy problemów. Zgłoszeniami związanymi z instalacją przeglądarki Chrome, Podstawowymi funkcjami przeglądarki Chrome, jej zabezpieczeniami, zasadami administracyjnymi i współdziałaniem z Usługami G Suite na Obsługiwanych platformach zajmuje się Personel pomocy Google zgodnie z opisem w tych Wskazówkach. Google może nie odpowiadać na Zgłoszenia związane z innymi problemami technicznymi z przeglądarką Chrome, takimi jak problemy z wyświetlaniem określonych stron internetowych, problemy techniczne dotyczące używanego systemu operacyjnego czy problemy ze sterownikiem urządzenia lub drukarką. Jeśli Google wprowadzi zmianę w kodzie, by rozwiązać problem techniczny, zmiana ta zostanie dołączona w kolejnej wersji przeglądarki Chrome i nie zostanie wprowadzona w jej wcześniejszej wersji.
  4. Standardowa pomoc techniczna

    Wszyscy klienci otrzymują Standardową pomoc techniczną, która obejmuje następujące usługi:

    • Automatyczne uaktualnienia Usług
    • Aktualizacje konserwacyjne Usług
    • Samoobsługowa pomoc i szkolenia online dla Użytkowników końcowych i Administratorów opracowane, aby pomóc Klientom we wdrażaniu Usług i korzystaniu z nich
    • Dostęp do wsparcia przez telefon, Centrum pomocy Google i portal wsparcia.
    • Panel stanu zapewniający w czasie rzeczywistym publicznie dostępne informacje o stanie Usług
  5. Płatne usługi pomocy technicznej

    (Wsparcie rozszerzone i Aktywne zarządzanie kontem, płatne dodatkowo)
    1. Wycofywanie. Program Płatnych usług pomocy technicznej jest wycofywany. Każdy Klient, który kupił płatną usługę pomocy technicznej, będzie mógł nadal z niej korzystać przez pozostałą część okresu świadczenia takiej usługi zgodnie z warunkami tych programów, które obowiązywały podczas ostatniego zakupu tej usługi przez Klienta. Gdy okres obowiązywania Płatnej usługi pomocy technicznej zakończy się, usługa nie zostanie odnowiona, a umowa zostanie rozwiązana, o ile Google nie oświadczy inaczej na piśmie.
    2. Informacje ogólne. Płatne usługi pomocy technicznej są dostępne dla Klientów, którzy wykupią taką usługę, i obejmują wszystkie usługi opisane w Sekcji 4 powyżej, krótsze czasy pierwszej reakcji na Zgłoszenia do pomocy oraz dostęp do zasobów społeczności i zespołu obsługi usług płatnych zgodnie z poniższym opisem. Wsparcie płatne rozpoczyna się, gdy Klient zacznie używać Usług w swojej działalności.
    3. Wsparcie rozszerzone. W przypadku Klientów korzystających z tej usługi Google zobowiązuje się używać uzasadnionych komercyjnie środków do odpowiadania na Zgłoszenia Klienta na podstawie Priorytetu zgodnie z następującym opisem: Zgłoszenia do pomocy o priorytecie P1 są obsługiwane w ciągu 1 godziny, przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu. W przypadku Zgłoszeń o priorytecie P1 przesyłanych w weekend lub obowiązujące święto do rozpoczęcia procesu odpowiedzi wymagane jest telefoniczne przekazanie Zgłoszenia. Zgłoszenia o priorytecie P2 przekazane telefonicznie są obsługiwane bezpośrednio. Odpowiedzi na pisemne Zgłoszenia do pomocy o priorytecie P2 przesłane przez Centrum pomocy Online lub portal wsparcia są wysyłane w ciągu czterech godzin, przez całą dobę w dni robocze. Zgłoszenia telefoniczne o priorytetach P3 i P4 są obsługiwane bezpośrednio. Odpowiedzi na pisemne Zgłoszenia do pomocy o priorytecie P3 i P4 są wysyłane w ciągu ośmiu godzin, przez całą dobę w dni robocze. Wszelką pomoc techniczną w rozwiązywaniu problemów świadczy Personel pomocy Google, a nie zespół obsługi usług płatnych.
    4. Dostęp do zasobów społeczności i zespołu obsługi usług płatnych. Zespół obsługi usług płatnych zapewnia Klientom korzystającym z takich usług dostęp do zasobów społeczności, które umożliwiają Klientom znajdowanie porad na temat planowania i eskalacji oraz wymianę bieżących informacji ze wspomnianym zespołem i innymi członkami społeczności. Zespół obsługi usług płatnych reprezentuje przed Google Klientów korzystających z Płatnych usług pomocy w ważnych sprawach (takich jak zagadnienia techniczne, zarządzanie produktami i wsparcie) i dostarcza Klientom odpowiednie informacje związane z Usługami.
    5. Okres obowiązywania. Google może zdecydować o nieodnawianiu subskrypcji Płatnych usług pomocy po upływie 12 miesięcy.
  6. Techniczne zarządzanie kontem

    (płatne dodatkowo)

    Klient otrzyma dostęp do zespołu technicznego zarządzania kontem Google, który: (a) pomoże Klientowi w rozwijaniu strategii korzystania z Usług w chmurze, (b) przekaże wiedzę o sprawdzonych metodach wdrażania i używania Usług oraz (c) będzie zarządzał eskalacją zgłoszeń do pomocy technicznej i koordynował z ekspertami Google rozwiązywanie problemów natury technicznej dotyczących Usług.

  7. Postanowienia ogólne

    1. Aktualizacje Wskazówek. Google może od czasu do czasu aktualizować niniejsze Wskazówki, ale żadna aktualizacja nie będzie miała niekorzystnego wpływu materialnego na Klienta.
    2. Konserwacja. Aby zapewnić optymalne działanie Usług, Google okresowo przeprowadza ich Konserwację. W większości przypadków Konserwacja ma ograniczony wpływ na dostępność i funkcjonalność Usług lub nie ma go wcale. Jeśli Google będzie spodziewać się, że planowana Konserwacja negatywnie wpłynie na dostępność lub funkcjonalność Usług, użyje środków uzasadnionych pod względem handlowym, aby poinformować o Konserwacji z wyprzedzeniem co najmniej siedmiu dni. Dodatkowo Google może przeprowadzić nieplanowaną Konserwację awaryjną w dowolnej chwili. Jeśli Google będzie spodziewać się, że taka nieplanowana Konserwacja awaryjna negatywnie wpłynie na dostępność i funkcjonalność Usług, użyje środków uzasadnionych pod względem handlowym, aby powiadomić z wyprzedzeniem o takiej sytuacji. Wspomniane wyżej powiadomienia o Konserwacji będą przekazywane za pośrednictwem Panelu G Suite, Konsoli administracyjnej lub Portalu pomocy. Oprócz tego Klienci, którzy mają odpowiednią subskrypcję, mogą również otrzymywać powiadomienia o Konserwacji za pośrednictwem poczty e-mail lub kanału RSS.
    3. Język. Strony wyrażają zgodę na to, aby wszystkie usługi pomocy świadczone przez Google Klientowi zgodnie z tymi Wskazówkami były świadczone w języku angielskim lub jednym z wielu dodatkowych języków w odpowiednich godzinach pracy opisanych w niniejszych Wskazówkach, na stronie https://support.google.com/a/table/3247295 lub pod innym adresem URL udostępnionym przez Google. Czasy pierwszej reakcji na Zgłoszenia przesłane w godzinach pracy w języku innym niż angielski zostały opisane tutaj: https://support.google.com/a/table/3247295. Poza tymi godzinami pomoc można uzyskać w języku angielskim.
    4. Okres świadczenia usług pomocy technicznej. Google świadczy usługi pomocy technicznej opisane w niniejszych Wskazówkach wyłącznie w okresie obowiązywania Umowy i nie ma obowiązku świadczenia jakichkolwiek usług wsparcia na rzecz Klienta po wygaśnięciu lub zakończeniu takiej Umowy.
  8. Słownik z definicjami

    W niniejszych Wskazówkach poniższe terminy pisane wielkimi literami mają następujące znaczenia:

    1. „Chrome” oznacza przeglądarkę Chrome wydaną przez Google na Obsługiwane platformy i dostępną do pobrania na stronie http://www.google.com/chrome/ lub w postaci instalatora MSI pod adresem https://www.google.com/chrome/business/ albo pod innym adresem URL udostępnionym przez Google.
    2. „Podstawowe funkcje przeglądarki Chrome” oznaczają funkcje w najnowszej wersji przeglądarki Chrome poza jej rozszerzeniami oraz rozszerzeniami z usług Google Play i Google Cloud Print.
    3. „Kontakty po stronie Klienta” oznaczają Administratorów wyznaczonych w konsoli administracyjnej.
    4. „Propozycja nowej funkcji” to Zgłoszenie przesłane przez Kontakt po stronie Klienta w sprawie udoskonalenia istniejącej funkcji Usług lub dodania nowej funkcji, która obecnie nie jest częścią istniejących Usług.
    5. „Personel pomocy Google” oznacza przedstawicieli Google odpowiedzialnych za obsługę zgłoszeń do pomocy technicznej.
    6. „Konserwacja” oznacza prace konserwacyjne wykonywane na sprzęcie lub oprogramowaniu służącym do świadczenia Usług.
    7. „Priorytet” oznacza poziom wpływu zgłaszanego problemu na działalność operacyjną Klienta i jest używany do ustalania czasów pierwszej reakcji. Definicje dostępnych poziomów priorytetów można znaleźć w naszym centrum pomocy: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. „Zgłoszenie” oznacza zgłoszenie przesłane przez Klienta Personelowi pomocy Google w celu uzyskania pomocy technicznej umożliwiającej otrzymanie odpowiedzi na pytanie lub usunięcie problemu związanego z Usługami.
    9. „Brak dostępu do Usługi” oznacza problem produkcyjny, który uniemożliwia dostęp do Usług lub korzystanie z nich więcej niż jednemu z Użytkowników końcowych Klienta, albo sytuację, gdy sieć Klienta nie otrzymuje przychodzącej poczty e-mail (i/lub poczty wychodzącej) z Usług. Klient musi określić, że Zgłoszenie jest związane z Brakiem dostępu do Usługi, przez określenie priorytetu P1.
    10. „Zgłoszenie standardowe” oznacza Zgłoszenie wysłane do Google przez Klienta, które nie jest Zgłoszeniem o Braku dostępu do Usługi ani Propozycją nowej funkcji.
    11. „Obsługiwana platforma” oznacza system operacyjny i jego wersję, dla których i) firma Google wydała przeglądarkę Chrome oraz ii) jest świadczona pomoc techniczna na podstawie niniejszych Wskazówek. Obsługiwane platformy są wymienione na stronie https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059. Google może nie reagować na problemy z wersjami próbnymi przeglądarki Chrome (znanymi też jako wersje beta, deweloperskie lub canary) albo funkcjami próbnymi. Według niniejszych Wskazówek system Chrome OS nie jest Obsługiwaną platformą. Specjalna usługa dotycząca sprzętu i pomocy technicznej jest świadczona przez Google dla tego systemu w ramach odrębnej umowy. Wtyczka Chrome Frame to oddzielny produkt, który nie jest objęty niniejszymi Wskazówkami.