Google Workspace सेवा की शर्तें

Google Workspace की तकनीकी सहायता सेवाओं (TSS) से जुड़े दिशा-निर्देश

पिछली बार किए गए बदलावों की तारीख: 8 नवंबर, 2023

तकनीकी सहायता सेवाओं (TSS) से जुड़े दिशा-निर्देश ("दिशा-निर्देश") Google Workspace की सेवाओं ("सेवाएं"), Pre-GA सेवाओं (और मिलते-जुलती सेवाएं), और Chrome के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं पर लागू होते हैं. ये दिशा-निर्देश, नीचे दिए गए सेक्शन 5 (वे सेवाएं और वर्शन जिनके लिए TSS उपलब्ध नहीं हैं) में बताई गई उन सेवाओं, वर्शन, और सुविधाओं पर लागू नहीं होते जिनके लिए सहायता सेवाएं उपलब्ध नहीं हैं. हाइलाइट किए गए जिन शब्दों की परिभाषा यहां नहीं दी गई है उनकी परिभाषा, ग्राहक के Google Workspace की सेवाएं इस्तेमाल करने पर लागू होने वाले कानूनी समझौते में दी गई है ("कानूनी समझौता").

1. सहायता अनुरोध सबमिट करना
- 1.1 गड़बड़ियां ठीक करने के लिए, ग्राहक की कोशिशें. Google को अनुरोध भेजने से पहले, ग्राहक खुद समस्याओं को हल करने और किसी भी खराबी, गड़बड़ी, बग या खराब इंटरनेट कनेक्शन को ठीक करने की पूरी कोशिश करेगा. ग्राहक को ऐसा करने के लिए, Google को सूचना देने की ज़रूरत नहीं है. इसके बाद, 'ग्राहक संपर्क' तकनीकी सहायता के लिए, अनुरोध सबमिट कर सकता है. अनुरोध करने से जुड़ी जानकारी https://support.google.com/a/answer/1047213 पर जाकर देखी जा सकती है. ध्यान दें कि Google इस यूआरएल की जगह कोई दूसरा यूआरएल भी दे सकता है.
- 1.2 अनुरोधों की कैटगरी तय करना. कोई अनुरोध सबमिट करने के दौरान, ग्राहक उसकी प्राथमिकता तय करेगा. 'ग्राहक संपर्क' से अनुरोध मिलने पर, Google तय करेगा कि यह "सेवा के इस्तेमाल से जुड़ी समस्या", "सामान्य अनुरोध" या "सुविधा का अनुरोध" है. इसकी जानकारी, सेक्शन 7 (परिभाषाएं) में दी गई है. Google जो भी तय करेगा वह आखिरी फ़ैसला होगा और ग्राहक को उसे मानना होगा. अगर (i) Google को ग्राहक की तय की गई प्राथमिकता गलत लगती है या (ii) ग्राहक, सेक्शन 1.3 (अनुरोधों को स्वीकार करने और उनके समाधान की प्रक्रिया) के अनुसार लगातार उपलब्ध न रह पाए, तो कैटगरी में बदलाव करने के अधिकार को Google अपने पास सुरक्षित रखता है. Google, ग्राहक को ऐसे बदलाव की सूचना, सहायता के अनुरोध के जवाब में भेजेगा. ग्राहक, अनुरोध की प्राथमिकता में किए गए बदलाव की समीक्षा के लिए, Google की सहायता मैनेजमेंट टीम से अपील कर सकता है. इसके लिए, मदद मांगने के किसी भी उपलब्ध तरीके का इस्तेमाल किया जा सकता है. अगर ग्राहक, सेक्शन 1.3 (अनुरोधों को स्वीकार करने और उनके समाधान की प्रक्रिया) के अनुसार, उपलब्धता को लगातार बनाए रखना फिर से शुरू कर देता है, तो Google, ग्राहक की तय की गई प्राथमिकता में सब-सेक्शन (ii) के तहत किए गए किसी भी बदलाव को पहले जैसा कर देगा.
- 1.3 अनुरोधों को स्वीकार करने और उनके समाधान की प्रक्रिया. अनुरोध करते समय, ग्राहक को गड़बड़ी की पहचान से जुड़ी ज़रूरी जानकारी देनी होगी. जैसे, (i) समस्या, कॉन्फ़िगरेशन, और ग्राहक के नेटवर्क की जानकारी देना, (ii) ज़रूरी डेटा उपलब्ध कराना, और (iii) सवालों के जवाब देना और Google सहायता प्रतिनिधि को सही जानकारी देकर उसकी मदद करना. इसमें इनके अलावा, और भी चीज़ें शामिल हो सकती हैं डेटा इकट्ठा करने, टेस्ट करने, और समाधान खोजने में प्रतिनिधि की मदद करने के लिए, ग्राहक को संपर्क (जैसे, फ़ोन या ईमेल) की अप-टू-डेट जानकारी देनी होगी. P1 अनुरोधों के मामले में, ग्राहक को इस तरह के अनुरोधों के समाधान की प्रक्रिया पूरी होने तक उपलब्धता बनाए रखनी होगी.
- 1.4 अनुरोध को स्वीकार किया जाना. Google, अनुरोध मिलने की बात स्वीकार करके, अनुरोध का जवाब दे सकता है. ग्राहक यह स्वीकार करता है और समझता है कि Google शायद सभी अनुरोधों के जवाब न दे पाए या सभी समस्याओं का समाधान न कर पाए.
- 1.5 सुविधा का अनुरोध. अगर Google किसी अनुरोध को सुविधा का अनुरोध मानता है, तो वह इस अनुरोध को 'सेवाओं' के आने वाले अपडेट या रिलीज़ में शामिल करने पर विचार करेगा और उस अनुरोध को बंद कर देगा. सुविधा के किसी भी अनुरोध का जवाब देने या उसका समाधान करने की जवाबदेही, Google की नहीं होती. इसके अलावा, ऐसे किसी भी अनुरोध को, आने वाले अपडेट या रिलीज़ में शामिल करने के लिए, Google जवाबदेह नहीं होता.
2. सहायता ऐक्सेस करना
- 2.1 Google सहायता केंद्र. ग्राहक के जो असली उपयोगकर्ता 'सेवाओं' का इस्तेमाल करते हैं वे https://support.google.com/a/ पर जाकर, Google सहायता केंद्र ऐक्सेस कर सकते हैं. इसके लिए, Google कोई दूसरा यूआरएल भी दे सकता है. अगर कोई असली उपयोगकर्ता या अन्य तीसरा पक्ष, ग्राहक या उसके असली उपयोगकर्ताओं के 'सेवाओं' के इस्तेमाल से जुड़ा कोई सवाल पूछता है या शिकायत करता है, तो उसका जवाब देने की ज़िम्मेदारी ग्राहक की होती है. इसके लिए इस्तेमाल की गई किसी भी सहायता सेवा का खर्च, ग्राहक को खुद ही उठाना होता है.
- 2.2 ग्राहक पिन. अनुरोध करते समय, ग्राहक को अपना मौजूदा 'ग्राहक पिन' देना ज़रूरी होता है. ग्राहक, Admin Console में जाकर 'ग्राहक पिन' देख सकता है. इस पिन की मदद से वह, Google की 'सेवाओं' के लिए, सहायता ऐक्सेस कर सकता है और पा सकता है. अनुरोध करने के दौरान, अगर 'ग्राहक पिन' मांगा जाता है और ग्राहक उसे उपलब्ध नहीं करा पाता, तो वह सिर्फ़ Google सहायता केंद्र ऐक्सेस कर पाएगा और उसके ऑनलाइन सहायता फ़ोरम में अपने सवाल पोस्ट कर पाएगा. ऐसा तब तक होगा, जब तक 'ग्राहक पिन' फिर से जनरेट नहीं किया जाता. 'ग्राहक पिन' को समय-समय पर अपडेट किया जा सकता है और वह सिर्फ़ Admin Console में उपलब्ध होता है.
- 2.3 लागू कानून का पालन. Google उन इलाकों में TSS उपलब्ध नहीं कराएगा जहां लागू कानून के मुताबिक ऐसी सेवाओं पर रोक है.
- 2.4 सामान्य रूप से उपलब्ध होने से पहले मिलने वाली सेवाएं.
- i. Pre-GA सेवाएं. Google, Pre-GA सेवाओं (सामान्य रूप से उपलब्ध होने से पहले मिलने वाली सेवाएं) के लिए TSS उपलब्ध कराने के लिए जवाबदेह नहीं है (जैसा कि सेवा की खास शर्तों में बताया गया है). इसके अलावा, Google ऐसी किसी भी सेवा के लिए TSS उपलब्ध कराने के लिए जवाबदेह नहीं है जिसे “झलक,” “ऐल्फ़ा,” “बीटा,” “एक्सपेरिमेंटल” या इनसे मिलती-जुलती कैटगरी के वर्शन के तौर पर पहचाना जाता हो.
- ii. Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं की शर्तें. Google, ग्राहक को Pre-GA सेवाओं के लिए तकनीकी सहायता सेवाएं या सुविधाएं उपलब्ध करा सकता है. ऐसा वह उन सभी वर्शन के लिए कर सकता है जिन्हें संबंधित दस्तावेज़ों या कॉन्टेंट में “झलक,” “ऐल्फ़ा,” “बीटा,” “एक्सपेरिमेंटल” या इनसे मिलती-जुलती कैटगरी के वर्शन के तौर पर पहचाना जाता हो या जिन्हें इन दिशा-निर्देशों (इन्हें एक साथ “Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाएं” कहा जाता है) में दी गई सूची में अभी तक शामिल न किया गया हो. Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं को TSS नहीं माना जाता है. इसलिए, ग्राहक के इन्हें इस्तेमाल करने पर ये दिशा-निर्देश लागू होते हैं, जैसा कि इस सेक्शन (Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं की शर्तें) में संशोधन करके बताया गया है. साथ ही, TSS के इस्तेमाल पर Google सहायता टूल, ऑर्डर फ़ॉर्म या Google की अलग से दी गई जानकारी में बताई गई अतिरिक्त शर्तें (Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं की अतिरिक्त शर्तें) भी लागू होती हैं. इन दिशा-निर्देशों में दी गई शर्तों और Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं की अतिरिक्त शर्तों के आपस में मेल न खाने पर, Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं की अतिरिक्त शर्तों को प्राथमिकता दी जाएगी.
  - a. Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाएं, ग्राहक को सूचना दिए बिना किसी भी समय बदली, निलंबित या बंद की जा सकती हैं.
  - b. अगर ग्राहक चाहे, तो Google को Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं के बारे में राय और सुझाव (“Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं के बारे में राय या सुझाव”) दे सकता है. Google और उससे जुड़ी इकाइयां बिना किसी पाबंदी और ग्राहक के लिए किसी जवाबदेही के बिना, उनकी दी गई राय या सुझाव का इस्तेमाल कर सकती हैं. इसमें वह राय या सुझाव शामिल नहीं है जिसे ग्राहक की गोपनीय जानकारी के तौर पर मार्क किया जाता है.
  - c. इन दिशा-निर्देशों में, शुरुआती जवाब देने के लिए जो समयसीमाएं तय की गई हैं या जिन भाषाओं में सहायता उपलब्ध होने की जानकारी दी गई है वे Pre-GA सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता सेवाओं के लिए, अलग हो सकती हैं या ऐसा भी हो सकता है कि वे उपलब्ध ही न हों.
3. Chrome की सेवाओं के लिए उपलब्ध सहायता
- 3.1 सहायता की उपलब्धता. Google, Google Workspace की सेवाओं से जुड़े अनुरोधों के अलावा, Chrome की सेवाओं से जुड़े अनुरोधों के जवाब भी देगा. Google इन दिशा-निर्देशों के मुताबिक ऐसा करेगा:
  - i. Workspace के सभी असली उपयोगकर्ता खातों के लिए,
  - ii. अगर ग्राहक, Workspace के 100 या उससे ज़्यादा असली उपयोगकर्ता खातों, ग्राहक के डोमेन से जुड़े अन्य सभी असली उपयोगकर्ताओं के लिए पेमेंट कर रहा है.
- 3.2 इस तरह की समस्याएं जिनके लिए सहायता उपलब्ध है. Google सहायता प्रतिनिधि से ग्राहक को, Chrome से जुड़े इन अनुरोधों के जवाब मिलेंगे: Chrome इंस्टॉल करने, Chrome के मुख्य फ़ंक्शन, Chrome की सुरक्षा, और एडमिन नीतियों से जुड़े अनुरोध. जिन प्लैटफ़ॉर्म पर Chrome और उसके लिए तकनीकी सहायता उपलब्ध है उन पर 'सेवाओं' के साथ Chrome की इंटरऑपरेबिलिटी (दूसरे सिस्टम के साथ काम करने की सुविधा) से जुड़े अनुरोध भी इनमें शामिल हैं. इसकी जानकारी इन दिशा-निर्देशों में आगे दी गई है. ऐसा हो सकता है कि Google, Chrome से जुड़ी अन्य तकनीकी समस्याओं के बारे में किए गए अनुरोधों के जवाब न दे. जैसे, किसी खास वेब पेज की रेंडरिंग की समस्याएं, मुख्य ऑपरेटिंग सिस्टम से जुड़ी तकनीकी समस्याएं, डिवाइस ड्राइवर या प्रिंटर से जुड़ी समस्याएं. इनके अलावा, इसमें और भी समस्याएं शामिल हो सकती हैं. अगर Google किसी तकनीकी समस्या को हल करने के लिए किसी कोड में बदलाव करता है, तो वह बदलाव Chrome के नए वर्शन की रिलीज़ के तौर पर लागू होगा. उस बदलाव को Chrome के पुराने वर्शन पर लागू नहीं किया जा सकेगा.

4. सहायता स्तर

4.1 आम तौर पर. ग्राहक की ऑर्डर की गई 'सेवाओं' के लिए Google, मानक सहायता उपलब्ध कराता है. ग्राहक अतिरिक्त शुल्क देकर, अतिरिक्त तकनीकी सहायता सेवाएं (TSS) पा सकता कर सकता है.
4.2 मानक सहायता. ग्राहक को ये सुविधाएं और सहायता मिलेगी:
- i. 'सेवाओं' के तहत मिलने वाले प्रॉडक्ट अपने-आप अपग्रेड होंगे
- ii. 'सेवाओं' के रखरखाव से जुड़े अपडेट मिलेंगे
- iii. असली उपयोगकर्ताओं और एडमिन के लिए, समस्या का हल खुद करने में मदद करने वाले ऑनलाइन संसाधन और ट्रेनिंग की सुविधा, ताकि 'सेवाओं' को लागू करने और उनके इस्तेमाल में ग्राहक को मदद मिल सके
- iv. सहायता अनुरोध सबमिट करने की सुविधा
- v. स्टेटस डैशबोर्ड और सहायता पोर्टल में 'सेवाओं' के लिए, स्थिति की सार्वजनिक तौर पर उपलब्ध जानकारी रीयल-टाइम में दी जाती है
4.3 तय किया गया शुल्क. कुछ TSS के लिए, एक साल का तय शुल्क देना होगा. जब ग्राहक ऐसी तकनीकी सहायता सेवाओं (TSS) के लिए अपना नाम दर्ज करता है, तो उस महीने का शुल्क, प्रो-रेट (उस महीने के लिए बचे दिनों के हिसाब से) के आधार पर तय होगा. इसके बाद, हर महीने का शुल्क, एक साल के लिए तय शुल्क के हिसाब से लिया जाएगा.

4.4 सहायता के लिए तय घंटे और शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा.

i. ग्राहक किसी भी समय (24 x 7) Google सहायता केंद्र ऐक्सेस करके, Google से सहायता का अनुरोध कर पाएगा.
ii. अनुरोध के शुरुआती जवाब देने में लगने वाला तय समय.

सहायता के लिए तय घंटों के दौरान, शुरुआती जवाब देने के लिए तय समयसीमा

प्राथमिकता	मानक सहायता	बेहतर सहायता	प्रीमियम सहायता
P1	किसी भी समय, 4 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 1 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 15 मिनट के अंदर
P2	8 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 4 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 2 घंटे के अंदर
P3	24 घंटे के अंदर	8 घंटे के अंदर	किसी भी समय, 4 घंटे के अंदर
P4	24 घंटे के अंदर	8 घंटे के अंदर	8 घंटे के अंदर

4.5 बेहतर सहायता. बेहतर सहायता, अंग्रेज़ी में किसी भी समय (24x7) ली जा सकती है. जैपनीज़ में यह सहायता, कामकाजी घंटों के दौरान दी जाएगी. अगर जैपनीज़ में किए जाने वाले अनुरोध, कामकाजी घंटों के बाद सबमिट किए जाते हैं, तो Google उनके जवाब Workspace की मानक सहायता के लिए, शुरुआती जवाब देने के लिए तय किए गए समय के अंदर देगा.
- i. अतिरिक्त शुल्क देकर मिलने वाली सेवाएं. बेहतर सहायता के लिए, ग्राहक अतिरिक्त शुल्क देकर ये सेवाएं खरीद सकता है.
  - a. Technical Account Advisor Service (TAAS). ग्राहक को खाते से जुड़ी सहायता के लिए, एक तकनीकी सलाहकार असाइन किया जाएगा. TAAS में मिलने वाली सुविधाएं: (a) ग्राहक को, ऑनबोर्ड होने से जुड़ी सहायता के लिए दिशा-निर्देश, (b) किसी मामले के समाधान के लिए सबसे सही तरीकों से जुड़े दिशा-निर्देश, (c) तकनीकी सहायता से जुड़ी सूचनाएं मैनेज करने की सुविधा, (d) किसी कार्रवाई और मामले से जुड़ी मेट्रिक की समीक्षा करना, और (e) 'सेवाओं' के इस्तेमाल से जुड़ी ट्रेनिंग और उनके ऑप्टिमाइज़ेशन के लिए सुझाव.
4.6 प्रीमियम सहायता.
- i. बेहतर सहायता, अंग्रेज़ी में किसी भी समय (24x7) ली जा सकती है. जैपनीज़ में यह सहायता, कामकाजी घंटों के दौरान दी जाएगी. अगर जैपनीज़ में किए जाने वाले अनुरोध, कामकाजी घंटों के बाद सबमिट किए जाते हैं, तो Google उनके जवाब Workspace की मानक सहायता के लिए, शुरुआती जवाब देने के लिए तय किए गए समय के अंदर देगा.
- ii. ग्राहक अगर प्रीमियम सहायता लेता है, तो उसे तकनीकी खाता मैनेजर से संपर्क करने का ऐक्सेस मिलता है. इसका मकसद, (a) 'सेवाओं' के लिए रणनीति बनाने में ग्राहक की मदद करना, (b) ग्राहक को 'सेवाएं' लागू करने और उनके इस्तेमाल के सबसे सही तरीकों के बारे में दिशा-निर्देश देना, और (c) तकनीकी सहायता की सूचनाएं मैनेज करना और 'सेवाओं' से जुड़ी तकनीकी पूछताछ के लिए, Google के विषय-वस्तु विशेषज्ञों से संपर्क करने में ग्राहक की मदद करना होता है. अगर ग्राहक, Technical Account Management के लिए अतिरिक्त ऐक्सेस चाहता है, तो उसे यह ऐक्सेस खरीदना पड़ सकता है. इसके लिए, अतिरिक्त शुल्क और शर्तें लागू होंगी.
- iii. अतिरिक्त शुल्क देकर मिलने वाली सेवाएं. प्रीमियम सहायता के लिए, ग्राहक अतिरिक्त शुल्क देकर ये सेवाएं खरीद सकता है.
  - a. Assured Support. Google, Assured Controls ("Assured Support") के लिए, तकनीकी सहायता सेवाएं (TSS) उपलब्ध कराएगा. यह इस बात पर निर्भर करेगा कि ग्राहक ने सहायता पोर्टल में कौनसे कंट्रोल चुने हैं. यह ज़रूरी है कि ग्राहक, Assured Support के लिए किए जाने वाले सभी अनुरोध, सहायता पोर्टल में "नया मामला" विकल्प के तहत सबमिट करे. सेक्शन 6.2 (भाषा) से कुछ भी अलग होने पर, Google सिर्फ़ अंग्रेज़ी में Assured Support उपलब्ध कराएगा.
4.7 लेगसी मानक सहायता. सेक्शन 4 (सहायता स्तर) की किसी अन्य शर्त से कुछ भी अलग होने पर, मानक सहायता के लिए जिस ग्राहक ने 6 अक्टूबर, 2020 से पहले अपना नाम दर्ज किया है उस पर ये शर्तें लागू होंगी: P1 प्राथमिक सहायता अनुरोधों के लिए शुरुआती जवाब देने में लगने वाला टारगेट समय, एक घंटे का होगा. साथ ही, जवाब पाने की सुविधा हर समय (24 x 7) उपलब्ध होगी. P2, P3, और P4 प्राथमिक सहायता अनुरोधों के लिए शुरुआती जवाब देने में लगने वाला टारगेट समय, एक कामकाजी दिन या उससे कम का होगा.

5. वे सेवाएं और वर्शन जिनके लिए तकनीकी सहायता सेवाएं (TSS) उपलब्ध नहीं हैं
- इस कानूनी समझौते में शामिल किसी भी शर्त से कोई अलग जानकारी मिलने के बावजूद और सेक्शन 2.4(i) (Pre-GA सेवाएं) में बताई गई सेवाओं और वर्शन के अलावा: (i) Google इनके लिए भी TSS नहीं देता है: Chrome सिंक (जब यह सुविधा, Google Workspace for Education के किसी भी वर्शन में शामिल हो), Google Workspace Essentials Starter वर्शन या कोई भी अतिरिक्त प्रॉडक्ट. साथ ही, (ii) AppSheet के लिए TSS को https://www.appsheet.com/Home/TSSG पर दिए गए, Appsheet सहायता सेवाओं से जुड़े दिशा-निर्देशों के तहत उपलब्ध कराया जाता है, न कि इन दिशा-निर्देशों के तहत.
6. सामान्य प्रावधान
- 6.1 रखरखाव. यह पक्का करने के लिए कि 'सेवाएं' बेहतर तरीके से काम करें, Google समय-समय पर रखरखाव की कार्रवाई करता है. ज़्यादातर मामलों में, 'सेवाओं' की उपलब्धता और उनके काम करने के तरीके पर, रखरखाव का सीमित असर होता है या इसका नकारात्मक असर देखने को नहीं मिलता है. अगर Google को लगता है कि रखरखाव की किसी तय कार्रवाई से 'सेवाओं' की उपलब्धता या उनके काम करने के तरीके पर नकारात्मक असर हो सकता है, तो वह कारोबार के नज़रिये से सही तरीकों को ध्यान में रखते हुए, ग्राहकों को कम से कम सात दिन पहले इस कार्रवाई की सूचना देगा. साथ ही, Google आपातकालीन स्थिति में किसी भी समय रखरखाव की कार्रवाई कर सकता है, भले ही वह पहले से तय न हो. अगर Google को लगता है कि आपातकालीन स्थिति में रखरखाव की कार्रवाई (जो पहले से तय न हो) से 'सेवाओं' की उपलब्धता या उनके काम करने के तरीके पर नकारात्मक असर हो सकता है, तो वह कारोबार के नज़रिये से सही तरीकों को ध्यान में रखते हुए, ग्राहकों को पहले से इस कार्रवाई की सूचना देगा. रखरखाव की सूचनाएं, Google Workspace डैशबोर्ड, Admin Console, और/या सहायता पोर्टल में दी जाएंगी. साथ ही, जिस ग्राहक ने रखरखाव की सूचनाएं पाने की सदस्यता ली है उसे रखरखाव से जुड़े ईमेल और/या आरएसएस फ़ीड की सूचनाएं भी मिल सकती हैं.
- 6.2 भाषा. अगर इन दिशा-निर्देशों में भाषा को लेकर अलग से कुछ जानकारी दी गई है, तो उसे छोड़कर, इन दिशा-निर्देशों के मुताबिक, Google सहायता प्रतिनिधि से किसी भी तरह की सहायता अंग्रेज़ी में मिलेगी. साथ ही, इन दिशा निर्देशों में या https://support.google.com/a/table/3247295 पर या Google के किसी दूसरे यूआरएल में दी गई अन्य भाषाओं में से किसी भाषा में सहायता, तय घंटों के दौरान ही दी जाएगी. अगर ग्राहक को इन घंटों के बाद सहायता चाहिए, तो वह मदद मांगने के किसी तरीके का इस्तेमाल करके, इंग्लिश में मदद पा सकता है.
- 6.3 सहायता की शर्त. Google इन दिशा-निर्देशों में बताई गई सहायता सेवाएं, सिर्फ़ इस कानूनी समझौते की अवधि के दौरान उपलब्ध कराएगा. इस कानूनी समझौते के खत्म किए जाने या इसकी समयसीमा खत्म होने के बाद, ग्राहक को कोई भी सहायता सेवा देने की जवाबदेही Google की नहीं होगी.
- 6.4 ऑनसाइट लोकेशन पर सहायता. अगर Google को लगता है कि समस्या का समाधान रिमोट लोकेशन से नहीं किया जा सकता, तो वह Google सहायता प्रतिनिधि को ग्राहक की ऑनसाइट लोकेशन पर भेज सकता है. ग्राहक की अनुमति मिलने पर ही ऐसा किया जाएगा. अगर Google सहायता प्रतिनिधि ने ग्राहक के ऑफ़िस जाकर सहायता से जुड़ी कोई कार्रवाई की, तो उस कार्रवाई पर, ग्राहक की ऑनसाइट लोकेशन से जुड़ी उचित नीतियां और प्रक्रियाएं लागू होंगी. Google को इन नीतियों और प्रक्रियाओं की जानकारी पहले से लिखित में दी जानी चाहिए.
7. परिभाषाएं
- इन दिशा-निर्देशों में कुछ शब्दों को हाइलाइट किया गया है, जिनका मतलब यहां दिया गया है:
- 7.1 "कामकाजी घंटे" का मतलब, जापान के कामकाजी घंटों से है. जापान के मानक समय के हिसाब से ये घंटे, सोमवार से शुक्रवार, सुबह 9 बजे से शाम 5 बजे तक तय हैं.
- 7.2 "Chrome" का मतलब, Chrome वेब ब्राउज़र से है. इसे Google ने उन प्लैटफ़ॉर्म के लिए रिलीज़ किया है जिन पर यह काम करता है. Chrome वेब ब्राउज़र को http://www.google.com/chrome/ पर जाकर या https://www.google.com/chrome/business/ पर दिए गए MSI इंस्टॉलर से डाउनलोड किया जा सकता है. इसे डाउनलोड करने के लिए, Google कोई अन्य यूआरएल भी दे सकता है.
- 7.3 "Chrome के मुख्य फ़ंक्शन" का मतलब, Chrome ब्राउज़र के नए वर्शन की सुविधाओं और फ़ंक्शन से है. इनमें Google Chrome एक्सटेंशन, Google Play, और Google Cloud Print शामिल नहीं हैं.
- 7.4 "ग्राहक संपर्क" का मतलब उन लोगों से है जिनके लिए Admin console में एडमिन की भूमिका तय की गई हो.
- 7.5 "सुविधा का अनुरोध" का मतलब, 'ग्राहक संपर्क' के अनुरोध से है. यह अनुरोध, 'सेवाओं' की ऐसी नई सुविधा को शामिल करने या ऐसी मौजूदा सुविधा को बेहतर बनाने के लिए किया जाता है जो मौजूदा 'सेवाओं' के साथ फ़िलहाल उपलब्ध नहीं है.
- 7.6 "Google सहायता प्रतिनिधि" का मतलब, Google के ऐसे प्रतिनिधियों से है जिन पर, तकनीकी सहायता के अनुरोधों पर कार्रवाई करने की ज़िम्मेदारी होती है.
- 7.7 "सहायता के लिए तय घंटे" का मतलब, हर देश के लिए तय किए गए उन घंटों से है जिनकी सूची, https://support.google.com/a/table/3247295 पर दी गई है. हालांकि, इसमें हर इलाके के लिए, स्थानीय समय के हिसाब से छुट्टियों के घंटों को शामिल नहीं किया गया है. इसकी जानकारी, Admin console में दी गई है.
- 7.8 "रखरखाव" का मतलब, रखरखाव के ऐसे काम से है जो 'सेवाएं' उपलब्ध कराने वाले हार्डवेयर या सॉफ़्टवेयर से जुड़ा हो.
- 7.9 "प्राथमिकता" का मतलब, ग्राहक के अनुरोध का उसकी गतिविधियों पर होने वाले असर से है. इसके हिसाब से ही, अनुरोध का जवाब देने की समयसीमा तय की जाती है. प्राथमिकता के अलग-अलग स्तरों की परिभाषाएं, हमारे सहायता केंद्र पर देखी जा सकती हैं: https://support.google.com/a/answer/1047213
- 7.10 "अनुरोध" का मतलब, ग्राहक के ऐसे अनुरोध से है जो वह तकनीकी सहायता पाने के लिए, Google सहायता प्रतिनिधि से करता है. ऐसा अनुरोध, 'सेवाओं' और Chrome से जुड़े किसी सवाल या समस्या के समाधान के लिए किया जाता है.
- 7.11 "सेवा के इस्तेमाल से जुड़ी समस्या" का मतलब, प्रोडक्शन की ऐसी समस्या से है जिसकी वजह से ग्राहक के एक से ज़्यादा असली उपयोगकर्ता, 'सेवाओं' को ऐक्सेस या इस्तेमाल नहीं कर पाते हैं. इसके अलावा, अगर ग्राहक के नेटवर्क को 'सेवाओं' से जुड़ा कोई इनबाउंड ईमेल नहीं मिल रहा है और/या वह आउटबाउंड ईमेल नहीं भेज पा रहा है, तो ऐसी समस्याओं को भी इसमें शामिल किया जाता है. ग्राहक को अपना अनुरोध, P1 प्रायॉरिटी सपोर्ट अनुरोध के तौर पर दिखाकर, उसकी पहचान 'सेवा के इस्तेमाल से जुड़ी समस्या' के रूप में करनी होगी.
- 7.12 "सामान्य अनुरोध" का मतलब, Google से किए गए ग्राहक के ऐसे अनुरोध से है जो सेवा के इस्तेमाल से जुड़ी समस्या हल करने के अनुरोध या सुविधा के अनुरोध से अलग होता है.
- 7.13 "ऐसे प्लैटफ़ॉर्म जिन पर Chrome काम करता है और जिनके लिए तकनीकी सहायता सेवाएं (TSS) उपलब्ध हैं" की सूची, https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 पर दी गई है. इन प्लैटफ़ॉर्म का मतलब, ऐसे ऑपरेटिंग सिस्टम और वर्शन से है जिसके लिए, (i) Google ने Chrome को रिलीज़ किया है और (ii) इन दिशा-निर्देशों के तहत, TSS उपलब्ध हैं. ऐसा हो सकता है कि Google, Chrome के उन वर्शन (जैसे- बीटा, डेव, और कैनरी) या सुविधाओं से जुड़ी समस्याएं हल करने के अनुरोधों के जवाब न दे जो सिर्फ़ झलक के लिए उपलब्ध हैं. इन दिशा-निर्देशों के तहत, Chrome OS के लिए तकनीकी सहायता सेवाओं (TSS) का प्रावधान नहीं है. Chrome OS के लिए, Google की तकनीकी सहायता और हार्डवेयर सेवा एक अलग कानूनी समझौते के तहत दी जाती है. साफ़ तौर पर कहा जाए, तो Chrome Frame एक अलग प्रॉडक्ट है और इन दिशा-निर्देशों के तहत, इसके लिए तकनीकी सहायता सेवाएं (TSS) उपलब्ध नहीं हैं.
- 7.14 "अतिरिक्त शुल्क देकर मिलने वाली सेवाएं" का मतलब, अतिरिक्त शुल्क देने पर ग्राहक को मिलने वाली अतिरिक्त तकनीकी सहायता सेवाओं (TSS) से है.

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