Правила надання технічної підтримки G Suite

Наведені нижче правила надання технічної підтримки (далі Правила) стосуються Основних сервісів G Suite (виняток становлять указані нижче сервіси й пакети). Написані з великої літери терміни, для яких у цих Правилах визначення не наводяться, мають значення, указані в угоді, що регулює використання Основних сервісів G Suite (далі Угода). Відповідно до умов Угоди (або цих Правил), Google не зобов’язується надавати підтримку для сервісів, список яких наведено на сторінці https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=uk&answer=181865.

Наведені нижче умови не стосуються таких Основних сервісів G Suite у пакеті для навчальних закладів:

  • - Синхронізація Chrome
  1. Надсилання Запиту на отримання підтримки

    1. Загальні відомості. Клієнт може подати Запит на отримання технічної підтримки по телефону або через інтернет-ресурси: довідковий центр і портал підтримки.
    2. Зусилля Клієнта щодо усунення помилок. Перш ніж надсилати Запит у компанію Google, Клієнт зобов’язується докласти належних зусиль, щоб самостійно усунути помилки, проблеми, несправності або неполадки з підключенням до мережі. Після цього призначена Клієнтом Контактна особа може надіслати письмовий Запит на отримання технічної допомоги, скориставшись для цього довідковим центром або порталом підтримки, указаними компанією Google, чи зателефонувати.
    3. Категоризація Запитів. Надсилаючи Запити, Клієнти визначають їх пріоритет. Після отримання запиту від Контактної особи Клієнта компанія Google віднесе його до однієї з таких категорій: "Служба недоступна", "Стандартний запит" або "Запит щодо функції" (як зазначено в Розділі 8). Рішення щодо категорії, призначеної компанією Google, є остаточним і обов’язковим для Клієнта. Компанія Google залишає за собою право змінювати визначений Клієнтом Пріоритет, якщо вважатиме його неправильним. У відповіді на Запит про надання підтримки Клієнта буде проінформовано про подібну зміну. Використовуючи будь-який доступний канал підтримки, Клієнт має право зажадати від керівництва Служби підтримки Google перегляду такого рішення.
    4. Процедури підтвердження отримання та вирішення Запиту. Під час надсилання Запиту Клієнт повинен надати необхідну діагностичну інформацію, зокрема: а) опис проблеми, конфігурації та мережі Клієнта, б) необхідні дані, в) підтвердження того, що він зобов’язується спілкуватися зі Спеціалістами служби технічної підтримки Google по телефону або електронною поштою, відповідати на їхні запитання та виконувати отримані інструкції.
    5. Підтвердження отримання Запиту. У відповідь на Запит компанія Google може надіслати повідомлення з підтвердженням його отримання. Клієнт визнає та розуміє, що співробітники Google можуть бути не в змозі відповісти на всі питання й усунути всі несправності, зазначені в Запитах.
    6. Запити щодо функцій. Якщо в компанії Google Запит віднесуть до категорії Запитів щодо функцій, його буде зареєстровано та взято до уваги під час підготовки оновлень або нових версій Служб, після чого питання вважатиметься вирішеним. Однак компанія Google не зобов’язана відповідати на будь-які Запити щодо функцій чи реагувати на них, а також включати відповідні функції до будь-яких майбутніх оновлень або випусків.
  2. Отримання підтримки

    1. Довідковий центр Google. Послуги технічної підтримки надаються Кінцевим користувачам Служб G Suite Клієнта виключно через Довідковий центр Google.com на веб-сторінці https://support.google.com/a/ або за іншою URL-адресою, яку може вказати компанія Google. Клієнт зобов’язаний відповідати на всі запитання та скарги Кінцевих користувачів і третіх сторін, пов’язані із застосуванням Служб ним самим або його Кінцевими користувачами, надаючи такі послуги підтримки за власний рахунок.
    2. Години роботи Служби підтримки й Орієнтовний час першої відповіді. Компанія Google надає доступ до свого довідкового центру й підтримку по телефону цілодобово та без вихідних. Перша відповідь на письмові Запити до служби підтримки з Пріоритетом П1 орієнтовно надається протягом 1 години; такі Запити обробляються цілодобово та без вихідних. Письмові Запити з Пріоритетом П2, П3 та П4, надіслані через довідковий центр або портал підтримки в Інтернеті, обробляються не довше одного робочого дня. На всі Запити (незалежно від пріоритету), що подаються телефоном, відповідають безпосередньо Спеціалісти Служби підтримки Google. Детальну інформацію наведено на веб-сторінці https://support.google.com/a/table/3247295. Також ви можете звернутися до Спеціалістів Служби підтримки Google у чаті.
    3. PIN-код Клієнта для звернення за підтримкою. Якщо Клієнт звертається за підтримкою, він повинен указати спеціальний PIN-код, призначений на Консолі адміністратора Google Apps. Інакше Клієнт зможе користуватися лише Довідковим центром Google в Інтернеті та публікувати свої запитання на довідковому форумі, доки не відновить PIN-код. Цей код періодично оновлюється й доступний лише на консолі адміністратора.
  3. Підтримка для Chrome

    1. Доступність підтримки. Окрім Запитів, що стосуються Служб G Suite, спеціалісти Google також відповідатимуть на Запити, пов’язані з веб-переглядачем Chrome, як визначено в цих Правилах. Відповіді на такі Запити надаються лише англійською мовою.
    2. Категорії проблем, щодо яких надається підтримка. Спеціалісти Служби підтримки Google відповідають на Запити, пов’язані зі встановленням, основними функціями, безпекою, адміністративною політикою Chrome і сумісністю цього веб-переглядача зі Службами G Suite, розгорнутими на Підтримуваних платформах, як визначено в цих Правилах. Компанія Google може не відповідати на Запити стосовно інших технічних проблем, пов’язаних із веб-переглядачем Chrome, зокрема проблем із конкретними веб-сторінками, технічних проблем з операційною системою, драйвером пристрою чи принтером. Якщо для вирішення технічної проблеми компанія Google внесе зміни в код, він буде доступний у наступному випуску, але до попередньої версії Chrome його не буде додано.
  4. Стандартна підтримка

    Усі Клієнти отримуватимуть стандартну підтримку, яка включає перераховані нижче послуги.

    • Автоматичне оновлення Служб
    • Технічне обслуговування Служб
    • Інтернет-ресурси для самостійного усунення проблем, а також тренінги для Кінцевих користувачів й Адміністраторів, завдяки яким Клієнти зможуть розгорнути Служби й працювати з ними.
    • Підтримка по телефону, через Довідковий центр Google або портал підтримки.
    • Панель стану й портал підтримки, де в реальному часі відображається загальнодоступна інформація про стан роботи Служб.
  5. Преміум-підтримка

    (розширена підтримка та далекоглядне керування обліковими записами; надається за додаткову плату)
    1. Завершення дії. Дію програми Преміум-підтримки було припинено. Усі Клієнти, які сплатили за Преміум-підтримку, будуть як і раніше отримувати її до кінця поточного терміну передплати відповідно до умов, що діяли на момент останнього придбання Клієнтом цих Послуг. Після завершення терміну передплата не продовжуватиметься, її дію буде припинено, якщо інше не погоджено з компанією Google у письмовому вигляді.
    2. Загальні відомості. Преміум-підтримка охоплює всі послуги, описані в Розділі 4. При цьому зменшується орієнтовний час першої відповіді на Запити й надається доступ до ресурсів спільноти, а також послуг преміум-класу, як визначено нижче, якщо Клієнт починає використовувати Служби в комерційних цілях.
    3. Розширена підтримка. Компанія Google погоджується вживати всіх комерційно обґрунтованих заходів, щоб надавати відповіді на Запити Клієнта, відповідно до таких рівнів пріоритетності: перша відповідь на Запити до служби підтримки з Пріоритетом П1 орієнтовно надається протягом 1 години цілодобово та без вихідних. Якщо звернення за Запитом із Пріоритетом П1 здійснюється у вихідний або святковий день, його потрібно підтвердити по телефону. На Запити з Пріоритетом П2, здійснені по телефону, відповість безпосередньо Спеціаліст служби технічної підтримки. Орієнтовний час першої відповіді на письмові Запити з Пріоритетом П2, надіслані через довідковий центр або портал підтримки в Інтернеті, становить 4 години протягом робочого часу центру підтримки, у який їх було надіслано. На Запити П3 та П4, здійснені по телефону, відповідає безпосередньо Спеціаліст служби технічної підтримки. Орієнтовний час першої відповіді на письмові Запити П3 та П4 становить близько 8 годин протягом робочого часу центру підтримки, у який їх було надіслано. Будь-які помилки й технічні проблеми усувають Спеціалісти служби технічної підтримки Google, а не команда з надання преміум-послуг.
    4. Доступ до ресурсів спільноти та команди з надання преміум-послуг. Команда преміум-послуг надає доступ до ресурсів спільноти, за допомогою яких Клієнти зможуть отримати рекомендації, організувати обговорення питань планування, підвищення пріоритету, а також одержати актуальну інформацію від команди преміум-послуг та інших учасників спільноти. Спеціалісти цієї команди від імені Клієнтів програми Преміум-підтримки направляють у компанію Google запити, пов’язані з критичними проблемами (зокрема розробкою, керуванням продуктами та підтримкою), і надають Клієнтам інформацію стосовно Служб.
    5. Термін дії. Компанія Google не зобов’язана продовжувати надання Преміум-підтримки після закінчення 12-місячного періоду.
  6. Технічний адміністратор облікового запису

    (підтримка надається за додаткову плату)

    Клієнтам надаються послуги команди технічних адміністраторів облікового запису Google, які a) допомагають Клієнту створити хмарну стратегію для Служб, б) надають практичні поради щодо налаштування Служб і роботи з ними, а також в) керують запитами, пов’язаними з технічною підтримкою Служб, і передають їх галузевим спеціалістам Google.

  7. Загальні положення

    1. Оновлення Правил. Компанія Google може періодично оновлювати ці Правила. Проте будь-які оновлення не завдадуть Клієнтові жодної матеріальної шкоди.
    2. Технічне обслуговування. Щоб забезпечити оптимальну роботу Служб, компанія Google періодично виконує їх Технічне обслуговування. Здебільшого Технічне обслуговування мало або взагалі не впливає на доступність і функціональність Служб. Якщо за очікуваннями компанії Google планове Технічне обслуговування негативно вплине на доступність або функціональність Служб, компанія Google докладе всіх комерційно обґрунтованих зусиль, щоб сповістити Клієнта про Технічне обслуговування принаймні за сім днів. Крім того, компанія Google може виконувати аварійне позапланове Технічне обслуговування в будь-який час. Якщо очікується, що подібне аварійне позапланове Технічне обслуговування може негативно вплинути на доступність або функціональність Служб, компанія Google докладе всіх комерційно обґрунтованих зусиль, щоб сповістити Клієнта про Технічне обслуговування завчасно. Такі сповіщення розміщуються на Інформаційній панелі G Suite, Консолі адміністратора та (або) порталі підтримки. Окрім того, Клієнти, які підписалися на розсилку, також отримуватимуть відповідні сповіщення електронною поштою та/або в каналі RSS.
    3. Мова. Сторони погоджуються, що всі види підтримки, які компанія Google пропонує Клієнтові відповідно до цих Правил, надаються англійською мовою або у визначений час однією з мов, указаних на веб-сторінці https://support.google.com/a/table/3247295 чи за іншою URL-адресою, яку може вказати компанія Google. Орієнтовний час першої відповіді іншою потрібною (не англійською) мовою визначається протягом указаних тут робочих годин: https://support.google.com/a/table/3247295. Допомогу в інший час можна отримати через канали підтримки англійською мовою.
    4. Термін надання технічної підтримки. Послуги технічної підтримки, що надаються компанією Google відповідно до цих Правил, обмежені терміном дії Угоди. Компанія Google не зобов’язана надавати Клієнту послуги підтримки після завершення терміну дії цієї Угоди або після її розірвання.
  8. Визначення

    Нижче наведено визначення написаних із великої літери термінів, що зустрічаються в цих Правилах.

    1. Chrome – веб-переглядач Chrome, випущений компанією Google для Підтримуваних платформ, який можна завантажити, перейшовши за посиланням http://www.google.com/chrome/ або скориставшись інсталятором MSI, доступним за адресою https://www.google.com/chrome/business/ або іншою URL-адресою, наданою компанією Google.
    2. Основні функції Chrome – функції, доступні в останній випущеній версії веб-переглядача Chrome, окрім розширень Google Chrome, Google Play і Google Cloud Print.
    3. Контактні особи Клієнта – це Адміністратори, призначені на консолі адміністратора.
    4. Запит щодо функції – це Запит стосовно додавання нових функцій або розширення наявних можливостей Служби, надісланий Контактною особою Клієнта.
    5. Спеціалісти служби технічної підтримки Google – це представники компанії Google, які відповідають за обробку запитів технічної підтримки.
    6. Технічне обслуговування – це роботи з обслуговування апаратного або програмного забезпечення, що використовується для надання Служб.
    7. Пріоритет – ступінь важливості Запиту для виконання дій Клієнтом, на підставі якого визначається орієнтовний час відповіді. Визначення рівнів пріоритету подано в довідковому центрі: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. Запит – це запит від Клієнта до Спеціалістів служби технічної підтримки Google на отримання допомоги з метою вирішення проблеми стосовно роботи Служб.
    9. Служба недоступна – це ситуація, за якої доступ до Служби або можливість роботи з нею відсутні для більшості Кінцевих користувачів Клієнта, або за якої Клієнт не отримує на електронну пошту вхідні повідомлення (і/або вихідні повідомлення) від Служб. Категорію Запиту "Служба недоступна" визначає Клієнт, призначивши йому Пріоритет П1.
    10. Стандартний запит – це Запит від Клієнта до компанії Google, який не є Запитом стосовно недоступності Служби або Запитом щодо функцій.
    11. Підтримувана платформа, як зазначено на веб-сторінці http://support.google.com/a/bin/answer.py?hl=uk&answer=2763059, – це операційна система та версія, для якої а) компанія Google випустила веб-переглядач Chrome, б) передбачено підтримку відповідно до цих Правил. Компанія Google може не відповідати на запити стосовно проблем із бета-версіями веб-переглядача Chrome (також відомими як версії, що знаходяться на стадії розробки, попередні версії) і функціями попереднього перегляду. Відповідно до цих Правил операційна система Chrome OS не є Підтримуваною платформою. Компанія Google надає технічну підтримку для Chrome OS й обслуговування апаратного забезпечення за окремою угодою. Chrome Frame – це окремий продукт, на який дія цих Правил не поширюється.