Diretrizes dos Serviços de Suporte Técnico do G Suite

As diretrizes de serviços de suporte técnico a seguir ("Diretrizes") são aplicáveis aos serviços de suporte do Contrato do G Suite, Contrato do G Suite for Government, Contrato do G Suite, Contrato de segurança e compliance do G Suite, Contrato de mensagens e colaboração do G Suite, Contrato do G Suite Unlimited, Contrato do Postini Services, Contrato do G Suite for ISPs (também conhecido como Contrato do G Suite Partner Edition), Contrato do G Suite for Education (também conhecido como Contrato do G Suite Education Edition) e/ou Contrato do G Suite (gerenciado por equipe) firmado por e entre a Google e o Cliente (conforme aplicável, o "Contrato"). Os serviços de mensagens e colaboração do G Suite, os serviços principais do G Suite e os serviços fornecidos conforme o Contrato do G Suite, Contrato do G Suite for ISPs (também conhecido como Contrato do G Suite Partner Edition), Contrato do G Suite for Education (também conhecido como Contrato do G Suite Education Edition) e Contrato do G Suite (gerenciado por equipe) são referidos coletivamente nestas Diretrizes como "Serviços do G Suite". Os Postini Services do G Suite e os serviços fornecidos conforme o Contrato de segurança e compliance do G Suite e o Contrato do Postini Services são referidos nestas Diretrizes como "Postini Services". Os termos em maiúsculas não definidos neste documento são definidos no Contrato. Para maior clareza, a Google não terá nenhuma obrigação no Contrato (ou nestas Diretrizes) de oferecer suporte para os serviços listados neste URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=pt-BR&answer=181865

  1. Envio de Solicitação de Suporte

    1. Geral. O Cliente pode fazer Solicitações por telefone ou por meio da Central de Ajuda On-line ou do portal de suporte
    2. Esforços do Cliente para Corrigir Erros. Antes de fazer uma Solicitação para a Google, o Cliente fará os esforços razoáveis para corrigir qualquer erro, bug, defeito ou problema de conectividade de rede sem escalar o problema para a Google. Depois disso, um Contato do Cliente poderá enviar uma solicitação por escrito para o suporte técnico por meio da Central de Ajuda da Google ou do portal de suporte, conforme fornecido pela Google, ou por telefone.
    3. Caracterização de Solicitações. Os clientes determinam a prioridade ao enviar Solicitações. Ao receber uma solicitação de um Contato do Cliente, a Google classificará se a solicitação se refere a um "Serviço Inutilizável", ou se ela se trata de uma "Solicitação Padrão" ou uma "Solicitação de Recursos" (conforme definido na Seção 8). Qualquer determinação desse tipo feita pela Google será final e acatada pelo Cliente. A Google se reserva o direito de alterar a designação de Prioridade do Cliente caso a Google acredite que a designação do Cliente está incorreta, informando o Cliente sobre eventuais alterações desse tipo em sua resposta ao pedido de suporte. O Cliente pode recorrer ao gerenciamento de Suporte da Google para a análise dessas reclassificações por meio de quaisquer dos canais de suporte disponíveis.
    4. Procedimentos de Confirmação e Resolução de Solicitações. Ao fazer uma Solicitação, o Cliente fornecerá as informações de diagnóstico solicitadas, incluindo, sem limitação: (i) a descrição do problema, da configuração e da rede do Cliente; (ii) dados relevantes e (iii) comunicação por e-mail ou telefone para responder a perguntas e ajudar a Equipe de Suporte da Google, conforme apropriado.
    5. Confirmação da Solicitação. A Google poderá responder a uma Solicitação confirmando o recebimento da Solicitação. O cliente confirma e entende que a Google talvez não seja capaz de fornecer respostas para ou solucionar todas as Solicitações.
    6. Solicitações de Recursos. Se a Google considerar que uma Solicitação é uma Solicitação de Recurso, a Google registrará essa Solicitação para consideração com o objetivo de adicionar o recurso a uma futura atualização ou versão dos Serviços e considerará o caso encerrado. A Google está isenta da obrigação de responder ou de resolver qualquer Solicitação de recurso ou de incluir qualquer Solicitação de recurso desse tipo em qualquer atualização ou lançamento futuros.
  2. Como acessar o suporte

    1. Central de Ajuda da Google. Os Usuários Finais do Cliente dos Serviços do G Suite recebem suporte apenas por meio da Central de Ajuda da Google em Google.com, que pode ser acessada em https://support.google.com/a/ ou por meio do URL fornecido pela Google. O Cliente é responsável por responder a quaisquer dúvidas e reclamações de Usuários Finais ou de terceiros, com relação à utilização dos Serviços pelo Cliente ou por seus Usuários Finais, sendo que tais serviços de suporte prestados são por conta do Cliente.
    2. Horário de Atendimento do Suporte e Prazo de Resposta Inicial. A Google fornecerá acesso à Central de Ajuda da Google e suporte telefônico para clientes 24 horas por dia, sete dias por semana. As Solicitações de suporte de Prioridade P1 são respondidas com tempo de resposta inicial de uma hora, sendo respondidas 24 horas por dia, sete dias por semana. Se o contato para uma Solicitação de suporte de Prioridade P1 for feito durante um fim de semana ou feriado aplicável, será preciso dar um telefonema para acionar uma resposta de suporte de retorno. As Solicitações de suporte de Prioridade P2, P3 e P4, sendo respondidas 24 horas por dia, sete dias por semana. As Solicitações de suporte de Prioridade P2 recebidas por telefone serão respondidas diretamente pela Equipe de Suporte da Google. Solicitações de suporte de Prioridade P2, P3 e P4 enviadas por meio da Central de Ajuda On-line ou do portal de suporte serão respondidas no tempo de resposta inicial de no máximo um dia útil.
    3. O PIN do cliente pode ser exigido para acessar o suporte. O Cliente será solicitado a fornecer um PIN de Cliente atual ao fazer uma Solicitação. O Cliente poderá gerar esse PIN de Cliente no Admin Console para acessar e receber suporte para Serviços da Google. Se um Cliente não puder fornecer o PIN de Cliente atual quando solicitado, o Cliente só poderá acessar a Central de Ajuda da Google e postar uma pergunta no fórum de ajuda on-line até que o PIN de Cliente seja restaurado. O PIN de Cliente poderá ser atualizado periodicamente e só está disponível no Admin Console.
  3. Suporte do Chrome

    1. Disponibilidade do Suporte. Além de Solicitações relacionadas aos Serviços do G Suite, a Google também responderá a Solicitações relacionadas ao Google Chrome, conforme definido nestas Diretrizes.
    2. Tipos de Problemas Suportados. As Solicitações referentes à instalação do Google Chrome, às Principais Funcionalidades do Google Chrome, à segurança do Google Chrome, às políticas administrativas e à interoperabilidade do Google Chrome com os Serviços do G Suite em Plataformas Suportadas serão respondidas pela Equipe de Suporte da Google conforme estabelecido nestas Diretrizes. A Google pode optar por não responder às Solicitações referentes a outros problemas técnicos relacionados ao Google Chrome, tais como, mas sem limitação, problemas de renderização de certas páginas da Web, problemas técnicos relacionados ao sistema operacional, driver do dispositivo ou problemas de impressão. Se a Google realizar uma mudança de código para resolver um problema técnico, essa mudança será disponibilizada na próxima versão e não será portada de volta para uma versão anterior do Google Chrome.
  4. Suporte Padrão

    Todos os Clientes receberão o Suporte Padrão, que inclui o seguinte:

    • Atualizações automáticas de produtos dos Serviços
    • Atualizações de manutenção dos Serviços
    • Ajuda on-line e treinamento para Usuários Finais e Administradores desenvolvidos para auxiliar os Clientes na implementação e utilização dos Serviços.
    • Acesso ao suporte por telefone, por meio da Central de Ajuda da Google ou do portal de suporte.
    • O Painel de Status e o portal de suporte fornecem informações de status disponíveis publicamente em tempo real para os Serviços
  5. Serviços de Suporte Premium

    Suporte aprimorado e gerenciamento de conta proativo, mediante o pagamento de tarifas adicionais
    1. Descontinuação. O programa Serviços de Suporte Premium foi descontinuado. O Cliente que comprou os Serviços de Suporte Premium continuará recebendo esse suporte até o final da vigência do suporte, de acordo com os termos que descrevem esses Serviços de Suporte Premium em vigor quando o Cliente comprou o suporte. Quando a vigência dos Serviços de Suporte Premium terminar, eles não serão renovados e serão encerrados, a menos que a Google informe o contrário por escrito.
    2. Geral. Conforme aplicável a determinados Clientes, o Suporte Premium inclui todos os itens listados na Seção 4 acima, tempos de resposta inicial aprimorados para Solicitações de suporte, além de acesso a recursos da comunidade e à equipe de suporte premium, conforme estabelecido abaixo, a ser iniciado quando o Cliente começar a utilizar os Serviços.
    3. Suporte Aprimorado. Para os Clientes aplicáveis, a Google concorda em fazer os esforços comercialmente razoáveis para responder às solicitações do Cliente com base na Prioridade da Solicitação da seguinte forma: Solicitações de suporte de Prioridade P1 são respondidas em um tempo de resposta inicial de uma hora, além de serem respondidas 24 horas por dia, sete dias por semana. Se o contato para uma Solicitação de suporte de Prioridade P1 for feito durante um fim de semana ou feriado aplicável, será preciso dar um telefonema para acionar uma resposta de suporte de retorno. As Solicitações de suporte de Prioridade P2 feitas por telefone serão respondidas diretamente. As Solicitações de suporte de Prioridade P2 por escrito enviadas por meio da Central de Ajuda On-line ou do portal de suporte serão respondidas no tempo de resposta inicial de quatro horas, 24 horas por dia, cinco dias por semana. As Solicitações de suporte de Prioridade P3 e P4 feitas por telefone serão respondidas diretamente. As Solicitações de suporte de Prioridade P3 e P4 por escrito serão respondidas no tempo de resposta inicial de oito horas, 24 horas por dia, cinco dias por semana. Por motivos de esclarecimento, a Equipe de Suporte da Google, não a equipe de serviços premium, fornecerá todo o suporte técnico para reparos.
    4. Acesso aos recursos da comunidade e à equipe de serviços premium. Para os Clientes aplicáveis, a equipe de serviços premium fornecerá acesso a recursos da comunidade, na qual os Clientes podem encontrar recomendações e se comunicar com outras pessoas para ajudar no planejamento e em escalações e participar de trocas de informações proativas contínuas com a equipe de serviços premium e outros membros da comunidade. A equipe de serviços premium representará os Clientes do Suporte Premium junto à Google no caso de tópicos importantes (incluindo engenharia, gerenciamento de produtos e suporte) e fornecerá ao Cliente informações importantes relativas aos Serviços.
    5. Vigência. Conforme aplicável, a Google pode optar ou não por renovar o Suporte Premium depois de um período de 12 meses.
  6. Suporte Express e Suporte Premier descontinuados

    Os suportes Express e Premier foram descontinuados. Os Clientes que compraram os programas de suporte Express ou Premier continuarão recebendo os respectivos suportes até o fim do prazo de vigência atual do suporte, estando sujeitos aos termos em vigor que descrevem os suportes Express ou Premier no momento da última compra feita pelo Cliente desses tipos de suporte. Ao final da vigência dos suportes Express ou Premier atuais, o suporte em questão não será renovado, sendo seu contrato rescindido, a menos que a Google decida em contrário por escrito.

  7. Disposições gerais

    1. Atualizações das Diretrizes. A Google poderá atualizar estas Diretrizes de tempos em tempos, mas qualquer atualização não terá um efeito material adverso para o Cliente.
    2. Manutenção. Para assegurar o desempenho ideal dos Serviços, a Google fará a Manutenção periódica. Na maioria dos casos, a Manutenção terá pouco ou nenhum impacto negativo sobre a disponibilidade e a funcionalidade dos Serviços. Se a Google previr que a Manutenção programada afetará negativamente a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, a Google fará esforços comercialmente razoáveis ​​para fornecer um aviso prévio de pelo menos sete dias de tal Manutenção. Além disso, a qualquer momento a Google poderá executar Manutenções emergenciais não programadas. Se a Google previr que tal Manutenção emergencial não programada pode afetar negativamente a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, a Google empenhará esforços comercialmente razoáveis ​​para fornecer avisos com antecedência sobre a ocorrência de tal manutenção. Os avisos de Manutenção descritos acima serão fornecidos através do Painel de status do G Suite, Admin Console e/ou Portal de suporte. Além disso, os Clientes inscritos também poderão receber notificações por e-mail e/ou feeds RSS sobre a Manutenção.
    3. Idioma. As partes concordam que todo o suporte fornecido pela Equipe de Suporte da Google de acordo com estas Diretrizes será fornecido em inglês ou em um dos muitos idiomas adicionais durante o horário listado documentado em https://support.google.com/a/table/3247295 ou em outro URL fornecido pela Google. Os Tempos de Resposta Iniciais do suporte em um idioma que não seja o inglês são válidos durante os horários listados aqui: https://support.google.com/a/table/3247295 O suporte fora desses horários pode ser acessado por meio dos canais de suporte em inglês.
    4. Vigência do Suporte. A Google só fornecerá os serviços de suporte descritos nestas Diretrizes durante a vigência do Contrato e não terá a obrigação de fornecer serviços de suporte ao Cliente depois do vencimento ou do término do Contrato.
  8. Glossário de definições

    Para os fins destas Diretrizes, os termos abaixo iniciados por letras maiúsculas terão os seguintes significados:

    1. "Chrome" significa o navegador da Web Google Chrome lançado pela Google para Plataformas Suportadas e disponível para download no URL http://www.google.com/chrome/ ou o instalador MSI fornecido no URL https://www.google.com/chrome/business/ ou em outro URL fornecido pela Google.
    2. "Principais Funcionalidades do Google Chrome" significa os recursos e funcionalidades da última versão disponibilizada do Google Chrome, excluindo as extensões do Google Chrome, o Google Play e o Google Cloud Print.
    3. "Contatos do Cliente" significa os Administradores designados no Admin Console.
    4. "Solicitação de Recurso" significa uma Solicitação feita por um Contato do Cliente para incorporar um novo recurso ou aprimorar um recurso existente de Serviços que atualmente não está disponível como parte dos Serviços existentes.
    5. "Equipe de Suporte da Google" significa os representantes da Google responsáveis por lidar com as solicitações de suporte técnico.
    6. "Manutenção" significa o trabalho de manutenção que é desempenhado no hardware ou software que executa os Serviços.
    7. "Prioridade" significa o nível de impacto que uma Solicitação tem sobre as operações do Cliente e é usada para estabelecer os tempos de resposta iniciais. As definições dos níveis de prioridade disponíveis podem ser encontradas em nossa Central de Ajuda: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. "Solicitação" significa uma solicitação de suporte técnico do Cliente à Equipe de Suporte do Google para solucionar uma questão ou um problema relacionados aos Serviços.
    9. "Serviço Inutilizável" significa um problema de produção que impede que mais de um dos Usuários Finais do Cliente acessem ou usem os Serviços ou no qual a rede do Cliente não recebe e-mails de entrada (e/ou e-mails de saída) dos Serviços. O Cliente deverá identificar uma Solicitação como Serviço Inutilizável, designando-a como sendo uma Solicitação de suporte de Prioridade P1.
    10. "Solicitação Padrão" significa uma Solicitação feita pelo Cliente para a Google que não é uma Solicitação de Serviço Inutilizável ou Solicitação de recurso.
    11. "Plataforma Suportada", conforme listado em https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, significa um sistema operacional e a versão para a qual i) o Google Chrome foi lançado pela Google e ii) o suporte é fornecido de acordo com estas Diretrizes. A Google pode optar por não responder a questões com versões anteriores do Chrome (também conhecidas como beta, dev e canary) ou recursos anteriores. O Chrome OS não é uma Plataforma Suportada de acordo com estas Diretrizes; o suporte técnico exclusivo da Google e o serviço de hardware para o Chrome OS estão disponíveis em um contrato distinto. Por motivos de esclarecimento, o Google Chrome Frame é um produto distinto, não coberto por estas Diretrizes.