Nguyên tắc dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của G Suite

Nguyên tắc dành cho dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sau đây ("Nguyên tắc") áp dụng cho những dịch vụ hỗ trợ việc sử dụng các "Dịch vụ chính của G Suite", ngoại trừ các dịch vụ và phiên bản được ghi chú bên dưới là không thuộc phạm vi điều chỉnh của Nguyên tắc. Các thuật ngữ viết hoa không được định nghĩa ở đây có nghĩa đã được nêu trong thỏa thuận quy định việc bạn sử dụng các dịch vụ chính của G Suite ("Thỏa thuận"). Để rõ ràng, theo Thỏa thuận (hoặc các Nguyên tắc này), Google sẽ không có nghĩa vụ cung cấp hỗ trợ cho bất kỳ dịch vụ nào được quy định tại URL sau: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=vi&answer=181865

Các dịch vụ chính sau trong G Suite for Education không chịu sự điều chỉnh của các điều khoản bên dưới:

  • - Chrome Sync
  1. Gửi yêu cầu hỗ trợ

    1. Chung. Khách hàng có thể gửi Yêu cầu qua điện thoại hoặc thông qua Trung tâm trợ giúp trực tuyến hay cổng hỗ trợ
    2. Nỗ lực của Khách hàng nhằm sửa lỗi. Trước khi đưa ra Yêu cầu với Google, Khách hàng sẽ nỗ lực hợp lý để sửa mọi lỗi, hỏng hóc, sự cố hoặc lỗi kết nối mạng mà không cần chuyển đến Google. Sau đó, Người liên hệ khách hàng có thể gửi yêu cầu bằng văn bản về hỗ trợ kỹ thuật thông qua Trung tâm trợ giúp của Google hoặc cổng hỗ trợ do Google cung cấp hay qua điện thoại.
    3. Đặc điểm của Yêu cầu. Khách hàng chỉ định mức ưu tiên sau khi gửi Yêu cầu. Khi nhận được yêu cầu từ Người liên hệ khách hàng, Google sẽ xác định xem yêu cầu là "Dịch vụ không sử dụng được", "Yêu cầu tiêu chuẩn" hay "Yêu cầu tính năng" (như đã định nghĩa trong Phần 8). Mọi quyết định như vậy của Google sẽ là cuối cùng và buộc đối với Khách hàng. Google có quyền thay đổi chỉ định mức ưu tiên của Khách hàng nếu Google cho rằng chỉ định của Khách hàng không chính xác và sẽ thông báo cho Khách hàng về mọi thay đổi như vậy trong phản hồi của mình về Yêu cầu hỗ trợ. Khách hàng có thể khiếu nại mọi sự phân loại lại đó với ban quản lý Hỗ trợ của Google để được xem xét lại qua kênh hỗ trợ có sẵn bất kỳ.
    4. Quy trình công nhận và giải quyết Yêu cầu. Khi đưa ra Yêu cầu, Khách hàng sẽ cung cấp thông tin chẩn đoán được yêu cầu bao gồm nhưng không giới hạn ở: (i) mô tả sự cố, cấu hình và mạng của Khách hàng; (ii) cung cấp dữ liệu liên quan; và (iii) liên lạc thêm qua email hay điện thoại để trả lời câu hỏi và hỗ trợ Nhân viên hỗ trợ của Google khi thích hợp.
    5. Công nhận yêu cầu. Google có thể phản hồi Yêu cầu bằng cách công nhận đã nhận Yêu cầu. Khách hàng công nhận và hiểu rằng Google có thể không cung cấp câu trả lời hay giải quyết tất cả các Yêu cầu.
    6. Yêu cầu tính năng. Nếu Google coi Yêu cầu là Yêu cầu tính năng, Google sẽ ghi lại Yêu cầu đó để xem xét nhằm thêm vào bản phát hành hay cập nhật Dịch vụ trong tương lai và sẽ coi là đã kết thúc vấn đề. Google không có nghĩa vụ phải trả lời hoặc giải quyết mọi Yêu cầu tính năng hoặc thêm mọi Yêu cầu tính năng như vậy vào bất kỳ bản cập nhật hoặc phát hành nào trong tương lai.
  2. Truy cập hỗ trợ

    1. Trung tâm trợ giúp của Google. Người dùng cuối của Khách hàng đối với các Dịch vụ G Suite chỉ được hỗ trợ thông qua Trung tâm trợ giúp của Google trên Google.com, có thể truy cập tại https://support.google.com/a/ hoặc URL do Google cung cấp. Khách hàng chịu trách nhiệm trả lời mọi thắc mắc và khiếu nại của Người dùng cuối hoặc các bên thứ ba khác có liên quan đến việc sử dụng Dịch vụ của Khách hàng hoặc của Người dùng cuối bằng các dịch vụ hỗ trợ được cung cấp mà Khách hàng tự trả phí.
    2. Giờ hỗ trợ và thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu. Google sẽ cấp quyền truy cập vào Trung tâm trợ giúp của Google và cung cấp hỗ trợ qua điện thoại cho khách hàng 24 x 7. Yêu cầu hỗ trợ bằng văn bản ở mức ưu tiên P1 được phản hồi với thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu là một giờ và được phản hồi 24 x 7. Yêu cầu hỗ trợ bằng văn bản ở mức ưu tiên P2, P3 và P4 được gửi qua Trung tâm trợ giúp trực tuyến hoặc cổng hỗ trợ được phản hồi với thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu là tối đa 1 ngày làm việc. Tất cả các Yêu cầu hỗ trợ ở mức Ưu tiên nhận qua điện thoại sẽ do Nhân viên hỗ trợ của Google phản hồi trực tiếp như được nêu chi tiết hơn tại: https://support.google.com/a/table/3247295. Nhân viên hỗ trợ của Google sẽ sẵn sàng cung cấp hỗ trợ qua các phiên trò chuyện.
    3. Có thể cần mã PIN Khách hàng để nhận hỗ trợ. Khách hàng phải cung cấp mã PIN Khách hàng hiện tại khi đưa ra Yêu cầu. Khách hàng sẽ nhận được mã PIN Khách hàng đó trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên để truy cập và nhận hỗ trợ về Dịch vụ từ Google. Nếu Khách hàng không thể cung cấp mã PIN Khách hàng hiện tại khi được nhắc, Khách hàng sẽ chỉ có thể truy cập Trung tâm trợ giúp trực tuyến của Google và đăng câu hỏi lên diễn đàn trợ giúp trực tuyến của Google cho tới khi mã PIN Khách hàng được khôi phục. Mã PIN Khách hàng có thể được cập nhật theo định kỳ và chỉ có sẵn trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên.
  3. Hỗ trợ của Chrome

    1. Khả năng sẵn sàng hỗ trợ. Ngoài những Yêu cầu liên quan đến dịch vụ G Suite, Google cũng sẽ phản hồi với những Yêu cầu liên quan đến Chrome như được quy định trong các Nguyên tắc này. Các yêu cầu này sẽ chỉ được trả lời bằng tiếng Anh.
    2. Loại sự cố được hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ của Google sẽ phản hồi những Yêu cầu liên quan đến cài đặt Chrome, chức năng chính của Chrome, bảo mật của Chrome, chính sách quản trị và khả năng tương tác của Chrome với dịch vụ G Suite trên các nền tảng được hỗ trợ như được quy định trong các Nguyên tắc này. Google có thể chọn không phản hồi Yêu cầu đối với các vấn đề kỹ thuật khác có liên quan đến Chrome, chẳng hạn như nhưng không giới hạn đối với, sự cố hiển thị cho các trang web cụ thể, vấn đề kỹ thuật liên quan tới các sự cố với hệ điều hành cơ sở, trình điều khiển thiết bị hoặc máy in. Nếu Google thực hiện thay đổi mã để giải quyết vấn đề kỹ thuật, thay đổi mã đó sẽ được phát hành trong bản phát hành sắp tới và sẽ không được chuyển lại về phiên bản Chrome cũ hơn.
  4. Hỗ trợ tiêu chuẩn

    Tất cả Khách hàng sẽ nhận được Hỗ trợ tiêu chuẩn bao gồm các hỗ trợ sau:

    • Nâng cấp sản phẩm tự động của dịch vụ
    • Bản cập nhật bảo trì Dịch vụ
    • Phần tự trợ giúp và đào tạo trực tuyến dành cho Người dùng cuối và Quản trị viên được thiết kế nhằm hỗ trợ Khách hàng trong việc triển khai và sử dụng Dịch vụ
    • Nhận trợ giúp qua điện thoại, Trung tâm trợ giúp của Google hoặc cổng hỗ trợ.
    • Trang tổng quan trạng thái và cổng hỗ trợ cung cấp thông tin trạng thái có sẵn công khai trong thời gian thực cho Dịch vụ
  5. Dịch vụ hỗ trợ cao cấp

    (Tăng cường hỗ trợ và chủ động quản lý tài khoản, có mất thêm phí)
    1. Kết thúc. Chương trình Dịch vụ hỗ trợ cao cấp đã kết thúc. Mỗi Khách hàng trước đây đã mua Dịch vụ hỗ trợ cao cấp sẽ tiếp tục nhận được hỗ trợ đó cho thời gian còn lại của thời hạn hỗ trợ hiện tại, theo các điều khoản mô tả Dịch vụ hỗ trợ cao cấp có hiệu lực khi Khách hàng mua hỗ trợ đó lần cuối. Khi thời hạn Dịch vụ hỗ trợ cao cấp hiện tại đó kết thúc, dịch vụ sẽ không được gia hạn và sẽ kết thúc, trừ các trường hợp khác Google đồng ý khác bằng văn bản.
    2. Chung. Khi áp dụng đối với một số Khách hàng, Hỗ trợ cao cấp bao gồm tất cả các mặt hàng như quy định tại Phần 4 ở trên, thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu để hỗ trợ Yêu cầu được cải thiện, cũng như quyền truy cập tài nguyên cộng đồng và nhóm dịch vụ cao cấp như được quy định bên dưới, sẽ bắt đầu khi Khách hàng bắt đầu sử dụng Dịch vụ trong sản xuất.
    3. Tăng cường hỗ trợ. Đối với Khách hàng hiện tại, Google đồng ý sử dụng các nỗ lực hợp lý về mặt thương mại để phản hồi yêu cầu của Khách hàng dựa trên mức ưu tiên của Yêu cầu như sau: Yêu cầu hỗ trợ mức ưu tiên P1 được phản hồi với thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu là 1 giờ và được phản hồi 24 x 7. Nếu bạn liên hệ để Yêu cầu hỗ trợ mức ưu tiên P1 vào cuối tuần hoặc ngày lễ hiện hành, bạn cần gọi điện thoại để kích hoạt phản hồi hỗ trợ trở lại. Yêu cầu hỗ trợ mức ưu tiên P2 được thực hiện qua điện thoại sẽ được phản hồi trực tiếp. Yêu cầu hỗ trợ bằng văn bản với mức ưu tiên P2 được gửi qua Trung tâm trợ giúp trực tuyến hoặc cổng hỗ trợ được phản hồi với thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu là 4 giờ trong 24x5. Yêu cầu hỗ trợ mức ưu tiên P3 và P4 được thực hiện qua điện thoại sẽ được phản hồi trực tiếp. Yêu cầu hỗ trợ bằng văn bản với mức ưu tiên P3 và P4 sẽ được phản hồi với thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu là 8 giờ trong 24x5. Để rõ ràng, Nhân viên hỗ trợ của Google chứ không phải nhóm dịch vụ cao cấp sẽ cung cấp tất cả hỗ trợ kỹ thuật để khắc phục sự cố.
    4. Truy cập vào tài nguyên cộng đồng và nhóm dịch vụ cao ca. Đối với Khách hàng hiện tại, nhóm dịch vụ cao cấp sẽ cấp quyền truy cập vào tài nguyên cộng đồng nơi Khách hàng có thể tìm lời khuyên và tham gia trao đổi để giúp họ lên kế hoạch, phát triển và để nhận được cuộc trao đổi thông tin chủ động đang diễn ra với nhóm dịch vụ cao cấp và các thành viên khác trong cộng đồng. Nhóm dịch vụ cao cấp sẽ đại diện cho Khách hàng nhận hỗ trợ cao cấp với Google về các chủ đề quan trọng (bao gồm kỹ thuật, quản lý sản phẩm và hỗ trợ) và sẽ cung cấp cho Khách hàng thông tin liên quan đến Dịch vụ.
    5. Thời hạn. Khi thích hợp, Google có thể chọn không gia hạn Hỗ trợ cao cấp đó sau khoảng thời gian 12 tháng.
  6. Quản lý tài khoản kỹ thuật (TAM)

    (có tính thêm phí)

    Khách hàng sẽ nhận được quyền liên hệ với nhóm quản lý tài khoản kỹ thuật của Google để: (a) hỗ trợ Khách hàng phát triển chiến lược đám mây theo Dịch vụ, (b) cung cấp tư vấn về phương pháp hay nhất trong việc triển khai và sử dụng Dịch vụ, đồng thời (c) quản lý báo cáo hỗ trợ kỹ thuật và cộng tác với các chuyên gia trong lĩnh vực của Google để giải quyết các truy vấn kỹ thuật liên quan đến Dịch vụ.

  7. Những quy định chung

    1. Cập nhật nguyên tắc. Đôi khi, Google có thể cập nhật các Nguyên tắc này nhưng mọi cập nhật đều sẽ không có ảnh hưởng xấu nghiêm trọng đến Khách hàng.
    2. Bảo trì. Để đảm bảo Dịch vụ hoạt động tối ưu, Google thực hiện Bảo trì theo định kỳ. Trong hầu hết các trường hợp, việc Bảo trì sẽ có tác động hạn chế hoặc không có tác động tiêu cực đến tính khả dụng và chức năng của Dịch vụ. Nếu Google dự kiến Bảo trì theo kế hoạch sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến tính khả dụng hoặc chức năng của Dịch vụ, Google sẽ sử dụng các nỗ lực hợp lý về mặt thương mại để thông báo trước khi Bảo trì tối thiểu là bảy ngày. Ngoài ra, Google có thể thực hiện Bảo trì đột xuất khẩn cấp bất kỳ lúc nào. Nếu Google dự kiến Bảo trì đột xuất khẩn cấp sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đến tính khả dụng hoặc chức năng của Dịch vụ, Google sẽ sử dụng các nỗ lực hợp lý về mặt thương mại để thông báo trước khi Bảo trì. Thông báo bảo trì đã nêu ở trên sẽ được cung cấp qua Trang tổng quan G Suite, Bảng điều khiển dành cho quản trị viên và/hoặc Cổng hỗ trợ. Ngoài ra, Khách hàng đăng ký cũng có thể nhận được email và/hoặc thông báo Bảo trì qua Nguồn cấp dữ liệu RSS.
    3. Ngôn ngữ. Các bên đồng ý rằng tất cả các hỗ trợ mà Nhân viên hỗ trợ của Google cung cấp theo các Nguyên tắc này sẽ được cung cấp bằng tiếng Anh hoặc bằng một trong nhiều ngôn ngữ bổ sung vào các giờ được liệt kê trong những Nguyên tắc này hoặc tại https://support.google.com/a/table/3247295 hoặc URL khác do Google cung cấp. Thời gian phản hồi mục tiêu ban đầu cho hỗ trợ bằng ngôn ngữ không phải tiếng Anh được áp dụng vào các giờ được liệt ở đây: https://support.google.com/a/table/3247295 Có thể nhận hỗ trợ ngoài những giờ này qua kênh hỗ trợ bằng tiếng Anh.
    4. Thời hạn hỗ trợ. Google sẽ chỉ cung cấp dịch vụ hỗ trợ được mô tả trong các Nguyên tắc này trong thời hạn của Thỏa thuận và sẽ không có nghĩa vụ cung cấp bất kỳ dịch vụ hỗ trợ nào cho Khách hàng sau khi hết hạn hoặc chấm dứt Thỏa thuận đó.
  8. Bảng chú giải định nghĩa thuật ngữ

    Vì mục đích của những Nguyên tắc này, các thuật ngữ viết hoa bên dưới sẽ có nghĩa như sau:

    1. "Chrome" nghĩa là trình duyệt web Chrome do Google phát hành cho Nền tảng được hỗ trợ và có sẵn để tải xuống tại URL http://www.google.com/chrome/ hoặc trình cài đặt MSI được cung cấp tại URL https://www.google.com/chrome/business/ hoặc URL khác mà Google cung cấp.
    2. "Chức năng chính của Chrome" nghĩa là các tính năng và chức năng trong phiên bản trình duyệt Chrome được phát hành gần đây nhất ngoại trừ các tiện ích của Google Chrome, Google Play và Google Cloud Print.
    3. "Người liên hệ khách hàng" nghĩa là Quản trị viên được chỉ định trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên.
    4. "Yêu cầu tính năng" nghĩa là Yêu cầu của Người liên hệ khách hàng để tích hợp tính năng mới hoặc cải thiện tính năng hiện có của Dịch vụ mà hiện chưa khả dụng dưới dạng một phần của Dịch vụ hiện có.
    5. "Nhân viên hỗ trợ của Google" nghĩa là người đại diện của Google chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.
    6. "Bảo trì" nghĩa là hoạt động bảo trì được thực hiện trên phần cứng hoặc phần mềm phân phối Dịch vụ.
    7. "mức ưu tiên" nghĩa là mức độ tác động của Yêu cầu đối với hoạt động của Khách hàng và được sử dụng để thiết lập thời gian phản hồi mục tiêu. Bạn có thể tìm định nghĩa về các mức ưu tiên có sẵn trên trung tâm trợ giúp của chúng tôi: https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. "Yêu cầu" nghĩa là yêu cầu của Khách hàng với Nhân viên hỗ trợ của Google về hỗ trợ kỹ thuật để giải quyết thắc mắc hay báo cáo sự cố liên quan đến Dịch vụ.
    9. "Dịch vụ không thể sử dụng" nghĩa là sự cố sản xuất ngăn nhiều Người dùng cuối của Khách hàng truy cập hoặc sử dụng Dịch vụ hay là nơi mạng của Khách hàng không nhận được bất kỳ email đến bào (và/hoặc email đi) từ Dịch vụ. Khách hàng phải xác định Yêu cầu là Dịch vụ không sử dụng được bằng cách chỉ định nó là Yêu cầu hỗ trợ mức ưu tiên P1.
    10. "Yêu cầu tiêu chuẩn" nghĩa là Yêu cầu mà Khách hàng gửi tới Google, không phải là Yêu cầu dịch vụ không thể sử dụng hay Yêu cầu tính năng.
    11. "Nền tảng được hỗ trợ" như được liệt kê tại https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 nghĩa là hệ điều hành và phiên bản mà i) dùng với Chrome được Google phát hành và ii) hỗ trợ theo các Nguyên tắc này được cung cấp. Google có thể chọn không phản hồi các sự cố với các phiên bản xem trước của Chrome (còn được gọi là bản beta, phát triển và canary) hoặc các tính năng xem trước. Chrome OS không phải là Nền tảng được hỗ trợ theo các Nguyên tắc này; dịch vụ phần cứng và hỗ trợ kỹ thuật chuyên dụng của Google dành cho Chrome OS sẵn có trong thỏa thuận riêng biệt. Để rõ ràng, Chrome Frame là một sản phẩm riêng biệt không được quy định trong các Nguyên tắc này.