Рекомендации по работе со службами технической поддержки G Suite

Приведенные ниже рекомендации по работе со службами технической поддержки (далее – Рекомендации) относятся к услугам поддержки в соответствии с Соглашением об использовании G Suite, Соглашением об использовании G Suite for Government, Соглашением об использовании G Suite, Соглашением о безопасности и соответствии G Suite, Соглашением об использовании G Suite для совместной работы и обмена сообщениями, Соглашением об использовании G Suite Unlimited, Договором о предоставлении служб Postini, Соглашением об использовании G Suite for ISPs (Соглашением об использовании G Suite Partner Edition), Соглашением об использовании G Suite for Education (Соглашением об использовании G Suite Education Edition) и/или Соглашением об использовании G Suite (Team Managed) (далее – Соглашение), заключенным между компанией Google и Клиентом. Службы G Suite для совместной работы и обмена сообщениями, Основные службы G Suite и службы, предоставляемые в рамках Соглашения об использовании G Suite, Соглашения об использовании G Suite for ISPs (Соглашения об использовании G Suite Partner Edition), Соглашения об использовании G Suite for Education (Соглашения об использовании G Suite Education Edition) и Соглашения об использовании G Suite (Team Managed) далее в тексте настоящих Рекомендаций будут совместно именоваться Службами G Suite. Службы G Suite – Postini и службы, предоставляемые в рамках Соглашения о безопасности и соответствии G Suite, а также Договора о предоставлении служб Postini далее в тексте настоящих Рекомендаций будут совместно именоваться Службами Postini. Термины, написанные с заглавной буквы и не определенные в тексте настоящего документа, имеют значение, указанное в соответствующем Соглашении. Во избежание двусмысленного толкования, в соответствии с условиями Соглашения (и настоящими Рекомендациями) компания Google не обязуется предоставлять поддержку для служб, список которых приведен на странице https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=ru&answer=181865.

  1. Отправка запроса на получение поддержки

    1. Общие сведения. Клиент может отправлять Запросы по телефону, а также через Справочный центр и портал поддержки в Интернете.
    2. Действия Клиента по устранению ошибок. Прежде чем направлять запрос в компанию Google, Клиент обязуется принять разумные меры для того, чтобы самостоятельно устранить ошибки, проблемы, неисправности или неполадки сетевого подключения. После этого назначенное Клиентом Контактное лицо может подать письменный запрос на получение технической поддержки по телефону, а также через Справочный центр или портал поддержки, обслуживаемые компанией Google.
    3. Категоризация запросов. При отправке Запросов Клиенты назначают им приоритет. Получив запрос от Контактного лица Клиента, компания Google классифицирует его как Стандартный запрос, Запрос в связи с перерывом в работе службы или Запрос функции, как определено в разделе 8. Категория, назначенная Запросу компанией Google, является окончательной и обязательной для Клиента. Компания Google оставляет за собой право на изменение назначенного Клиентом уровня Приоритета, если, по ее мнению, он определен неверно, и обязуется проинформировать Клиента о подобном изменении в ответе на Запрос. Клиент вправе запросить у руководства Службы поддержки Google пересмотр подобного изменения, используя любой доступный канал поддержки.
    4. Процедуры подтверждения приема и разрешения Запросов. При отправке Запроса Клиент должен предоставить требуемую диагностическую информацию, включая а) описание проблемы, своей конфигурации и сети, а также б) необходимые данные. Кроме того, Клиент обязуется общаться со Специалистами Службы поддержки по телефону или электронной почте, отвечать на их вопросы и выполнять полученные инструкции.
    5. Подтверждение приема Запроса. В ответ на Запрос компания Google может отправить сообщение, подтверждающее его получение. Клиент признает и понимает, что сотрудники компании Google могут оказаться не в состоянии ответить на все вопросы и устранить все неисправности, указанные в Запросах.
    6. Запросы функций. Если Запрос отнесен компанией Google к категории Запросов функций, сотрудники Google зарегистрируют его и примут во внимание при подготовке обновлений или новых версий Служб, после чего вопрос будет считаться разрешенным. Компания Google не обязана отвечать на Запросы функций, помогать в поиске решений для указанных в них проблем, а также включать запрошенные функции в обновления и новые версии.
  2. Получение поддержки

    1. Справочный центр Google. Поддержка предоставляется Конечным пользователям Служб G Suite Клиента исключительно через Справочный центр Google.ru на странице https://support.google.com/a/ или на другой странице, указанной компанией Google. Клиент обязан отвечать на все вопросы и жалобы Конечных пользователей и третьих сторон, связанные с использованием Служб Клиентом и Конечными пользователями, оказывая такие услуги за собственный счет.
    2. Время работы Службы поддержки и ориентировочное время первичного ответа. Компания Google предоставляет круглосуточный ежедневный доступ к Справочному центру и поддержку по телефону. Ориентировочное время первичного ответа на Запросы уровня P1 должно быть в пределах одного часа, и эти Запросы должны обрабатываться круглосуточно и без выходных. Если Запрос уровня P1 отправляется в выходной или праздничный день, его необходимо подтвердить по телефону. Запросы уровня P2, P3 и P4 обрабатываются круглосуточно и без выходных. Запросы уровня P2, полученные по телефону, обрабатываются Специалистами Службы поддержки непосредственно во время звонка. Ориентировочное время первичного ответа на письменные Запросы уровня P2, P3, и P4, поданные через Справочный центр или портал поддержки, не превышает одного рабочего дня.
    3. Для обращения за поддержкой может потребоваться PIN-код Клиента. Обращаясь за поддержкой, Клиент обязан указать свой текущий PIN-код. Он присваивается в Консоли администратора и необходим для доступа к услугам поддержки, предоставляемым компанией Google. Без него в распоряжении Клиента будет только Справочный центр и форум, где он сможет опубликовать свой вопрос. PIN-код Клиента периодически обновляется и доступен только в Консоли администратора.
  3. Поддержка для Chrome

    1. Доступность поддержки. Помимо Запросов, относящихся к Службам G Suite, компания Google также будет предоставлять ответы на Запросы, связанные с Chrome, как определено в настоящих Рекомендациях.
    2. Категории проблем, по которым предоставляется поддержка. Специалисты Службы поддержки Google предоставляют ответы на Запросы, связанные с установкой, основными функциями, безопасностью, административными правилами и совместимостью Chrome со Службами G Suite, развернутыми на Поддерживаемых платформах, как определено в настоящих Рекомендациях. Компания Google не обязана отвечать на Запросы по другим техническим проблемам, связанным с Chrome, включая ошибки при отображении отдельных веб-страниц, технические неполадки, относящиеся к установленной операционной системе, драйверам устройств и принтерам. Если для решения проблемы компания Google вносит изменения в исходный код, эти изменения будут включены в последующую версию Chrome и не будут отражены в предыдущих версиях.
  4. Стандартная поддержка

    Компания Google обязуется оказывать всем Клиентам стандартную поддержку, которая включает перечисленные ниже услуги.

    • Автоматический переход Служб на новые версии.
    • Уведомления об обслуживании Служб.
    • Учебные материалы и инструменты устранения неполадок для Конечных пользователей и Администраторов. Этими интернет-ресурсами Клиенты могут пользоваться при внедрении Служб и работе с ними.
    • Доступ к поддержке по телефону, через Справочный центр или портал поддержки Google.
    • Панель состояния и портал поддержки, в которых в режиме реального времени показывается общедоступная информация о состоянии работы Служб.
  5. Услуги премиум-поддержки

    (расширенная поддержка и профилактическое управление аккаунтами, предоставляемые за дополнительную плату)
    1. Закрытие. Программа предоставления услуг премиум-поддержки закрыта. Клиенты, которые их оплатили, будут по-прежнему получать поддержку до конца текущего срока подписки в соответствии с условиями, действовавшими на момент последнего приобретения Клиентом этих услуг. По истечении этого срока подписка не продлевается и будет прекращена, если иное не согласовано с компанией Google в письменном виде.
    2. Общие сведения. По условиями соглашений, заключенных с соответствующими Клиентами, премиум-поддержка включает все услуги, перечисленные в разделе 4, а также предусматривает сокращенное ориентировочное время первичного ответа на Запросы, доступ к ресурсам сообщества и услугам команды премиум-служб, как определено ниже, если Клиент начинает использовать Службы в производственных целях.
    3. Расширенная поддержка. Компания Google обязуется прилагать экономически обоснованные усилия для обслуживания запросов Клиента с учетом их Приоритета, как описано далее. Ориентировочное время первичного ответа на Запросы уровня P1 не превышает одного часа, и эти Запросы обрабатываются круглосуточно и без выходных. Если Запрос уровня P1 отправляется в выходной или праздничный день, его необходимо подтвердить по телефону. Запросы уровня P2, полученные по телефону, обрабатываются непосредственно во время звонка. Ориентировочное время первичного ответа на письменные Запросы уровня P2, отправленные через Справочный центр или портал поддержки, не превышает четырех часов, и эти Запросы обрабатываются круглосуточно в будние дни. Запросы уровня P3 и P4, полученные по телефону, обрабатываются непосредственно во время звонка. Ориентировочное время первичного ответа на письменные Запросы уровня P3 и P4 не превышает восьми часов, и эти Запросы обрабатываются круглосуточно в будние дни. Любые ошибки и технические проблемы устраняют Специалисты службы технической поддержки Google, а не команда премиум-служб Google.
    4. Команда премиум-служб и доступ к ресурсам сообщества. Команда премиум-служб предоставляет определенным Клиентам доступ к ресурсам сообщества, с помощью которых они могут находить рекомендации и участвовать в обсуждении вопросов, связанных с обслуживанием запросов и планированием, а также получать профилактическую информацию от команды премиум-служб и других участников сообщества. Команда премиум-служб от имени Клиентов направляет в компанию Google запросы, связанные с критическими проблемами (в том числе в области разработки, управления продуктами и поддержки), и предоставляет Клиентам информацию, относящуюся к Службам.
    5. Срок действия. Компания Google имеет право не продлевать срок действия премиум-поддержки по истечении 12-месячного периода.
  6. Закрытие программ экспресс- и премиум-поддержки

    Программы экспресс- и премиум-поддержки закрыты. Клиенты, которые оплатили их, будут по-прежнему получать поддержку до конца текущего срока подписки в соответствии с условиями, действовавшими на момент последнего приобретения Клиентом этих услуг. По истечении этого срока подписка не продлевается и будет прекращена, если иное не согласовано с компанией Google в письменном виде.

  7. Общие положения

    1. Обновления Рекомендаций. Компания Google может периодически вносить изменения в настоящие Рекомендации при условии, что подобные обновления не будут причинять Клиенту существенного ущерба.
    2. Обслуживание. Чтобы обеспечить оптимальную работу Служб, компания Google периодически проводит их Обслуживание. В большинстве случаев Обслуживание не влияет на доступность и функциональность Служб или влияет на них несущественно. Компания Google обязуется приложить экономически обоснованные усилия для того, чтобы уведомить Клиента о плановом Обслуживании не менее чем за семь дней, если ожидается, что оно негативно скажется на доступности и функциональности Служб. Кроме того, Google вправе в любое время проводить экстренное внеплановое Обслуживание. Если компания Google считает, что доступность и функциональность Служб в ходе экстренного внепланового Обслуживания будут нарушены, она обязуется приложить экономически обоснованные усилия для того, чтобы заблаговременно уведомить об этом Клиента. Google обязуется публиковать соответствующие уведомления в Панели состояния G Suite, Консоли администратора и/или на Портале поддержки. Кроме того, Клиенты, подписавшиеся на рассылку, также смогут получать сообщения и оповещения по электронной почте и/или в RSS-фиде.
    3. Язык. Стороны соглашаются, что поддержка, предоставляемая Специалистами Google в соответствии с настоящими Рекомендациями, оказывается на английском языке круглосуточно или на одном из языков, перечисленных на странице https://support.google.com/a/table/3247295 или по другому указанному компанией Google адресу, в рабочее время. Ориентировочное время первичного ответа для языков, отличных от английского, актуально только при обращении в указанные часы: https://support.google.com/a/table/3247295. В другое время поддержку можно получить на английском языке.
    4. Срок предоставления поддержки. Услуги поддержки, предусмотренные настоящими Рекомендациями, оказываются компанией Google в течение срока действия Соглашения. Компания Google не обязана оказывать Клиенту какие-либо услуги поддержки по истечении этого периода или после расторжения Соглашения.
  8. Определения

    В настоящих Рекомендациях термины, написанные с заглавной буквы, имеют указанное ниже значение.

    1. Chrome – веб-браузер, выпущенный компанией Google для Поддерживаемых платформ. Его можно скачать по адресу http://www.google.com/chrome/, в виде установочного MSI-файла по адресу https://www.google.com/chrome/business/ или по другому URL, предоставленному компанией Google.
    2. Основные функции Chrome – функции и возможности, доступные в последней версии браузера Chrome, кроме Google Play, Google Виртуального принтера и расширений Google Chrome.
    3. Контактные лица Клиента – Администраторы, назначенные в Консоли администратора.
    4. Запрос функции – запрос на добавление новых функций или расширение имеющихся возможностей Службы, направленный Контактным лицом Клиента.
    5. Специалисты Службы поддержки Google – представители Google, отвечающие за обработку запросов технической поддержки.
    6. Обслуживание – работы по техническому обслуживанию аппаратного или программного обеспечения, отвечающего за работу Служб.
    7. Приоритет – степень влияния Запроса на работу Клиента, на основании которой определяется Ориентировочное время ответа. Определения доступных приоритетов приведены в нашем Справочном центре: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. Запрос – запрос на получение технической поддержки, направленный Клиентом Специалистам Службы поддержки Google с целью решения вопроса, или сообщение о проблемах, относящихся к Службам.
    9. Служба не работает – это ситуация, при которой доступ к Службе или возможность работы с ней отсутствуют для двух и более Конечных пользователей либо Клиент не получает входящие и/или исходящие сообщения электронной почты от специалистов Служб. В этом случае Клиент должен отнести запрос к категории запросов в связи с перерывом в работе службы, присвоив ему приоритет P1.
    10. Стандартные запросы – это все Запросы, направленные Клиентом в компанию Google, кроме Запросов "Служба не работает" и Запросов функций.
    11. Поддерживаемая платформа – это тип и версия операционной системы, для которой компания Google а) разработала браузер Chrome и б) предоставляет поддержку в соответствии с настоящими Рекомендациями. Список Поддерживаемых платформ приведен на странице https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059. Компания Google не обязана отвечать на вопросы и сообщения о проблемах, связанных с использованием предварительных версий Chrome (бета-версии, версии для разработчиков, версии Canary) и экспериментальных функций. В соответствии с настоящими Рекомендациями Chrome OS не входит в список Поддерживаемых платформ. Компания Google предоставляет техническую поддержку для Chrome OS и техническое обслуживание аппаратного обеспечения по отдельному соглашению. Chrome Frame является отдельным продуктом, и на него не распространяется действие настоящих Рекомендаций.