Riktlinjer för teknisk support i G Suite

Följande riktlinjer för teknisk support (”Riktlinjer”) gäller supporttjänster för din användning av ”Bastjänster i G Suite”, förutom de tjänster och utgåvor som anges nedan som inte omfattas. Termer med stora bokstäver som inte definieras här har den betydelse som anges i avtalet som styr din användning av G Suite-tjänster (”Avtalet”). Google har ingen skyldighet enligt Avtalet (eller dessa Riktlinjer) att ge support för någon av tjänsterna som anges på följande webbadress: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=sv&answer=181865

Följande Bastjänster i G Suite for Education omfattas inte av villkoren nedan:

  • – Chrome Sync
  1. Skicka en supportbegäran

    1. Allmänt. Kunden kan skicka begäranden per telefon eller via onlinehjälpcentret eller supportportalen
    2. Kundens ansträngningar för att åtgärda fel. Innan en Begäran skickas till Google ska Kunden göra rimliga ansträngningar för att åtgärda eventuella fel eller felaktig nätverksanslutning utan att eskalera ärendet till Google. Därefter får en Kundkontakt skicka en skriftlig begäran om teknisk support via Googles hjälpcenter eller supportportal, beroende på vad Google tillhandahåller, eller via telefon.
    3. Kategorisering av begäranden. Kunderna anger prioritet när begäranden skickas in. Vid mottagande av en begäran från en kundkontakt ska Google på eget bevåg avgöra om begäran är en ”oanvändbar tjänst”, ”standardbegäran om support” eller en ”funktionsbegäran”, enligt definitionen i avsnitt 8. Googles bestämningar är slutgiltiga och bindande för kunden. Google förbehåller sig rätten att ändra kundens prioritetsbeteckning om Google anser att kundens beteckning är felaktig. Google informerar kunden om sådana förändringar i sitt svar på supportbegäran. Kunden kan överklaga en sådan omklassificering till Googles supportledning för granskning via alla tillgängliga supportkanaler.
    4. Rutiner för bekräftelse och behandling av begäranden. När en kund gör en begäran uppger kunden den begärda diagnostiska informationen inklusive men inte begränsat till att: (i) beskriva problemet, konfigurationen och kundens nätverk, (ii) tillhandahålla relevant data och (iii) kommunicera ytterligare via e-post eller telefon för att besvara frågor och hjälpa Googles supportpersonal vid behov.
    5. Begär bekräftelse. Google kan svara på en begäran genom att bekräfta mottagning av den. Kunden bekräftar och förstår att Google kanske inte kan ge svar på, eller lösa, alla begäranden.
    6. Funktionsbegäranden. Om Google bedömer en begäran som en funktionsbegäran loggas den av Google som ett eventuellt tillägg till en framtida uppdatering eller version av tjänsterna och ärendet betraktas som stängt. Google har ingen skyldighet att besvara eller åtgärda en funktionsbegäran eller att inkludera någon sådan funktionsbegäran i några framtida uppdateringar eller lanseringar.
  2. Åtkomst till support

    1. Googles hjälpcenter. Support för Kundens Slutanvändare av G Suite-tjänsterna ges enbart via Googles hjälpcenter på https://support.google.com/a/ eller en annan webbadress som Google kan tillhandahålla. Kunden är ansvarig för att svara på frågor och eventuella klagomål från Slutanvändare eller annan tredje part avseende kundens eller dess slutanvändares användning av Tjänsterna med sådana supporttjänster som tillhandahålls på Kundens egen bekostnad.
    2. Supporttider och Målsättning för tider för första svar. Google tillhandahåller åtkomst till Googles hjälpcenter och telefonsupport för sina kunder dygnet runt alla dagar. Målet är att skriftliga begäranden om P1 Prioriterad support ska få ett första svar inom timme, dygnet runt alla dagar. För skriftliga Begäranden om P2, P3 och P4 Prioriterad support som skickas via hjälpcentret online eller supportportalen är målet att ge dem ett första svar inom en arbetsdag eller mindre. Samtliga Begäranden om Prioriterad support som tas emot via telefon besvaras direkt av Googles Supportpersonal enligt uppgifterna på https://support.google.com/a/table/3247295. Googles Supportpersonal erbjuder support via chattsessioner.
    3. Kundens pinkod krävs eventuellt för tillgång till supporten. Kunden måste ange en gällande pinkod när en begäran görs. Kunden erhåller denna pinkod på administratörskonsolen för att få tillgång till och ta emot support för tjänsterna från Google. Om kunden inte kan uppge gällande pinkod på begäran kan kunden enbart få tillgång till Googles hjälpcenter online och ställa en fråga i hjälpforumet tills kundens pinkod har återställts. Kundens pinkod kan uppdateras med jämna mellanrum och är enbart tillgänglig på administratörskonsolen.
  3. Chrome-support

    1. Tillgänglighet för support. Förutom Begäranden som rör G Suite-tjänsterna svarar Google även på begäranden som rör Chrome i enlighet med dessa Riktlinjer. Svar på sådana Begäranden lämnas enbart på engelska.
    2. Problemtyper som omfattas av support. Begäranden som rör Chrome-installationen, Chromes basfunktioner, Chromes säkerhet, administrativa policyer och Chromes kompatibilitet med G Suite-tjänster på Plattformar som stöds hanteras av Googles supportpersonal i enlighet med dessa Riktlinjer. Google kan välja att inte besvara Begäranden om andra Chrome-relaterade tekniska problem, exempelvis men inte begränsat till visningsproblem med specifika webbsidor, tekniska problem som rör det underliggande operativsystemet samt problem med enhetens drivrutiner eller skrivare. Om Google gör en kodändring för att lösa ett tekniskt problem släpps koden i en kommande version och återförs inte till en tidigare version av Chrome.
  4. Standardsupport

    Alla kunder får standardsupport som omfattar följande:

    • Automatiska produktuppgraderingar av tjänsterna
    • Underhållsuppdateringar av tjänsterna
    • Online-självhjälp och utbildning för slutanvändare och administratörer som hjälper kunderna med implementering och användning av tjänsterna
    • Tillgång till support via telefon, Googles hjälpcenter eller supportportalen.
    • Statusöversikt och supportportal som visar offentligt tillgänglig realtidsinformation om status för tjänsterna
  5. Premiumsupport

    (Utökad support och proaktiv kontohantering – extrakostnader tillkommer)
    1. Utfasning. Programmet för premiumsupport har fasats ut. Alla kunder som tidigare har köpt premiumsupport får denna support under återstoden av den aktuella supportperioden i enlighet med de villkor för premiumsupport som gällde när kunden senast köpte sådan support. När avtalsperioden för premiumsupport löper ut förnyas den inte utan upphör om inte Google skriftligen accepterar ett annat avtal.
    2. Allmänt. För vissa kunder omfattar premiumsupporten alla poster som anges i avsnitt 4 ovan och förkortade måltider för första svar samt tillgång till gruppresurser och teamet för premiumtjänster som anges nedan, när kunden börjar använda tjänsterna i produktion.
    3. Utökad support. För tillämpliga kunder accepterar Google att göra kommersiellt rimliga ansträngningar för att svara på kundbegäranden baserat på prioriteten för begäran enligt följande: Begäranden om P1 Prioriterad support besvaras med en måltid för första svar på 1 timme. Dessa besvaras dygnet runt, veckans alla dagar. Om en begäran om P1 Prioriterad support inkommer på ett veckoslut eller en helgdag, krävs ett telefonsamtal för att få svar från supporten. Begäranden om P2 Prioriterad support via telefon besvaras direkt. Skriftliga begäranden om P2 Prioriterad support som skickas via onlinehjälpcentret eller supportportalen besvaras med en måltid för första svar på fyra timmar, dygnet runt måndag till fredag. Begäranden om P3 och P4 Prioriterad support via telefon kommer att besvaras direkt. Skriftliga begäranden om P3 och P4 Prioriterad support besvaras med en måltid för första svar på 8 timmar, dygnet runt fem dagar i veckan. Observera att Googles supportpersonal, inte Google Premium Services-teamet, hanterar alla frågor som rör felkorrigering och teknisk support.
    4. Tillgång till gruppresurser och teamet för premiumtjänster. För tillämpliga kunder ger teamet för premiumtjänster tillgång till gruppresurser. Där kan kunderna hitta råd och kommunicera med andra för att underlätta planering och eskalering samt för att få ett kontinuerligt proaktivt informationsutbyte med teamet för premiumtjänster och andra gruppmedlemmar. Teamet för premiumtjänster hjälper Googles kunder med premiumsupport gällande viktiga ämnen (däribland utveckling, produkthantering och support) och ger kunden relevant information om tjänsterna.
    5. Löptid. Google kan välja att inte förnya premiumsupporten efter en 12-månadersperiod.
  6. Technical Account Management (TAM)

    (ytterligare avgifter tillkommer)

    Kunden får åtkomst till Googles team för TAM (Technical Account Management) i syfte att (a) hjälpa kunden att utveckla en molnstrategi med avseende på tjänsterna, (b) ge råd om bästa metoder för implementering och användning av tjänsterna samt (c) hantera eskaleringar för teknisk support och samordna med Googles ämnesexperter för ta itu med tekniska frågor gällande tjänsterna.

  7. Allmänna villkor

    1. Uppdateringar av riktlinjerna. Google kan komma att uppdatera dessa riktlinjer med jämna mellanrum men en uppdatering kommer inte att medföra en större negativ effekt för kunden.
    2. Underhåll. Google utför regelbundet Underhåll för att säkerställa att Tjänsterna fungerar på bästa sätt. I de flesta fall har Underhållet begränsad eller ingen negativ inverkan på Tjänsternas tillgänglighet och funktion. Om Google förväntar sig att planerat Underhåll kommer att påverka Tjänsternas tillgänglighet eller funktion negativt, gör Google kommersiellt rimliga ansträngningar för att informera om sådant Underhåll minst sju dagar i förväg. Dessutom kan Google utföra oplanerat Underhåll till följd av nödsituationer när som helst. Om Google räknar med att Tjänsternas tillgänglighet eller funktionalitet påverkas negativt av oplanerat Underhåll till följd av nödsituationer, gör Google kommersiellt rimliga ansträngningar för att i förväg informera om sådant Underhåll. Underhållsaviseringar som anges ovan tillhandahålls via G Suite-översikten, Administratörskonsolen och/eller Supportportalen. Dessutom kan Kunder som prenumererar eventuellt också ta emot e-post och/eller RSS-flödesaviseringar om underhåll.
    3. Språk. Parterna är överens om att all support som ges av Googles supportpersonal i enlighet med dessa Riktlinjer tillhandahålls på engelska eller på något av de många ytterligare språken under de öppettider som anges på https://support.google.com/a/table/3247295 eller på en annan webbadress som Google kan tillhandahålla. Tiderna för första svar vid support på andra språk än engelska gäller under de öppettider som anges på https://support.google.com/a/table/3247295. Support utanför dessa tider ges via de engelska supportkanalerna.
    4. Löptid för support. Google tillhandahåller enbart de supporttjänster som beskrivs i dessa ritklinjer under avtalets löptid och har inget åtagande att tillhandahålla kunden supporttjänster efter att ett sådant avtal upphört eller löpt ut.
  8. Ordlista

    I dessa riktlinjer har termerna nedan följande betydelser:

    1. ”Chrome” avser webbläsaren Chrome från Google för plattformar som stöds och som kan hämtas på webbadressen http://www.google.com/chrome/ eller MSI-installationsprogrammet som finns på webbadressen https://www.google.com/chrome/business/ eller på en annan webbadress som Google kan tillhandahålla.
    2. ”Basfunktioner i Chrome” avser funktionerna i den senaste versionen av Chrome-webbläsaren, förutom Google Chrome-tillägg, Google Play och Google Cloud Print.
    3. ”Kundkontakter” avser administratörer som anges i adminkonsolen.
    4. ”Funktionsbegäran” avser en begäran från en kundkontakt om att inkludera en ny funktion eller utöka en befintlig funktion i tjänsterna som inte ingår i de befintliga tjänsterna.
    5. ”Googles supportpersonal” avser de Google-representanter som är ansvariga för att hantera begäranden om teknisk support.
    6. ”Underhåll” avser underhållsarbete som utförs på maskinvara eller programvara som tillhandahåller tjänsterna.
    7. ”Prioritet” avser i vilken omfattning en förfrågning påverkar kundens verksamhet och används för att fastställa målsvarstider. Definitioner av tillgängliga prioritetsnivåer finns i vårt hjälpcenter: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. ”Begäran” innebär en begäran från kunden till Googles supportpersonal om teknisk support för att lösa en fråga eller problemrapport om tjänsterna.
    9. ”Oanvändbar tjänst" avser ett produktionsproblem som förhindrar att fler än en av kundens slutanvändare får tillgång till eller använder tjänsterna, eller där kundens nätverk inte tar emot inkommande e-post (och/eller utgående e-post) från tjänsterna. Kunden måste identifiera en förfrågan som Oanvändbar tjänst genom att beteckna den som förfrågan av typen P1 Prioriterad support.
    10. ”Standardbegäran” avser en begäran från kunden till Google, som inte rör att tjänsten är otillgänglig eller är en funktionsbegäran.
    11. "Plattformar som stöds", enligt https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, avser ett operativsystem och en version som i) Google har släppt Chrome för och ii) support ges enligt dessa riktlinjer. Google kan välja att inte svara på begäranden som rör förhandsgranskningsversioner av Chrome (kallas även beta, dev och canary) eller förhandsgranskningsfunktioner. Chrome OS är inte en plattform som stöds enligt dessa riktlinjer. Dedikerad teknisk support och maskinvaruservice från Google för Chrome OS erbjuds under ett separat avtal. Observera att Chrome Frame är en separat produkt som inte omfattas av dessa riktlinjer.