G Suite 技術支援服務指南

下列技術支援服務指南 (以下簡稱「指南」) 適用於您在使用「G Suite 核心服務」期間的支援服務,但不適用於以下非支援涵蓋範圍內的服務和版本。此處未定義的引號內名詞,應採規範您 G Suite 核心服務使用行為的協議 (以下簡稱「協議」) 所賦予的定義。在此釐清,根據「協議」(或上述「指南」) 規範,Google 並無義務為下列網址 https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=zh-TW&answer=181865 所列出的服務提供協助。

以下 G Suite 教育版核心服務不在本文條款涵蓋範圍內:

  • - Chrome 同步
  1. 提出支援要求

    1. 一般。客戶也可透過電話、線上說明中心或是支援入口網站提出支援「要求」。
    2. 客戶自行修復錯誤。客戶向 Google 提出要求前,應先採取合理措施,自行檢修任何錯誤、瑕疵、故障或連線問題,而非直接向 Google 呈報。如果自行檢修後仍然無法解決問題,「客戶方聯絡人」可以透過 Google 說明中心或 Google 提供的支援入口網站提交技術協助的書面「要求」。此外,「客戶方聯絡人」也可致電提出「要求」。
    3. 要求的屬性歸類。客戶提交「要求」時應標註優先順序。收到「客戶方聯絡人」的「要求」後,Google 將會判斷該項「要求」屬於「服務無法使用」、「標準要求」或「功能要求」(如第 8 節所定義)。任何由 Google 所做出的這類決定將是最終決定,且對客戶具有約束力。一旦認為客戶指定的「優先順序」不正確,Google 有權更改客戶的「優先順序」,且將會在支援「要求」的回應內容中知會客戶這項異動。客戶可針對任何上述重新分類的決定,向 Google 支援小組的管理階層提出申訴。
    4. 確認回函以及要求解決程序。客戶提出「要求」時,應提供必要的診斷資料,包含但不限於下列幾點:(i) 描述問題、設定以及客戶方網路;(ii) 提供相關資料;(iii) 在適當情形下,透過電子郵件或電話回答問題,協助 Google 客戶支援人員處理相關問題。
    5. 要求確認。Google 可能會透過確認通知回覆客戶提交的「要求」。客戶應確認並瞭解 Google 可能無法提供答覆,也可能無法為所有「要求」提出解決方案。
    6. 功能要求。如果 Google 認定某項「要求」為「功能要求」,Google 會將這項「要求」列入考量,評估是否在日後的服務更新或發佈版本中加入這項功能,而該項「要求」也到此結案。Google 沒有義務回應或解決任何「功能要求」,也沒有義務在日後任何的更新或發佈版本中加入任何這類「功能要求」。
  2. 取得支援

    1. Google 說明中心。Google 僅會透過 Google.com 的 Google 說明中心 (https://support.google.com/a/ 或 Google 提供的類似網址) 向 G Suite 服務客戶的「使用者」提供支援服務。「使用者」或第三方提出與「客戶」或「使用者」使用「服務」相關的問題和申訴時,「客戶」應負責回應,且所需費用應由「客戶」自行負責。
    2. 支援時間與目標最初回應時間。Google 提供客戶全年無休的 Google 說明中心支援以及電話支援。優先順序為 P1 的書面支援要求會在目標最初回應時間 (一小時) 內獲得回應,且不分任何時段。透過線上說明中心或支援入口網站提交的 P2、P3 和 P4 優先順序書面支援要求,則會在目標最初回應時間 (一個工作天內) 內獲得回應。來電提交的所有優先支援要求,都會由 Google 支援人員直接回應,詳情請參閱:https://support.google.com/a/table/3247295。「Google 支援人員」可透過即時通訊提供支援服務。
    3. 客戶應提供客戶 PIN 以獲得支援。客戶提出「要求」時,必須提供目前使用的客戶 PIN。客戶可透過管理控制台找出客戶 PIN,之後才能進一步存取和接收 Google 提供的服務支援。如果客戶無法在系統要求下提供客戶 PIN,那麼只能透過線上 Google 說明中心的線上說明論壇發佈問題,直到客戶重新取得 PIN 為止。客戶 PIN 會由系統定期更新,且只能透過管理控制台取得。
  3. 「Chrome」支援

    1. 支援涵蓋範圍。除了與 G Suite 服務相關的要求之外,Google 也會根據本指南所述,回應與 Chrome 相關的要求。對於這類要求,Google 僅提供英文回應。
    2. 支援的問題類型。與 Chrome 安裝、Chrome 核心功能、Chrome 安全性、管理政策以及 Chrome 和 G Suite 服務在支援平台上互通性的相關問題,將如以上指南所述,由 Google 支援人員負責回應。Google 可選擇不回應其他 Chrome 相關技術問題的要求,包括但不限於特定網頁的顯示問題、與基礎作業系統相關的技術問題、裝置驅動程式或印表機問題。如果 Google 為了解決技術問題而修改程式碼,這項程式碼變更將會在未來版本中發佈,但無法套用回舊版 Chrome。
  4. 標準支援

    所有客戶都可獲得標準支援,其中包括下列項目:

    • 服務產品自動升級
    • 服務維護升級
    • 專為使用者與管理員所設計的線上自助說明,可協助客戶實作並使用服務。
    • 透過電話、Google 說明中心和支援入口網站取得支援
    • 狀態資訊主頁與支援入口網站可即時提供服務的公開可用狀態資訊
  5. 高級支援服務

    (加強支援與主動帳戶管理支援,需額外付費)
    1. 逐步淘汰。我們目前正在逐步淘汰「高級支援服務」計劃。客戶仍可依據上次購買高級支援時生效的相關支援條款,在目前剩餘的支援期間內,繼續獲得各項支援。目前的高級支援服務期間結束後將會終止且無法續約,除非 Google 另以書面方式同意續約。
    2. 通則。針對適用的特定客戶,高級支援包含第 4 節所述的所有項目、改善後的目標最初回應時間 (以支援「要求」),以及社群資源和高級服務小組 (如下方所列)。客戶開始實際使用服務後,即可開始享有支援。
    3. 強化支援。針對適用的客戶,Google 同意採取商業上合理的行動,按照「要求」的「優先順序」回應顧客「要求」。回應方式如下:「優先順序」為 P1 的支援「要求」會在目標最初回應時間 (一小時) 內獲得回應,且不分任何時段。如果客戶是在週末或法定假日與我們聯絡並提出「優先順序」為 P1 的支援「要求」,則必須來電才能獲得支援回應。如果來電提出「優先順序」為 P2 的支援「要求」,將直接獲得回應。透過線上說明中心或支援入口網站所提交的 P2 支援「要求」,會在 4 小時內獲得回應 (一週 5 天,全天候不分時段)。來電提出「優先順序」為 P3 和 P4 的支援「要求」,將直接獲得回應。透過線上說明中心或支援入口網站所提交的 P3 和 P4 支援「要求」,會在 8 小時內獲得回應 (一週 5 天,全天候不分時段)。在此釐清,Google 支援小組人員 (而非高級服務小組) 將會提供一切故障修復技術支援。
    4. 取得社群資源以及高級服務小組支援。高級服務小組將提供社群資源給相關客戶,而客戶可在此搜尋建議並與他人交流,以協助規劃、進一步詢問,以及了解如何收到其他社群成員以及高級服務小組主動交換資訊的相關訊息。高級服務小組將代表付費版支援方案的客戶,向 Google 提出重要主題 (包括工程、產品管理與支援等),並提供客戶與服務相關的資訊。
    5. 效期。如無特殊情形,Google 將不會在 12 個月的約期後為這類高級支援續約。
  6. 技術支援客戶服務 (TAM)

    (需額外付費)

    客戶可與 Google 技術支援客服小組聯絡,以尋求下列支援:(a) 協助客戶研擬與本服務相關的雲端策略;(b) 針對服務的導入作業和使用方式提供最佳做法建議;以及 (c) 管理技術支援提報作業,並協調 Google 個案專家解決與本服務相關的技術問題。

  7. 總則

    1. 指南更新。Google 可能會不時更改這些指南,但這些變更不會對客戶造成重大不利影響。
    2. 維護。為了確保最優秀的服務品質,Google 會定期執行「維護」。在大多數情況下,「維護」對服務涵蓋範圍和功能的影響有限,甚至沒有負面影響。如果 Google 認為預定「維護」對服務涵蓋範圍和功能會產生負面影響,則會採取在商業上合理的行動,在「維護」前至少 7 天內發出預先通知。此外,Google 可能也會隨時進行非預定的緊急「維護」。如果 Google 認為此類「維護」對服務的涵蓋範圍和功能會產生負面影響,則會採取在商業認可的合理措施,發出此類「維護」的預先通知。上述維護通知將會透過 G Suite 資訊主頁、管理控制台和/或支援入口網站提供。此外,申辦服務的客戶可能也會收到有關「維護」的電子郵件和/或 RSS 資訊提供通知。
    3. 語言。雙方同意 Google 支援人員依據本指南提供的所有支援服務一律採用英文,或使用本指南和 https://support.google.com/a/table/3247295 (或 Google 提供的類似網址) 所列出的其他語言,於列示的時段提供支援服務。非英文支援的目標最初回應時間,請見以下網址列出的服務時段: https://support.google.com/a/table/3247295。如需在服務時間之外取得支援,可透過英文支援管道。
    4. 支援效期。Google 只在協議效期內,提供這些指南所述的支援服務。此類協議到期或終止後,Google 並無義務提供客戶任何支援服務。
  8. 詞彙定義

    就上述指南的立意而言,下方置於上下引號中的術語具有下列意義:

    1. 「Chrome」係指 Google 為支援平台所發佈的 Chrome 網路瀏覽器,可透過網址 http://www.google.com/chrome/ 下載。又或是意指網址 https://www.google.com/chrome/business/ (或 Google 提供的其他網址) 所提供的 MSI 安裝軟體。
    2. 「Chrome 核心功能」係指最新版 Chrome 瀏覽器的特色與功能,但不包含 Google Chrome 擴充功能、Google Play 以及 Google 雲端列印。
    3. 「客戶方聯絡人」係指管理控制台所指定的管理員。
    4. 「功能要求」係指客戶方聯絡人提出要求,希望在現有服務中納入新功能,或是強化服務中已存在的功能。
    5. 「Google 支援人員」係指負責處理技術支援要求的 Google 代表。
    6. 「維護」係指針對提供服務的軟體或硬體執行維護作業。
    7. 「優先順序」係指要求對客戶作業造成的影響程度,並用以決定目標回應時間。如要了解不同優先順序的定義,請前往說明中心,網址是:https://support.google.com/a/answer/1047213
    8. 「要求」係指客戶向 Google 支援人員所提出的技術支援要求,以解決服務相關的疑問和問題。
    9. 「服務無法使用」係指生產性問題導致客戶方的使用者無法取得或使用服務,又或者是客戶網路沒有接收到服務相關的任何本身網域 (和/或外部網域郵件)。客戶如果要將要求歸類為「服務無法使用」,則必須將該項要求指定為優先順序為 P1 的支援要求。
    10. 「標準要求」係指客戶所提出的要求並不是服務無法使用要求或是功能要求。
    11. 「支援平台」(如 https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 所列) 係指 Google 針對特定作業系統所發佈的 Chrome 版本,以及 Google 依據上述指南提供特定作業系統與版本的支援。Google 可選擇不回應 Chrome 預覽版本 (亦即測試版、開發版和 Canary 版) 或預覽功能的問題。Chrome 作業系統並非上述指南所定義的支援平台;該作業系統的專屬 Google 技術支援和硬體服務會根據獨立協議提供。在此釐清,Chrome 內嵌框架是不包含在上述指南中的獨立產品。