Diretrizes dos Serviços de Apoio Técnico do G Suite

As seguintes diretrizes dos serviços de apoio técnico ("Diretrizes") aplicam-se aos serviços de apoio técnico referentes à utilização dos "Serviços Principais do G Suite", à exceção das edições e dos serviços indicados abaixo que não são abrangidos. Os termos em maiúsculas não definidos nas presentes Diretrizes terão o significado definido no contrato que rege a utilização dos Serviços Principais do G Suite ("Contrato"). Para maior clareza, a Google não terá qualquer obrigação, de acordo com o Contrato (ou com estas Diretrizes), de oferecer apoio técnico para qualquer um dos serviços indicados no seguinte URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=pt-PT&answer=181865

Os Serviços Principais seguintes incluídos no G Suite para educação não são abrangidos pelos termos abaixo:

  • - Sincronização do Chrome
  1. Envio de Pedido de Apoio Técnico

    1. Geral. O cliente pode enviar Pedidos por telefone ou através do Centro de Ajuda Online ou do portal de apoio técnico
    2. Tentativas de Correção de Erros por parte do Cliente. Antes de fazer um Pedido à Google, o Cliente fará um esforço razoável para corrigir qualquer erro, falha, avaria ou defeito na ligação à rede sem recorrer à Google. Após essas tentativas, um Contacto do Cliente pode enviar um pedido de apoio técnico por escrito através do Centro de Ajuda da Google ou do portal de apoio técnico (conforme fornecido pela Google) ou por telefone.
    3. Caraterização dos Pedidos. Os clientes atribuem a prioridade ao enviar os Pedidos. Ao receber um pedido do Contacto do Cliente, a Google determinará se o pedido é de "Serviço Inutilizável", "Pedido Normal" ou um "Pedido de Funcionalidades" (nos termos da Secção 8). Qualquer deliberação feita pela Google será final e vinculativa para o Cliente. A Google reserva-se o direito de alterar a designação de Prioridades do Cliente se a Google acreditar que a designação do Cliente esteja incorreta e informará o Cliente das referidas alterações na resposta ao Pedido de apoio técnico. O Cliente poderá recorrer da reclassificação junto da administração do Apoio Técnico da Google para análise através de qualquer canal de apoio disponível.
    4. Procedimentos para Reconhecimento e Resolução de Pedidos. Ao efetuar um Pedido, o Cliente fornecerá as informações de diagnóstico necessárias, incluindo, mas não limitadas a: (i) descrever o problema, a configuração e a rede do Cliente; (ii) fornecer dados relevantes e (iii) comunicar por email ou telefone para responder a perguntas e ajudar a Equipa de Apoio Técnico da Google sempre que necessário.
    5. Reconhecimento do Pedido. A Google poderá responder a um Pedido ao reconhecer a receção do Pedido. O Cliente reconhece e compreende que a Google poderá não ter capacidade de responder ou processar todos os Pedidos.
    6. Pedidos de Funcionalidades. Se a Google classificar um Pedido como um Pedido de Funcionalidades, registará esse Pedido para ponderação para ser adicionado a uma futura atualização ou versão dos Serviços e considerará o assunto encerrado. A Google não é obrigada a resolver ou a responder a quaisquer Pedidos de Funcionalidades ou a incluir quaisquer Pedidos de Funcionalidades em futuras atualizações ou versões.
  2. Aceder ao Apoio Técnico

    1. Centro de Ajuda da Google. Os Utilizadores Finais do Cliente dos Serviços do G Suite recebem apoio técnico apenas através do Centro de Ajuda da Google em Google.com, disponível em https://support.google.com/a/ ou noutro URL fornecido pela Google. O Cliente é responsável por responder a quaisquer dúvidas e queixas por parte dos Utilizadores Finais ou qualquer terceiro relativamente à utilização dos Serviços (por parte do Cliente ou dos Utilizadores Finais), devendo esses serviços de apoio técnico ser prestados pelo Cliente por sua conta.
    2. Horário de Apoio Técnico e Tempos Previstos de Resposta Inicial. A Google fornecerá acesso ao Centro de Ajuda da Google e apoio técnico por telefone aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os Pedidos de apoio técnico por escrito de Prioridade P1 têm um tempo previsto de resposta inicial de uma hora e têm resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os Pedidos de apoio técnico por escrito de Prioridade P2, P3 e P4 enviados através do Centro de Ajuda Online ou do portal de apoio técnico são respondidos com um tempo previsto de resposta inicial de um dia útil ou menos. Todos os Pedidos de apoio técnico de Prioridade recebidos por telefone serão respondidos diretamente pela Equipa de Apoio técnico da Google conforme indicado em: https://support.google.com/a/table/3247295. A Equipa de Apoio técnico da Google estará disponível para prestar apoio técnico através de sessões de chat.
    3. Pode ser Exigido um PIN de Cliente para Acesso ao Apoio Técnico. O Cliente tem de fornecer um PIN de Cliente atual ao efetuar um Pedido. O Cliente obterá esse PIN de Cliente na Consola do Administrador para aceder a e receber apoio técnico relativamente aos Serviços da Google. Se o Cliente não fornecer o PIN de Cliente atual quando este lhe for pedido, o Cliente só poderá aceder ao Centro de Ajuda da Google online e publicar uma pergunta no respetivo fórum de ajuda online até que o PIN de Cliente seja restaurado. O PIN de Cliente poderá ser atualizado regularmente e só se encontra disponível na Consola do Administrador.
  3. Apoio Técnico do Chrome

    1. Disponibilidade do Apoio Técnico. Para além dos Pedidos relacionados com os Serviços do G Suite, a Google também responderá a Pedidos relacionados com o Chrome conforme definido nestas Diretrizes. Tais Pedidos serão respondidos apenas em inglês.
    2. Tipos de Problemas Suportados. Os Pedidos relacionados com a instalação do Chrome, a Funcionalidade Principal do Chrome, a segurança do Chrome, as políticas administrativas e a interoperabilidade do Chrome com os Serviços do G Suite em Plataformas Suportadas são respondidos pela Equipa de Apoio Técnico da Google conforme indicado nas presentes Diretrizes. A Google pode optar por não responder a Pedidos relacionados com outros problemas técnicos do Chrome, incluindo mas não limitado a problemas de renderização de páginas Web específicas, problemas técnicos relacionados com o sistema operativo subjacente, controlador de dispositivo ou problemas de impressora. Se a Google efetuar uma alteração de código para resolver um problema técnico, a alteração de código é lançada numa edição futura e não será implementada retroativamente numa versão anterior do Chrome.
  4. Apoio Técnico Padrão

    Todos os Clientes receberão Apoio Técnico Padrão, o que inclui o seguinte:

    • Atualizações automáticas de produtos dos Serviços
    • Atualizações de manutenção dos Serviços
    • Auto-ajuda e formação online para Utilizadores Finais e Administradores concebidas para auxiliar os Clientes na implementação e utilização dos Serviços
    • Acesso ao apoio técnico por telefone, ao Centro de Ajuda da Google ou ao portal de apoio técnico.
    • Painel de Controlo do Estado e portal de apoio técnico, que disponibilizam informações em tempo real e disponíveis ao público sobre o estado dos Serviços
  5. Serviços de Apoio Técnico Premium

    (Apoio Técnico Melhorado e Gestão de Contas Proativa. São aplicadas taxas adicionais.)
    1. Descontinuação. O programa de Serviços de Apoio Técnico Premium foi descontinuado. Os Clientes que tenham adquirido Serviços de Apoio Técnico Premium continuarão a receber esse apoio até ao final do atual período de vigência, sujeito aos termos referentes a esses Serviços de Apoio Técnico Premium em vigor aquando da aquisição por parte do Cliente. Quando o atual período de vigência dos Serviços de Apoio Técnico Premium terminar, o apoio técnico não será renovado e irá cessar, a menos que a Google concorde, por escrito, com o contrário.
    2. Geral. Conforme aplicável a determinados Clientes, o Apoio Técnico Premium inclui todos os itens apresentados na Secção 4 acima, tempos previstos de resposta inicial melhorados a Pedidos de apoio técnico e também acesso a recursos de comunidade e à equipa de serviços premium, conforme apresentado abaixo, desde o início da utilização dos Serviços em produção por parte do Cliente.
    3. Apoio Técnico Melhorado. Para Clientes aplicáveis, a Google aceita realizar esforços comercialmente razoáveis para responder aos pedidos de Clientes com base na Prioridade do Pedido, da seguinte forma: os Pedidos de apoio técnico de Prioridade P1 são respondidos com um tempo previsto de resposta inicial de uma hora, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se forem efetuados Pedidos de apoio de Prioridade P1 num fim de semana ou feriado aplicável, será necessária uma chamada telefónica para acionar uma resposta de apoio técnico. Os Pedidos de apoio técnico de Prioridade P2 feitos por telefone serão respondidos diretamente. Os Pedidos de apoio técnico por escrito de Prioridade P2, enviados através do Centro de Ajuda Online ou do portal de apoio técnico, são respondidos com um tempo previsto de resposta inicial de 4 horas, 24 horas por dia, 5 dias por semana. Os Pedidos de apoio técnico de Prioridade P3 e P4 feitos por telefone serão respondidos diretamente. Os Pedidos de apoio por escrito de Prioridade P3 e P4 serão respondidos com um tempo previsto de resposta inicial de 8 horas, 24 horas por dia, 5 dias por semana. Para maior clareza, a Equipa de Apoio Técnico da Google, não a equipa de serviços premium, fornecerá todo o apoio técnico para efeitos de resolução de problemas.
    4. Acesso aos recursos da comunidade e à equipa de serviços premium. Para clientes aplicáveis, a equipa de serviços premium fornecerá acesso aos recursos da comunidade, onde os clientes podem procurar conselhos e participar em comunicações para obter ajuda com os seus planos – com encaminhamentos – e para receber uma troca de informações proativa contínua sobre a equipa de serviços premium e outros membros da comunidade. A equipa de serviços premium representará os clientes do Apoio Técnico Premium na Google em tópicos importantes (incluindo engenharia, gestão de produtos e apoio técnico) e fornecerá informações relevantes sobre os Serviços ao Cliente.
    5. Vigência. Conforme aplicável, a Google pode optar por não renovar o Apoio Técnico Premium, após um período de 12 meses.
  6. Gestão Técnica de Contas (TAM)

    (são aplicadas taxas adicionais)

    O Cliente obterá acesso à equipa de gestão técnica de contas da Google para: (a) ajudar o Cliente a desenvolver uma estratégia na nuvem relativamente aos Serviços, (b) fornecer conselhos de práticas recomendadas relativamente à implementação e à utilização dos Serviços, e (c) gerir encaminhamentos de apoio técnico e coordenar com especialistas no assunto da Google para resolver questões técnicas relacionadas com os Serviços.

  7. Aspetos Gerais

    1. Atualizações às Diretrizes. A Google pode atualizar estas Diretrizes ocasionalmente mas nenhuma das atualizações terá um efeito material adverso sobre o Cliente.
    2. Manutenção. De forma a assegurar um desempenho ideal dos Serviços, a Google realiza manutenções periódicas. Na maioria dos casos, a Manutenção terá um impacto menor ou inexistente na disponibilidade e funcionalidade dos Serviços. Caso a Google preveja que as operações planeadas de Manutenção afetam a disponibilidade ou funcionalidade dos Serviços, envidará todos os esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma notificação com uma antecedência mínima de sete dias relativamente à Manutenção. A Google poderá ainda efetuar Manutenções de emergência não agendadas em qualquer altura. Caso a Google acredite que essa mesma Manutenção de emergência não agendada afeta negativamente a disponibilidade ou funcionalidade dos Serviços, a Google envidará todos os esforços comercialmente razoáveis no sentido de fornecer um aviso prévio relativamente à referida Manutenção. Os avisos de Manutenção indicados acima serão fornecidos através do Painel de controlo do G Suite, da Consola do administrador e/ou do Portal de Apoio técnico. Além disso, os Clientes subscritores poderão também receber emails e/ou notificações no Feed RSS relativamente à Manutenção.
    3. Idioma. Ambas as partes concordam que todo o apoio técnico fornecido pela Equipa de Apoio técnico da Google no seguimento das presentes Diretrizes será fornecido em inglês ou num dos vários idiomas adicionais durante o horário indicado nas presentes Diretrizes ou em https://support.google.com/a/table/3247295, ou noutro URL fornecido pela Google. Os Tempos Previstos de Resposta Inicial para apoio técnico em idiomas que não o inglês aplicam-se durante o horário indicado em: https://support.google.com/a/table/3247295. O apoio técnico fora deste horário pode ser obtido através dos canais de apoio técnico em inglês.
    4. Vigência do Apoio Técnico. A Google só fornecerá os serviços de apoio técnico descritos nestas Diretrizes durante o período de vigência do Contrato e não terá qualquer obrigação de fornecer mais serviços de apoio técnico ao Cliente após a expiração ou cessação do Contrato.
  8. Glossário de Definições

    Para os efeitos das presentes Diretrizes, os termos com letra maiúscula abaixo terão os seguintes significados:

    1. "Chrome" refere-se ao navegador de Internet Chrome lançado pela Google para Plataformas Suportadas, que se encontra disponível para transferência no URL http://www.google.com/chrome/ ou no instalador MSI fornecido no URL https://www.google.com/chrome/business/ ou noutro URL fornecido pela Google.
    2. "Funcionalidade Principal do Chrome" refere-se às funcionalidades na versão mais recente do navegador Chrome, não incluindo extensões do Google Chrome, o Google Play ou o Google Cloud Print.
    3. "Contactos do Cliente" refere-se aos Administradores designados na Consola do Administrador.
    4. "Pedido de Funcionalidades" refere-se a um Pedido efetuado por um Contacto do Cliente para incorporar uma nova funcionalidade ou para melhorar uma funcionalidade existente nos Serviços que não esteja atualmente disponível como parte dos Serviços existentes.
    5. "Equipa de Apoio Técnico da Google" refere-se aos representantes da Google responsáveis por processar pedidos de apoio técnico.
    6. "Manutenção" refere-se ao trabalho de manutenção realizado no hardware ou software que disponibiliza os Serviços.
    7. "Prioridade" refere-se ao nível de impacto que um pedido tem nas atividades do Cliente e é utilizado para estabelecer tempos previstos de resposta inicial. As definições dos níveis de prioridade disponíveis estão localizadas no nosso Centro de Ajuda: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. "Pedido" refere-se a um pedido do cliente enviado à Equipa de Apoio Técnico da Google para obter apoio técnico, para resolver uma questão ou problema relacionados com os Serviços.
    9. "Serviço Inutilizável" refere-se a um problema de produção que impede mais de um dos Utilizadores Finais do Cliente de aceder ou utilizar os Serviços ou a um problema no qual a rede do Cliente não recebe nenhum email de entrada (e/ou de saída) dos Serviços. O Cliente tem de identificar um Pedido como sendo Serviço Inutilizável, categorizando-o como um Pedido de apoio técnico de Prioridade P1.
    10. "Pedido Padrão" refere-se a um Pedido efetuado pelo cliente à Google que não é um Pedido de Serviço Inutilizável nem um Pedido de Funcionalidades.
    11. "Plataforma Suportada", conforme indicado em https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 refere-se a um sistema operativo e versão para o qual i) o Chrome é lançado pela Google e ii) é fornecido apoio técnico de acordo com estas Diretrizes. A Google pode optar por não responder a problemas com versões anteriores do Chrome (também denominado beta, dev, e canary) ou funcionalidades de pré-visualização. O SO Chrome não é uma Plataforma Suportada ao abrigo das presentes Diretrizes. O suporte técnico dedicado da Google e o serviço de hardware para o SO Chrome estão disponíveis sob um contrato separado. Por razões de clareza, o Chrome Frame é um produto separado não abrangido pelas presentes Diretrizes.